Desarrollo organizacional . Caso: Williams & Norton Insurance: Sustaining Customer Engagement

Universidad Iberoamericana

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Alumno

Cristian Mendoza Mendoza

Maestría en administración y alta dirección

Desarrollo organizacional

Caso: Williams & Norton Insurance: Sustaining Customer Engagement

Febrero 2023

El caso nos habla de Williams & Norton Insurance, compañía de seguros localizada en África. Se narra como es que la empresa logró salir adelante posterior a la crisis económica de 2008 dando un diferenciador a través del servicio y tecnología. Dentro de los personajes del caso destacan 2, Shari Kane, quien   después de estar en diferentes posiciones hoy en día es la encargada de la distribución minorista y por otro lado John Mazibuko, quien anteriormente ocupó la posición de Kane y actualmente es el CEO de la compañía.

La problemática inicia con un plan denominado FOCUS 2015, el cual era liderado por Kane. Dicho proyecto tenía como objetivo incrementar la fidelidad de los clientes a través de la comunicación y la propuesta de valor que otorga la empresa a estos. El proyecto toma importancia ya que, para asegurar la calidad en el servicio, la empresa se vio en la necesidad de aumentar los costos repercutiendo en la cantidad de afiliados. Inicialmente el proyecto dio buenos resultados y se dio la libertad a los lideres comerciales de guiar a sus equipos en este proceso.

Al paso de algunos meses, y al revisar el estatus del proyecto, se detectó que los resultados no se estaban dando. Los agentes comerciales tenían una resistencia al cambio argumentando que no tenían tiempo para estar comunicando a los clientes esta propuesta de valor y se mostraban disgustados con el seguimiento que se les daba. Se encontró que los agentes con menos rendimiento eran aquellos que más en desacuerdo se encontraban y esto se permeó al resto de la compañía.

Analizando el caso, vemos que la iniciativa FOCUS 2015 fue influenciada internamente para asegurar un crecimiento sano de la compañía, dando bases sólidas de clientes satisfechos y con un alto grado de lealtad a la marca. Por otro lado, de manera externa, la competencia en el mercado, así como potenciales riesgos económicos y políticos son motivos que dan pie a esta iniciativa. Los clientes más valiosos son aquellos que son leales a la marca (Ballester, 2004).

Dentro del proyecto, la comunicación se da de manera interna y externa. Primero, la comunicación interna entre los diferentes lideres de la compañía, pasando por los líderes de área y terminando con los agentes de campo, quienes tenían la responsabilidad de comunicar a los consumidores finales la propuesta de valor y beneficios de contratar los servicios con Williams & Norton.  El objetivo de esta comunicación es “mantenerse informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales” (Fernández Collado, 2009).

La segunda parte de la comunicación se da en la retroalimentación recibida por parte del cliente, en donde el orden se invierte pasando el mensaje del campo hacia el nivel directivo. Este tipo de comunicación a “encaminada a mantener o mejorar las relaciones con los clientes, proyectar una imagen favorable y promover sus productos y servicio” (Fernández Collado, 2009).

El liderazgo en los proyectos debe ser el catalizador para alcanzar el objetivo planteado (Brojt, 2005). En este caso, el liderazgo se va escalonando desde el nivel directivo hasta los agentes de campo, quienes deben lograr adoptar y ser parte del proyecto. El problema en este caso en particular es que se delegó la responsabilidad a los líderes de equipo de gestionar el proyecto como mejor les pareciera conveniente, de este modo el liderazgo en este proyecto se pierde entre sus participantes.

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