LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL USUARIO

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL ÁREA DE TRIBUTACIÓN DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE TUMÁN, CHICLAYO 2016”

“THE QUALITY OF SERVICE AND ITS RELATIONSHIP WITH THE USER'S SATISFACTION LEVEL IN THE TUMÁN DISTRICT MUNICIPALITY AREA, CHICLAYO 2016”

Nevado Barboza Derlys Maria ^[1]

Nuñez Perales Nellins Yatiana ^[2]

Fecha de recepción 24 de noviembre del 2016

Fecha de aceptación 24 de noviembre de 2016

Resumen

La presente investigación tuvo como problema ¿Determinar qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán, Chiclayo 2016?, cuyo objetivo fue Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de tributación de la municipalidad distrital de Tumán, Chiclayo 2016. Para ellos se realizó 171 encuestas a los usuarios del área de tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán y se aplicó un cuestionario de 29 ítems, referentes a la calidad de servicio y satisfacción del usuario.

Los resultados obtenidos, se procesaron utilizando frecuencias absolutas y relativas mediante el sistema de procesamiento de datos SPSS, determinándose que existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario (0,425 como correlación positiva moderada, según el coeficiente de correlación de Pearson), corroborándose la hipótesis. Por lo tanto se concluyó que relación entre calidad de servicio y satisfacción de usuario en el Área de Tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán. Donde se acepta la hipótesis de trabajo.

PALABRAS CLAVE: Relación, calidad de servicio, satisfacción del usuario, tributación, usuario.

Abstract

This research was problem Assess which the relationship between service quality and customer satisfaction in the area of taxation of the District Municipality of Tumán, Chiclayo 2016?, whose objective was to determine the relationship between the quality of service and user satisfaction in the area of taxation of the district municipality of Tumán, Chiclayo 2016. for them 171 surveys were conducted users taxation area of the district municipality of Tumán and a questionnaire of 29 items, concerning applied to service quality and user satisfaction.

The results were processed using absolute and relative frequencies by processing system SPSS data, concluding that there relationship between quality of service and user satisfaction (0.425 as moderate positive correlation, according to the correlation coefficient Pearson), and corroborating the hypothesis. So that relationship between quality of service and user satisfaction in the Area of Taxation of the District Municipality of Tumán concluded. Where the working hypothesis is accepted.

KEYWORDS: relationship, service quality, user satisfaction, taxation, user.

1. Introducción

Hoy en día las organizaciones e instituciones resaltan la satisfacción del usuario en cuanto a servicios percibidos, lo cual refleja la calidad de servicio brindado, es por ello que la presente investigación se basa en teorías científicas, lo cual permitirá una investigación metódica en beneficio del área de Tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán.

La búsqueda continua de la calidad representa una de las principales preocupaciones para las empresas de servicios, ya que es la base de su sostenibilidad, la existencia de un usuario cada vez más exigente contribuye a generar una mejor experiencia de atención, a generar una diferenciación de la competencia, a mejorar la fidelización y sobre todo a elevar el nivel de satisfacción del usuario en relación al servicio otorgado.

La satisfacción del usuario es el resultado de la comparación entre las expectativas y las percepciones de un cliente en relación a un servicio prestado, su estudio permite crear acciones de mejora para que el valor percibido por el usuario sea el más óptimo posible. El estudio de la satisfacción es un indicador eficaz         que permitirá determinar los puntos a mejorar en la calidad del servicio prestada por la organización.

La investigación consiste en la calidad de servicio y su relación con el nivel de satisfacción el usuario en el área de tributación de la Municipalidad de Tumán- Chiclayo 2016.

La realidad problemática que atraviesa el área de Tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán es que la declaración de pagos que vienen realizando el contribuyente se da de manera desprogramada y estos no se realizan en las fechas correspondientes, ello con lleva a que no exista eficiencia y comunicación por parte del personal es por eso que el buen servicio no se ve reflejada en la satisfacción del usuario.

La interrogante para este trabajo de investigación es ¿Determinar qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán, Chiclayo 2016? Cuyo objetivo general ha sido Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de tributación de la municipalidad distrital de Tumán, Chiclayo 2016.

La metodología de trabajo se realizó de acuerdo a un estudio de tipo descriptivo – correlacional, con un diseño no experimental, se consideró una muestra de 171 usuarios del área de tributación de la municipalidad distrital de Tumán, a los cuales se les aplico un cuestionario de 29 ítems que midió el nivel de calidad de servicio y la escala de satisfacción del usuario.

La hipótesis de la investigación plantea lo siguiente: Hi: Existe relación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario en el área de Tributación  de la Municipalidad Distrital de Tumán. HO: No existe relación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario en el área de Tributación  de la Municipalidad Distrital de Tumán.

Según los lineamientos el modelo Servqual, para esto se necesitó la orientación necesaria la cual permitió el ordenamiento respectivo de la investigación, al mismo tiempo se comprometió a los usuarios del área de tributación de la Municipalidad de Tumán lograr el objetivo de estudio.

El capítulo I: está incluido por la situación problemática, como también la formulación del problema, delimitación de la investigación, la justificación e importancia en los aspectos teórico, metodológico, social, así mismo de las limitaciones de la investigación y los objetivos de la investigación que sirvió de guía a la presente investigación.

El capítulo II: se muestra los antecedentes de estudio en diferentes contextos, así también como el estado del arte, las bases teóricas científicas, la definición de términos básicos.

En el capítulo III: se detalla el tipo y diseño de la investigación, la población y muestra, la hipótesis de investigación, la Operacionalización de las variables independiente y dependiente, los métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos que se utilizaron, el procedimiento que se aplicó para la recolección de la información, el análisis estadístico e interpretación de datos, los principios éticos y  por último los criterios de rigor científico.

En el capítulo IV: se presenta el análisis e interpretación de los resultados, donde se detalló los resultados en tablas y gráficos de acuerdo a la información obtenida, y la discusión de resultados.

En el capítulo V: propuesta de la investigación; donde se detalló las características, componentes de la propuesta de investigación elaborada para su mejorar la calidad de servicio.

En el capítulo VI: se determina las conclusiones y recomendaciones que la presente investigación buscó aportar al estudio de las variables de gran importancia dentro la Entidad.

1. Material y métodos

Se consideró como población en estudio estuvo conformada por el promedio de usuarios de tres meses del área de tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán, es decir 306 personas, de quienes se determinó una muestra de 171 usuarios a quienes se aplicó una encuesta utilizando como instrumento al cuestionario.

Diseño: El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), lo que se hizo en la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente analizarlos. Además se recolectaron los datos en un sólo momento, en un tiempo único por lo que es transversal.

Ámbito: El estudio fue realizado en el departamento de Lambayeque, Provincia de Chiclayo, distrito de Tumán, en el área de tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán. El periodo de investigación ha sido el 2016, teniendo una duración de 09 meses.

Sujetos: Contribuyentes de la municipalidad distrital de Tumán.

Variables: Calidad de servicio, satisfacción del usuario.

Recogida de datos: La recolección de datos se realizó a través del análisis de libros que fundamentaron el estudio realizado, además se aplicó la encuesta a la muestra dónde se obtuvo información que se utilizó como instrumento en el cuestionario aplicado para luego analizar la información a través de métodos estadísticos obteniendo  la información respecto a las variables que se estudiaron.

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