CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

 CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

ASPECTOS A ESTUDIAR
1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

Calidad, Normas, Certificado de Calidad, Sistema de Aseguramiento de la Calidad, Norma ISO 9002, Departamento de Calidad.
2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

Calidad: su objetivo es satisfacer las demandas de los clientes para ser lo mejor en el mercado.

Normas: Reglas que se establecen para lograr los objetivos.

Certificado de Calidad: Algo que diferencia de cierto producto a otro, ofrece garantías para atraer a más personas.

Sistema de Aseguramiento de la Calidad: trabajar en base a acciones planificadas y sistemáticas.

Norma ISO 9002: certificación que comprende la promoción, comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y convenciones.

Departamento de Calidad: facilita la evolución y mejora del sistema. Mejora de procedimientos, satisfacer las demandas de los clientes.

3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en
el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho
sistema?

Se desarrolló con el objetivo de mejorar en todos los aspectos al Hotel Aljar, para ofrecer garantías a clientes potenciales, y con poder adquisitivo para que visiten a al ciudad y en especial a ese hotel. Se creó el Departamento de Calidad con la participación directa de la dirección y de la totalidad de la plantilla, que se mantiene operativo y facilita la evolución y mejora del sistema.Se creo un Departamento de Atencion al Cliente, en el que por medio de cuestionarios y entrevistas se obtiene información para así mejorar conforme le gusta al cliente y así lograr satisfacer sus necesidades y gustos.

4. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el
Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas
suponen unos costes adicionales para el hotel? Clasifique estas acciones según la
tipología de los costes de la calidad.

Prevención: Planificar estrategias, capacitar a los empleados, crear planes de contingencias, administrar el hotel.

Evaluación: Sistemas de Calidad, Departamento de Calidad, Departamento de Atención al Cliente, Inspección, Norma ISO 9002.

Fallas Internas: Pérdida del tiempo, movimientos, procesos, falta del personal, ausencias.

Fallas externas: Falta de clientes, quejas, reclamos, garantías, defectos de los proveedores, retrasos en los proveedores.

CASO 2: SUS GAFAS EN UNA HORA

1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió
defraudado por Visionset?

El cliente tras ver su publicidad que tendrían las gafas listas en una hora decidió asistir a esa óptica de Visionet, esperando tenerlas listas después de una hora. Pero tras ver la tardanza se desilusionó con la óptica ya que solo vio como su publicidad era mentira, y aparte de eso se desiluciono aún más cuando se dio cuenta que las gafas estaban mal hechas y se habían equivocado en el cristal. Es por eso que el cliente quedó tan enojado.

2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.

1. El día que el cliente fue le dijeron que fuera al dia siguiente.
2. Se tardaron en atenderle.
3. Se tardaron en entregar las gafas.
4. No solo al cliente del caso sino también a otros que fueron antes que el cliente del caso.
5. Le entregaron las gafas incorrectas.

3. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.

Externos:

1. El cliente principal.
2. La mama con su hija
3. 4 personas delante del cliente del caso.
4. Nuevos clientes

Internos:

1. Dependientes de la noche anterior.
2. Señorita de hermosas gafas con bonitos ojos de color claro
3. Señorito, también de hermosas gafas pero con ojos no tan bonitos
4. Señor que le mide la vista y le explica del tipo de gafas.
5. Operarios del laboratorio
6. Señoritas del mostrador
7. Caballero elegantemente vestido

4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?

No prometer lo que no puedes cumplir. Si sabes que tienes una mano de obra rápida que tu slogan sea para ese mismo dia, y asi evitas imperfecciones y tardanzas. O tambien decir la verdad desde un principio. Si sabes que tienes problemas en el laboratorio de todo el trabajo y se está atrasando, comentarle al cliente que estarán listas para mas tarde y no de acuerdo a lo prometido, pero así el cliente ya sabrá con anticipación sobre la tardanza de sus gafas.

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