ANÁLISIS Y REDISEÑO DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE OPINIÓN DE EMPRESAS-CLIENTE Y PERSONAL DE CONTRATACIÓN DE OCUPAR TEMPORALAES
juan camilo pizarroTrabajo11 de Agosto de 2015
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ANÁLISIS Y REDISEÑO DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE OPINIÓN DE EMPRESAS-CLIENTE Y PERSONAL DE CONTRATACIÓN DE OCUPAR TEMPORALAES
JUAN CAMILO PIZARRO RAMOS
UNIVERSIADAD AUTONOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL
SANTIAGO DE CALI
2015
ANÁLISIS Y REDISEÑO DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE OPINIÓN DE EMPRESAS-CLIENTE Y PERSONAL DE CONTRATACIÓN DE OCUPAR TEMPORALES
JUAN CAMILO PIZARRO RAMOS
Pasantía Institucional Tercer Semestre
Director
ROBERT TRIANA
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL
SANTIAGO DE CALI
2015
CONTENIDO
RESUMEN
1. INTRODUCCION
2. ANTECEDENTES
3. PROBLEMA
3.1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.2FORMULACION DEL PROBLEMA
3.3 Sistematización del problema
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERALES
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
5. JUSTIFICACION
6. METODOLOGIA
7. GENERALIDEADES DE LA EMPRESA
8. DESARROLLLO DEL OBJETIVO ESPECIFICO NUMERO 1
9. DESARROLLLO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 2
10. DESARROLLLO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 3
11. DESARROLLLO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 4
12. CONCLUSIONES
13. RECOMENDACIONES
14. BIBLIOGRAFIA
AGRADECIMIENTOS
A todo el personal de Ocupar Temporales, Ejecutivos de cuenta, Director de Gestión de Calidad. Gracias a ellos por colaborarme cuando lo necesite, por el apoyo que me brindaron en esta primera etapa de la Pasantía institucional, personas de grandes valores humanos, con una disposición de ayudar cuando requerí de su colaboración.
A Fabián Arrigui, Jefe Departamento de Servicio al Cliente. Por su colaboración, su disposición a pesar de sus múltiples ocupaciones, sus enseñanzas, consejos, carisma y liderazgo.
A Robert Triana, Tutor y líder de la pasantía institucional, por sus recomendaciones, consejos, por las experiencias que viví, su excelente don de gente; todo esto contribuyo para mi formación de mi vida personal y futuro profesional.
RESUMEN EJECUTIVO
En un mundo globalizado las empresas día tras día son más profesionales; una de las variables más sensible como ventaja competitiva es el factor humano; es por esta razón, que se han desarrollado Empresas de servicios temporales que prestan un servicio en los periodos puntuales como: vacaciones, licencias, incremento de la producción no apoyando una actividad permanente de la empresa. La utilización de estos trabajadores temporales permite a las empresas contar con un personal calificado, mano de obra rápida, empleados con experiencia, poco papeleo y bajos costos de operación.
El primer capítulo del proyecto está dirigido al departamento de servicio al cliente en el área de mercadeo, donde se determino la necesidad de rediseñar los instrumentos de medición de opinión masiva a empresarios y personal de contratación.
Posteriormente, se desarrollo un diagnostico mediante un análisis de cada una de las encuestas que se estaban aplicando en la empresa logrando una visión amplia del rediseño de estas herramientas de medición.
Detectadas las falencias de las encuestas y formulando soluciones adecuadas a los requerimientos de la empresa; se procedió al diseño de un buzón de sugerencias, el rediseño de una encuesta dirigida a Candidatos, otra a trabajadores misión y una última a clientes empresa; esperando un mejoramiento significativo del departamento de servicio al cliente.
