Estudio sobre la Calidad del Servicio y Satisfacción al Cliente en H-E-B Reynosa Sucursal Morelos.

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Unidad Académica Multidisciplinaria Reynosa Rodhe

LICENCIATURA EN COMERCIALIZACIÓN

Seminario de Investigación II

Estudio sobre la Calidad del Servicio y Satisfacción al Cliente en H-E-B Reynosa Sucursal Morelos.

Alumno (a): Wendy Vanessa Gámez Ceballos

Asesor(a): Dr. Oshiel Martínez Chapa

Coordinadora de la asignatura:

MPG María Ernestina Barrios Puga

Ciudad Reynosa, Tamaulipas                Noviembre de 2015

DEDICATORIA

Dedico este gran logro a ¡Mi Madre! la cual, aunque físicamente no estuvo conmigo hasta el final de la meta, me dio la sabiduría y paciencia para poder concluir. Gracias Mamá porque se que desde donde estas este logro te hace feliz, mi principal inspiración siempre fuiste y serás tú. Le dedico este logro porque ella fue quien me enseñó a nunca rendirme por más complicada que fuera la situación.

A mis hermanos, Ana Gabriela e Irving Adán, quienes siempre estuvieron animándome y siendo mis cómplices en esta hermosa aventura.

A mis sobrinos Isaac Alejandro y Fátima Itzel, pues sin ellos saberlo siempre fueron esa chispa que me animó durante este largo proceso, dándome la ilusión de poder darle un día el mejor ejemplo y poder ser su mejor orgullo.

 A mi Padre porque sin el apoyo de él nada de esto hubiera sido posible, te dedico este logro papá porque aunque esto es solamente una pequeña devolución de todo lo que me has dado, es una de las mejores formas que tengo para demostrarte lo fuerte que me haces y lo mucho que te amo.

Wendy Vanessa Gámez Ceballos.

AGRADECIMIENTOS

Agradezco primeramente a Dios, por permitirme llegar hasta este punto de mi carrera, por darme la dicha de concluir una etapa más en mi vida.
Gracias a mis hermanos y a mi padre por confiar en mí, por hacer que esto fuese posible, por darme la fortaleza que necesité cuando sentía caer y pretendía dejar este sueño inconcluso, gracias a mis más preciados tesoros pues sin ellos no habría podido llegar hasta este momento.

Gracias a mi asesor el Dr. Oshiel Martínez Chapa por aceptar asesorarme durante estos dos semestres tan intensos en actividad, por la aportación de ideas y ayudarme a lograr concluir mi seminario.

Agradezco a mis amigos “los Ponys” que siempre estuvieron para mí, dándome los alientos que necesité, siendo una amistad que empezó desde el inicio de la carrera y ahora estamos a nada de concluirla, gracias por su amistad.

Gracias a mis catedráticos que sin ser mis asesores, me apoyaron con las dudas que se me presentaron en el transcurso de esta investigación, ¡¡Gracias MCAI Jesús Zamorano y MDRH Diana Luz Gutiérrez!!

Gracias al Lic. Guillermo Hernández, pues sin su autorización y apoyo no se hubiera podido concretar la parte crucial de la investigación.

Gracias a todas esas personas que estuvieron a mi lado a lo largo de mi carrera profesional, que aunque no todas siguen aquí, de cada una de ellas me queda una gran enseñanza, para bien o para mal ¡Mil gracias!.

RESUMEN

El presente trabajo de investigación aborda los aspectos relativos a la calidad del servicio y satisfacción al cliente en la empresa denominada HEB Reynosa Sucursal Morelos.

A partir de la aplicación de una entrevista al gerente general de la sucursal y de una encuesta hacia los clientes, se encontró que la mayoría de los consumidores presentan quejas en común como son, el trato no tan cordial por parte de los socios de la sucursal, asi como la molestia por la espera tardía que pasan en línea de cajas para liquidar su mercancía, ocasionando que el cliente de esta sucursal quede insatisfecho ante tal servicio.

