CMR ECONOMIA

En los últimos años, la competitividad empresarial ha ganado un nuevo significado debido al gran número de empresas que ofrecen productos y servicios dentro del mar de productividad en todo el mundo. Este punto ha ocasionado que las organizaciones busquen maneras de ser más competitivo a través de estrategias como la “disminución de precios, la diversificación en los portafolios de productos y servicios, la optimización de tiempos de operación, entre otras”. (Medina Fernandez, 2007) Sin embargo, existe un tipo de estrategia que grandes compañías han decidido implementar en miras de direccionar todas las actividades en torno al cliente. A esta metodología de administración se le conoce como CRM (CUSTOMER RELATIOSHIP) o administración basada en los clientes, por su traducción al español.

La administración basada en los clientes como lo menciona (Varcárcel García, 2001):

“Ha permitido que al organizaciones gestionen todas y cada una de al operaciones internas en pro de sus clientes. De manera general, el CRM es un modelo de gestión enfocado a desarrollar y mejorar las relacione s de las compañías con los clientes” (p.12)

Para muchos este concepto parece redundante dentro de los modelos de negocio que se vislumbran hoy por hoy en los mercados, puesto que cada empresa (sin importar su tamaño), debe gestionar de alguna forma las relaciones con sus clientes con el fin de lograr mantenerse o también con el objetivo de incrementar su participación en el mercado.

Sin embargo, en términos esenciales de concepto y ejecución, escuchar al cliente, manejar una base de datos o realizar encuestas de retroalimentación es totalmente diferente a la gestión a través del CRM.

El sistema de gestión CRM, como lo menciona (Greenberg & McGraw, 2008)

“Consiste en el desarrollo de las actividades empresariales con un enfoque en el cual, el cliente sea parte fundamental. Para ello, el acompañamiento 1 a 1 es esencial con el fin de que el modelo se desarrolle de manera óptima” (Greenberg & McGraw, 2008)

Según este concepto, el acompañamiento 1 a 1 es la base fundamental para el desarrollo de este modelo de gestión. Si bien se podría pensar que las grandes organizaciones no pueden realizar modelos en el que el acompañamiento por cliente se produzca, la gestión basado en el modelo CRM tiene como principio básico la creación de áreas especializadas únicamente enfocadas en gestionar las relaciones que se dan con sus clientes.

El acompañamiento que se da con los clientes tiene puntos que se deben manejar tales como:

• Retroalimentación continua

• Seguimiento sobre las necesidades potenciales e las personas

• Encuestas de satisfacción. (Don &

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