1. INTRODUCCIÓN
Las empresas de servicio temporal en Colombia aportan al mercado laboral una cifra significativa de empleos.Estas compañías es una excelente opción para cubrir las necesidades de otras Empresas, que requieren personal específico y calificado para desarrollar proyectos especiales y responder a una demanda en un producto o servicio, que responde a una creciente economía voluble y cambiante, donde se pretende marcar la diferencia ante otras empresas prestadoras de servicios que buscan igualmente satisfacer las necesidades del cliente.
La empresa OCUPAR TEMPORALES S.A es una empresa especializada en servicios de selección, suministro y administración de talento humano proactivo, que se especializa en la satisfacción de los clientes, ofreciendo un excelente servicio mediante la optimización de procesos, que fortalezcan y garanticen la seguridad integral, competitividad, confiabilidad y el mejoramiento continuo de los sistemas de calidad y seguridad.
En una empresa de servicios como OCUPAR TEMPÒRALES S.A., la finalidad de las encuestas y su medición es ayudar al usuario a conseguir los objetivos a cumplir con los propios del operador.Conocer la medición de opiniones que ofrecen los resultados de las encuestas en forma regular y periódica, ofrece un sinnúmero de indicadores que permiten medir la satisfacción de los clientes y para conocer en qué aspectos la organización debe mejorar para elevar la calidad del servicio.
El presente proyecto tiene como objeto contribuir y generar estrategias y acciones de cambios positivos para la y ofrecer una herramienta a la Empresa Ocupar Temporales S.A. para que periódicamente recoja las opiniones de las personas que visitan la Empresa, el cliente interno y el cliente externo; esto muestra la importancia que para la empresa tienen los clientes.
De esta forma se pretende mantener el contacto y la comunicación con las personas destinatarias de los servicios, facilitando la toma de decisiones respecto a las mejoras a establecer en la atención diaria para ejecutar los planes de mejoramiento. Conocer puntos fuertes y débiles respecto al servicio y atención que presta la empresa, facilitando la calidad y una mejora continua, aumentando la utilidad y el reconocimiento dentro del sector.
2. ANTECEDENTES
En la entrevista con la persona encargada del Departamento de servicio al cliente se determino que, el modelo de las encuestas que se llevaba realizando en la empresa no arrojaba un resultado objetivo que fueran claras para la empresa a la hora de realizar un plan de acción de mejoramiento.
En el cumplimiento de los parámetros exigidos por la norma ISO 9001-2008 la empresa creo el departamento de servicio al cliente. Viendo la necesidad de tener una información en línea con los clientes-empresa, trabajadores misión y candidatos, desarrollo tres encuestas que le ayudarían a determinar cómo los ven y como los sienten estos clientes, que son la razón de ser de la empresa Ocupar.
El departamento de mercadeo con estas tres encuestas ha logrado determinar superficialmente el objetivo general; es por esta razón y reconociendo que se deben mejorar estas encuestas es necesario el rediseño de estos instrumentos de medición y así poder lograr garantizar la satisfacción de los clientes.
3. PROBLEMA
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ocupar Temporales S.A. es una empresa dedicada al suministro de trabajadores en misión para realizar en forma temporal las actividades propias de la empresa usuaria; que tiene interés en mejorar sus procesos en servicio al cliente, para ello es fundamental la opinión de los empresarios y personal de contratación, pues de esta información depende el buen desarrollo y funcionamiento de sus procesos.
Los instrumentos de medición (Buzón de sugerencias, encuesta de satisfacción de servicio y encuesta de satisfacción del trabajador) poseen errores en su diseño que no permiten medir correctamente la opinión de los clientes interno, cliente externo y de personas que tengan alguna relación con la empresa, sin estas opiniones no se pueden tomar decisiones efectivas que conlleven a un mejoramiento en la prestación de servicios de la empresa.
Además la gestión que se venía realizando con las encuestas que tenia la empresa demostraron falencias que permitió a la empresa plantear el rediseño de las encuestas ya que en algunas ocasiones no eran claras para algunas de las personas que la diligenciaban caso concreto el de buzón de sugerencias que también funcionaba con encuesta.
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