CASO PROGRESSIVE INSURANCE

CASO PROGRESSIVE INSURANCE

La empresa Progressive Insurance, ofrece a sus clientes un servicio de seguros de vehículos. La compañía de seguros buscó la manera más rápida y eficaz de satisfacer las necesidades del cliente al que va dirigido, mejorando su proceso:

• Proceso Cotidiano:

 Esperar a que respondan las líneas de atención.

 Demora para inspeccionar el vehículo dañado.

 Recoger ,almacenar y dar nuevo vehículo al cliente.

 El mantenimiento demoraba de 7 a 10 días.

• Proceso Implementado en Progressive I.: (Innovador)

 Las líneas de atención responden rápido 24 horas al día

 Envía a un ajustador en el momento a inspeccionar el daño.

 El personal llega al lugar y examina el vehículo

 Prepara estimado del daño y expide un cheque al instante

 El proceso demora máximo 9 hora

Para poder generar una nueva estrategia y procesos en su servicio, Progressive Insurance identificó las necesidades de sus clientes:

 Tiempo en contactarse con la empresa para poder obtener información, cotizaciones, pagos cotizaciones, etc.

 Realización de trámites como cambio de dirección y consultas.

 Tiempo de respuesta a las reclamaciones y atención de sus clientes.

 Tiempo de reparación de sus vehículos.

Una vez identificada sus principales necesidades, la empresa se centró en satisfacerlas diseñando nuevos procesos como:

 Para tener más interacción con el cliente, el sitio web de la empresa permitió realizar diferentes tramites sin que los clientes estén yendo a la misma empresa y optimizar el tiempo de ambos.

 Para poder atender las reclamaciones de los clientes, la empresa cuenta con Inmediate Response Claims Handing, que permite a los clientes comunicarse con la empresa las 24 horas al día.

 Después de comunicarse con el representado, este envía a un personal al lugar donde está el cliente y realiza el proceso ya explicado, de manera inmediata y en el mismo lugar.

La meta de esta empresa fue diferenciarse de las demás, con el fin de poder retener a sus clientes y obtener clientes nuevos ofreciendo precios bajos y con un mejor servicio inmediato mediante procesos nuevos. Esta estrategia también genero más utilidades, obteniendo que sus clientes recurran mas a sus servicios y disminuyendo costos, de la siguiente forma:

 Costo de almacenaje del vehículo y del espacio.

 Costo de proporcionar el alquiler de un coche.

 Costo de remuneraciones a personal, ya que este proceso necesita menos personal.

Para poder lograr su meta, la empresa realizó actividades como:

 Gestionar sus recursos, identificó las necesidades y para cada una puso una estrategia usando sus servicios.

 Generando Ventaja competitiva, se diferenció de las demás empresas ofreciendo sus servicios al instante, más cerca del cliente y a bajo precio.

 Satisfacer las necesidades del cliente, ya que estos pagan a un menor precio y no tiene que esperar tanto tiempo.

Se puede concluir que Progressive Insurance gestionó bien sus recursos siendo flexible para innovar y satisfaciendo la necesidad de sus clientes dentro de su rentabilidad.

Para poder realizar sus operaciones de manera exitosa, Progressive Insurance los departamentos tiene que estar conectado y tener una comunicación rápida y constante, como lo es en el caso de las reclamaciones , se debe actuar de inmediato y enviar al personal el menor tiempo posbile. También, el representante del sitio web porque mediante esa página los clientes realizan con mayor frecuencia sus actividades.

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