Calidad De Servicio Telefonia Movil

INDICADOR ITEMS

Conectividad

• La llamada es continua, no hay interrupciones ni cortes

• La calidad del sonido es buena, no hay ecos ni ruidos

• Hay facilidad para establecer una llamada (red no ocupada)

• El servicio tiene una buena cobertura a nivel nacional

• El servicio tiene una buena cobertura en lugares alejados.

• Los mensajes de texto y multimedia son entregados con rapidez

• La conexión a Internet es establecida con facilidad

• La conexión a Internet no sufre interrupciones.

Capacidad de Respuesta de Empleados •

• El personal tiene la capacidad de resolver dudas con exactitud

• El Personal tiene siempre un trato amable con los clientes

• El personal se muestra preocupado y dispuesto a solucionar los problemas de los clientes

• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

• La atención por parte del personal se desarrolla con rapidez

Capacidad de Respuesta de Procesos • La resolución de quejas y reclamos es rápida

• No es necesario presentar repetidamente su inquietud ante varias personas para obtener una respuesta o solución

• Los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos son suficientes

• La reposición o renovación de equipos es realizada con facilidad

• Hay Rapidez y Simplicidad de Suscripción

• Hay Rapidez y Simplicidad de Cambio (de compañía)

Accesibilidad a la Oferta • La empresa posee de variedad y disponibilidad de los equipos

• La empresa ofrece variedad y disponibilidad de servicios adicionales

• Existe disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

• Los planes y promociones ofrecidos por la empresa se cumplen

• Los planes y promociones ofrecidos son variados

• Los planes y promociones ofrecidos son claros

• La empresa hace recomendaciones sobre cambio a planes o promociones que satisfacen mejor sus necesidades

• El rango del servicio (venta y roaming) es amplio.

Claridad de Tarifas y Costo • La tarifa es razonable para ser un servicio móvil

• No existen errores en la boleta de pago o en la recarga realizada

• La recarga puede ser realizada con facilidad

• Existe variedad de valores de recarga

• El cargo de servicios adicionales es conveniente

• Hay variedad y disponibilidad de medios y sitios para hacer la recarga o pagar

Tecnología ofrecida • Hay variedad de tarjeta SIM

• Hay conveniencia para cambiar de la tarjeta SIM

• La empresa ofrece función de WAP

Tangibles • La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes

• La empresa de servicios tiene equipo de aspecto moderno

• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos

• La empresa de servicios posee un número de sucursales conveniente para todos sus clientes.

Pauta de Entrevistas en Profundidad aplicadas a clientes Pauta Entrevista Clientes

1. Entrevistador se presenta, explica al entrevistado el contexto de la entrevista. Se está trabajando en un estudio sobre la industria de telefonía móvil. También se solicita al entrevistado que se presente.

2. ¿Qué entiendes por telefonía móvil? ¿A qué asocias este concepto? ¿Cuáles son las marcas que vinculas a este concepto?

3. Cuéntame de ti como cliente.

a. ¿De qué compañía es tu teléfono?

b. ¿Es la primera compañía? ¿Has usado otras? ¿Por qué nunca has cambiado de compañía? ¿Por qué te cambiaste? ¿Y por qué te cambiaste a esa compañía y no otra?

c. ¿Qué es lo que te gusta de la compañía de la que eres cliente?

4. Pregunta de asociación espontánea. ¿Qué es un servicio de calidad en telefonía Móvil?

a. ¿Qué atributos son importantes para ti en la calidad de este servicio?

b. ¿Y por prioridad? ¿Cuál sería la lista del más al menos importante?

c. ¿Cómo definirías…

I. Conectividad

II. Atención del Personal

III. Calidad de Atención y Soporte

IV. Información de Planes y Promociones

V. Claridad de Tarifas y Cobro

VI. Facilidad de Suscripción y Cambio

VII. Servicios Adicionales

VIII. Prestaciones Tecnológicas

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