Analisis CEM

PASO 1. CONSTRUCCIÓN DE LA PLATAFORMA VIVENCIAL - ANALIZAR EL MUNDO VIVENCIAL DE LOS CLIENTES

Mi consideración sobre éste paso, está sujeta a una simple idea: Solo conociendo al “Ser” que vamos a satisfacer, creando, desarrollando y entregándole un producto o un servicio que cumpla con sus no solo necesidades y deseos, sino expectativas y además obteniendo de él su sensibilidad frente a ese producto o servicio y las expresiones que se generan al sentirlo, tocarlo, consumirlo, usarlo, disfrutarlo, por ejemplo, se obtendrán entonces los logros que una empresa puede establecer como objetivos. Considero, basada en lo expuesto por el autor, que el problema surge porque no disponemos comúnmente del esquema analítico, de observación y de sensibilidad orientado a “conocer” a ese “ser” como persona y no solo como “consumidor” de un tangible o de un intangible y con herramientas estandarizadas que entregan información muy generalizada. . Para mi es absolutamente razonable que no basta solo con la información de, por ejemplo, “cantidades y formas de” consumir, sino también de las sensaciones que se sienten al obtener esas “cantidades y forma de”. La teoría establecida sobre los pasos para analizar ese mundo vivencial la considero completa dado que no se centra solo en segmentar e identificar el cliente objetivo, sino en “vivir” y “sentir” con él su experiencia desde antes de adquirirlo hasta luego de haberlo usado. Una empresa no puede dejar de percibir que todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente son los que permiten que se establezca la integralidad para determinar que cada cliente es un mundo diferente y debemos interiorizar sus sensibilidad desde el origen, diseño, desarrollo, producción, entrega y posteriores a la misma, de un producto o un servicio.

Las técnicas de investigación que solemos utilizar, verdaderamente nos vuelven metódicos y poco analistas, concretos y generales. Debe existir particularidad, innovación, creatividad en el sentido humano y sensorial, y dedicarnos al conocimiento “de vida” de cada uno de aquellos que nos permiten mantenernos en los mercados. Requiero fundamental el hecho de concentrarnos en investigar y conocer a fondo, sensitivamente, el contexto de “experiencia” como una totalidad de eventos que deben llevarnos a satisfacer a nuestros clientes y crear relaciones con ellos, no solo transacciones.

PASO 2. CONSTRUCCIÓN DE UNA PLATAFORMA VIVENCIAL

Siendo una etapa de estrategia, considero que es crucial el haber dedicado una muy buena inversión de análisis en la etapa anterior, pues en ésta se usará todo ese conocimiento adquirido para construir una base firme para la implementación. Lo más interesante que considero de ésta es la oportunidad de estructurar una base firme de implementación de todo aquello que nos ha hecho reconocer lo que significa “experiencia” para nuestro cliente. En nuestras empresas, el usar el conocimiento que tenemos actualmente y de acuerdo a un análisis previo, nos permitirá ubicarnos en el concepto de nuestra marca; lo que significa para ellos, pero preguntándonos continuamente qué es lo que obtiene nuestro cliente a través de ella y qué puedo prometerle que realmente le “mueva” ese interés por estar y continuar al lado de mi empresa. Pienso que pocas empresas crean y establecen

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