Caso 1 Fasam

1.¿Qué sistemas podría implementar FAMSAN para recopilar información sobre el servicio al cliente en forma regular?

FAMSAN podría recopilar información de los clientes utilizando varias técnicas diferentes. El personal puede:

Anotar las quejas de los clientes, ya sea que éstas hubieran sido expresadas al personal o escuchadas por ellos;

Colocar un buzón de sugerencias para los clientes en la sala de espera e invitarlos a utilizarlo una vez concluida su visita;

Realizar entrevistas periódicamente en el momento que los clientes salen de la clínica;

• Entrevistar a los clientes que no asisten a sus citas;

• Sostener discusiones con grupos focales de clientes;

• Realizar visitas ocasionales por "clientes misterios".

2.Identifique varias áreas potenciales para mejorar la presentación de servicios, la organización y administración clínica.

El grado de satisfacción de los clientes está directamente afectado por las prácticas de prestación de servicios de una clínica. Estas prácticas, a su vez, está n apoyadas por una diversidad de sistemas administrativos y organizativos con el objeto de garantizar la calidad de los servicios. Al tratar de desarrollar un proceso que conceda prioridad al cliente en cada una de estas á reas, el personal de FAMSAN debería centrar su atención en primer lugar en las prácticas de prestación de servicios, identificar las debilidades específicas y luego evaluar las estructuras organizativas de apoyo y los sistemas administrativos que necesitan fortalecerse.

Prestación de Servicios:

En lo que respecta a la prestación de servicios y prácticas clínicas, algunas de las á reas que el personal de FAMSAN podría considerar incluyen la selección y disponibilidad de métodos, la cantidad de anticonceptivos que se podrían entregar cada vez, o el cronograma de visitas consecutivas de los clientes para obtener anticonceptivos. Para determinar si estas á reas son problemáticas, éstas se pueden reevaluar a nivel interno a través de supervisiones periódicas y la revisión de expedientes. Estas también pueden ser evaluadas a nivel externo mediante la realización de evaluaciones rápidas a nivel local y efectuando entrevistas a grupos focales a la salida de la clínica, con el propósito de evaluar las perspectivas de los clientes. Todos estos métodos y técnicas deberían utilizarse para identificar las á reas que podrían mejorarse con el fin de aumentar el grado de satisfacción de los clientes con los servicios que ofrece la clínica.

En nuestra discusión se identificó varias áreas en las cuales la prestación de servicios podría ser más flexible para adecuarse a las necesidades de los clientes, tales como ampliar el período de tiempo durante el cual las clientes que emplean la Depo-Provera pueden regresar para que se les administre su próxima inyección.

Organización y Administración de la Clínica:

El personal de FAMSAN deberá evaluar en qué manera los cambios en la prestación de servicios afectará n las estructuras organizativas y los sistemas administrativos. Algunas de las á reas que el personal de FAMSAN podría considerar incluyen los planes y normas de pago, los sistemas de flujo de clientes, la estética de la clínica, los métodos empleados para asegurar la confidencialidad, si se asigna el tiempo suficiente para que los clientes puedan conversar con los proveedores capacitados y los horarios de atención. Al formar un equipo multifuncional que incluya un representante de la oficina central, FAMSAN estará en condiciones de atender simultáneamente tanto los aspectos

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