ANÀLISIS DE SISTEMES DE CUES DE ESPERA

CAPÍTUL 10

ANÀLISIS DE SISTEMES DE CUES DE ESPERA

Aquest capítol mostra com analitzar les cues d’espera. Després del capítol trobaràs cues en situacions ben diferents. Seràs capaç d’identificar i modelar situacions de la vida diària com un sistema de cues d’espera. Les cues son evidents en l’entorn de serveis, però les trobem també en l’entorn de la fabricació de bens físics.

Cal dir que les mateixes lleis operatives apliquen tant per analitzar processos de producció, com per analitzar serveis. La diferència és en la terminologia utilitzada. Així, per exemple, en l’entorn de manufactura, és parla de estoc de producte, però quan parlem de un servei no podem parlar de “estoc o de emmagatzemament de gent”, sinó que parlem de cues, però el fenomen és el mateix.

El capítol mostra les principals característiques de una cua, les variables que cal analitzar, i com optimitzar un sistema per tal de minimitzar el temps d’espera.

Objectius d’aprenentatge:

1. Identificar un fenomen de cues i les seves principals característiques; modelitzat dels processos d’espera
2. Analitzar els costos associats a les esperes
3. Psicologia associada als temps d’espera
4. Anàlisis operacional de sistemes d’espera: analitzar paràmetres bàsics com temps d’espera, longitud de la cua o ocupació del servidor
5. Simulació de models de cues

Índex

1. Introducció
2. Costos associats a un sistema de cues
3. Psicologia de les esperes
4. Característiques de un sistema d’esper
5. Mesures per analitzar fenòmens de cues
6. Tipologies de models de cues
7. Gràfics input-output
8. Anàlisis operacional
9. Sistemes de cues
10. Resolució de casos

    ---

1.- Introducció

La Figura 1 mostra una cua de gent. Està composada per persones que estan esperant ser ateses per algun servidor, que en aquest moment està atenent a algun altre client. Es important remarcar que aquesta gent estan esperant perquè volen rebre un servei. Estan disposats a esperar perquè aquest servei els aporta valor. Qualsevol d’aquestes persones haurà d’esperar fins que el servidor pugui atendre als que té davant seu. Aquesta espera és molt diferent del que espera que arribi l’autobús. En aquest cas, no hi ha cua, sinó que simplement algú (a varies persones al mateix temps) esperen perquè arribi l’autobús. Tampoc hi ha cua quan uns estudiants esperen al aula a que arribi el professor i comenci la classe.

Ara bé, una vegada arriba l’autobús, llavors si que hauran de fer cua per accedir al autobús. No poden entrar tots de cop. La porta només te capacitat per que passi un client cada 3 segons. En aquest cas el servei seria “pujar al autobús”, i el servidor (en aquet cas la porta del autobús) només pot servir a un client cada tres segons de mitjana.

Cal identificar bé què es una cua. No es simplement gent que espera. És efectivament una fila de gent que espera, però esperen perquè el servidor va atenent individualment als seus clients.

[pic 1]

Figura 1.- Cua de gent.

En el cas de la cua de la Figura 1, cada persona rebrà el servei en el moment que li toqui. La unitat d’anàlisi és la persona. Més genèricament, s’anomena “arribada” a aquesta uniat que espera per poder rebre un determinat servei de un servidor. La Taula 1 mostra unes quantes situacions d’espera. Es veu que hi ha exemples relacionats amb serveis, però també alguns relacionats amb el món de la producció de bens físics.

Efectivament, veurem que es poden aplicar les mateixes lleis tant a processos per proveir un servei, com a processos del món de la fabricació de bens físics. Haurem de canviar una mica la terminologia. Per exemple, en l’entorn de la industria de producció de bens físics podem parlar d’estocs (quantitat de unitats que esperen davant de una màquina o departament per a ser processades), menters que si parlem de gent que espera a la perruqueria parlem de gent a la cua, no d’estoc. Però veurem que el fenomen s’analitza de la mateixa manera.

La Taula 1 presenta algunes situacions on es produeixen cues, tant en l’entorn industrial, com en el de serveis.

Taula1.- Exemples de situacions de cues

2.- Costos associats a un sistema de cues.

Es poden diferenciar aquells costos en els que incorreix el servidor per el fet proveir el servei, d’aquells costos que “paga” el client per el fet d’esperar. La Figura 2 mostra com son aquests costos en funció de la qualitat del servei que es presta. La qualitat es podria mesurar per exemple com el temps d’espera a la cua. Així, si es vol prestar un servei excel·lent (poca espera per el client), ens situem a la dreta de la Figura 2 i els costos per el proveïdor seran alts. En el cas de la estació de pagament en el supermercat, quantes més caixes per cobrar hi hagi (cada una atesa per una persona), mes alt és el cost de servir. Si ara analitzem els costos en els que incorreix el client (que podem pensar que son proporcionals al temps d’espera), veiem que els costos son baixos a la dreta de la Figura.

Per tant, el comportament de les dues funcions de costos son molt diferents: mentre els costos de proveir el servei augmentant amb la qualitat del servei, els costos associats a la espera disminueixen. Així que cal buscar el cost total, i buscar el òptim d’aquest cost total.

Encara és podria anar un pas més enllà, i suposar que el proveïdor vol augmentar la qualitat del servei, pensant que així por atreure encara més mercat. Això vol dir desplaçar el punt òptim cap a la dreta de la Figura 2. En aquest cas pot optar per disminuir la pendent de costos de proveir el servei, cosa que depèn directament del proveïdor; o be intentar baixar la corba de costos del client. Això últim serà més complicat perquè no depèn directament del servidor.

Figura 2.- Costos associats als fenòmens de cues d’espera

[pic 2]

3.- Psicologia de les esperes.

Tot i que aquest el capítol és  eminentment quantitatiu i analitzarem aspectes com ara la longitud de la cua, temps d’espera o el percentatge d’ocupació del servidor, cal també tenir en compta quins aspectes hi ha relacionats amb la psicologia del que espera.

Es ben sabut que la percepció de la espera és mot diferent segons diferents circumstàncies. És la diferència entre el “kronos” i el “kairos”. El Kronos es quantitatiu i és mesura en dies, o en qualsevol segmentació del dia (en una unitat de temps), mentre que kairos fa referència al contingut d’aquest temps. Així una hora fent quelcom avorrit o divertit és sempre una hora (mateix Kronos), però el Kairos no és el mateix.

Hi ha algunes coses que afecten al Kairos en les que el proveïdor hi te control; altres no.

3.1.- Factors sobre el que l’empresa o proveïdor hi pot intervenir.

La percepció del temps s’allarga en situacions com ara:

• Cues en les que hi ha percepció d’injustícia (per exemple, que es sap que es cola gent).
• La espera és incomoda.
• No se sap el temps que caldrà esperar.
• No se sap el motiu de la espera.
• ...

En aquets casos la empresa pot intervenir per optimitzar la percepció de la espera. La empresa pot evitar que hi hagi gent que es “coli”, o donar informació sobre la estimació del que caldrà esperar, o quina és la causa que motiva aquesta espera.

3.2.- Factors relacionats amb el client.

Aquí el proveïdor no hi pot fer res. Apuntem alguns exemples a on la percepció de la espera es fa llarga:

...