Calidad de servicio y satisfacción de los negocios de Food Truck en la ciudad de Abancay 2022

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN        8

RESUMEN        9

ABSTRACT        10

CAPITULO I        11

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        11

1.1.        Planteamiento del Problema        11

1.2.        Formulación del Problema        13

1.2.1. Problema General        13

1.2.2. Problemas Específicos        13

1.3. Justificación de la Investigación        13

1.3.1. Justificación Teórica        13

1.3.2. Justificación Metodológica        14

1.3.3. Justificación Social        14

1.3.4. Justificación Práctica        14

CAPITULO II        15

OBJETIVOS E HIPOTESIS        15

2.1. Objetivos de la Investigación        15

2.1.1. Objetivo General        15

2.1.2. Objetivos Específicos        15

2.2. Hipótesis de la Investigación        15

2.2.1. Hipótesis General        15

2.2.2. Hipótesis Especificas        15

CAPITULO III        16

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL        16

3.1. Antecedentes        16

3.1.1. Antecedentes Internacionales        16

3.1.2. Antecedentes Nacionales        17

3.1.3. Antecedentes Locales        18

3.2. Bases Teórica        21

3.2.1. Definiciones de la calidad del servicio        21

3.2.2. Satisfacción del Cliente        26

CAPITULO IV        32

METODOLOGÍA        32

4.1. Tipo y nivel de Investigación        32

4.1.1. Tipo de Investigación        32

4.1.2. Nivel de Investigación        32

4.1.3. Diseño de Investigación        33

4.2. Población y Muestra        34

4.2.1. Población        34

4.2.2. Muestra        35

4.3. Técnicas e Instrumentos        36

4.3.1. Técnicas        36

4.3.2. Instrumentos        37

4.4. Herramientas de Procesamiento y Análisis de Datos        39

4.5. Estadístico de Análisis de Datos        40

CAPITULO V        41

RESULTADOS Y DISCUSIONES        41

5.1. Análisis de resultados        41

5.1.1. Análisis de Fiabilidad        41

5.1.2. Información Sociodemográfica        42

5.1.3. Análisis Descriptivo        45

5.1.4. Prueba de Normalidad        55

5.1.5. Tablas de Contingencia        56

5.1.6. Contrastación de Hipótesis        62

5.2. Discusiones        63

CAPITULO VI        63

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        63

6.1. Conclusiones        63

6.2. Recomendaciones        63

BIBLIOGRAFÍA        64

ANEXOS        67

Anexo A- Matriz de operacionalización de variables        67

Anexo B- Matriz de Consistencia        68

Anexo C- Cuestionario        69

INDICE DE TABLAS Y FIGURAS

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Distribución de la Población en la ciudad de Abancay        39

Tabla 2 Descripción de la Fórmula Población        40

Tabla 3 Ficha Técnica del Cuestionario        42

Tabla 4 Número de ítems por variables de investigación        43

Tabla 5 Criterio de calificación de Calidad de servicio        43

Tabla 6 Criterio de calificación de Satisfacción del cliente        44

Tabla 7 Tabla de Interpretación del Alfa Cronbach        46

Tabla 8 Confiabilidad de cada variable y en conjunto        46

Tabla 9 Distribución de Frecuencias de la Edad de encuestados        48

Tabla 10 Distribución de Frecuencias de la Ocupación de los Encuestados        49

Tabla 11 Frecuencias de visita de Food Truck de comida rápida al mes        50

 Tabla 12 Distribución de Frecuencia de la Variable Calidad de Servicios        51

Tabla 13 Distribución de Frecuencias de Satisfacción del cliente        52

Tabla 14 Distribución de Frecuencias de Dimensión de Tangibilidad        53

Tabla 15 Distribución de Frecuencias de Dimensión de Fiabilidad        54

Tabla 16 Distribución de Frecuencias de Dimensión Capacidad de Respuesta        55

Tabla 17 Distribución de Frecuencias de Dimensión de Seguridad        56

Tabla 18 Distribución de Frecuencias de Dimensión de Empatía        57

Tabla 19 Distribución de Frecuencias de Dimensión de Valor Percibido por el Cliente        58

 Tabla 20 Distribución de Frecuencias de Dimensión de Expectativas        59

Tabla 21 Prueba de Normalidad        60

Tabla 22 Tabla cruzada Calidad de Servicio*Satisfacción del Clientes        61

Tabla 23 Tabla cruzada Dimensión de Tangibilidad * Satisfacción del Clientes        62

Tabla 24 Tabla cruzada Dimensión de Fiabilidad*Satisfacción del Clientes        64

Tabla 25 Tabla cruzada Dimensión de Capacidad de Respuesta *Satisfacción del Clientes        65

Tabla 26 Tabla cruzada Dimensión de Seguridad*Satisfacción del Clientes        67

Tabla 27 Tabla cruzada Dimensión de Empatía*Satisfacción del Clientes        68

Tabla 28 Interpretación de la correlación de Pearson        70

Tabla 29 Correlación Calidad del servicio* Satisfacción del cliente        71

Tabla 30 Correlación Tangibilidad* Satisfacción del cliente        72

Tabla 31 Correlación de la Fiabilidad* Satisfacción del cliente        73

Tabla 32 Correlación la Capacidad de Respuesta * Satisfacción del cliente        74

Tabla 33 Correlación de la tangibilidad * Satisfacción del cliente        75

Tabla 34 Correlación calidad del servicio* satisfacción del cliente        76

INDICE DE FIGURAS

Figura N° 1 Modelo Nórdico        28

Figura N° 2 Modelo de los tres componentes        29

Figura N° 3 Componentes del Modelo ECSI        33

Figura N° 4 Componentes del Modelo Estructural        34

Figura N° 5 Gráfico de Género de encuestados        47

Figura N° 6 Gráfico de rango de edades        48

Figura N° 7 Gráfico de Ocupación de encuestados        49

Figura N° 8 Grafico de Frecuencia de visita de un Food Truck        50

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