Se determinaron tres variables: calidad del servicio, mejora continua y la satisfacción del cliente todas estas con la finalidad de generar una hipótesis, con la que se trabajó durante toda la investigación y se logró aprobarla.

Al momento de procesar la información obtenida de la entrevista y encuestas aplicadas, se comprobó que la hipótesis planteada fue verídica, en la que sobresalen la insatisfacción del cliente por la falta de pericia al momento de realizar el cobro.

Se desarrollaron las gráficas correspondientes a cada pregunta para una mayor comprensión de los resultados obtenidos.

ÍNDICE

DEDICATORIA        

AGRADECIMIENTOS        

RESUMEN        

CAPÍTULO I  INTRODUCCIÓN        

1.1 Planteamiento del Problema        

1.1.1 Descripción del problema        

1.1.2 Formulación del problema        

1.2 Contextualización de la Investigación        

1.3 Justificación de la Investigación        

1.4 Objetivos de la Investigación        

1.4.1 Objetivo general        

1.4.2 Objetivos específicos        

1.5 Hipótesis        

1.6 Delimitación de la Investigación        

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO        

2.1 ¿Qué es Marketing?        

2.2 Marketing de Servicios        

2.3 ¿Qué es Servicio?        

2.3.1 Características de los servicios        

2.4 Definición del Cliente        

2.5 Definición de Servicio al Cliente        

2.6 Concepto de la satisfacción al cliente        

2.7 ¿Qué es Calidad?        

2.8 ¿Qué es la calidad en el servicio?        

2.9 Modelos de Calidad en el Servicio        

2.9.1 Modelo de Grönross        

2.9.3 Modelo de Brechas en el Servicio        

2.9.5 Modelo Servqual        

CAPÍTULO III METOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN        

3.1 Enfoque de la investigación        

3.2 Diseño de la investigación        

3.3 Tipo de Investigación        

3.4 Herramienta de Investigación        

3.5 Universo y Muestra.        

Figura 1. Fórmula para determinar la muestra.        

Figura 2. Valor de Z y nivel de confianza        

CAPÍTULO IV INFORMACIÓN PROCESADA Y RESULTADOS OBTENIDOS        

4.1 Análisis de Resultados de las encuestas aplicadas a clientes de HEB Reynosa Sucursal Morelos.        

4.2 Análisis de Resultados de la entrevista realizada a Gerente de Tienda.        

CAPÍTULO V CONCLUSIÓN        

5.1 Conclusión        

BIBLIOGRAFÍA        

ANEXOS        

Anexo 1. Encuesta al cliente de HEB Reynosa Sucursal Morelos.        

Anexo 2. Entrevista a Gerente Entrevista a Gerente General de HEB Reynosa Sucursal Morelos.        

CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN

1.1 Planteamiento del Problema

1.1.1 Descripción del problema

De acuerdo a información proporcionada por el Lic. Guillermo Hernández Salazar (Gerente General de H-E-B Reynosa Sucursal Morelos) las quejas por parte de los clientes hacia el departamento de servicio han ido en ascenso desde el año 2010, lo que significa la insatisfacción del cliente a consecuencia de un mal servicio prestado por el personal de tienda.

Ante tal situación se pretende enfocarse por completo al departamento de servicio a fin de hacerlo más eficiente y aumentar la calidad que el cliente está demandando.

1.1.2 Formulación del problema

Si bien la calidad en el servicio de H-E-B Morelos es relativamente aceptable en términos generales, hace falta el valor agregado que los clientes demandan. De acuerdo a una encuesta realizada en Octubre del 2013, por el equipo de operaciones del corporativo H-E-B, se encontró que existe la necesidad de enfocarse a la recuperación de los clientes, puesto que hay quienes han emigrado a la competencia.

Como resultado de las encuestas aplicadas por parte del corporativo, los factores que se destacan son los siguientes:

• Un factor importante que suele pasarse por alto es la música de fondo y ambientación en tienda (vox pop^[1]), ya que Soriana lo supera.
• Las recargas telefónicas es un rubro que, aunque se considera deficiente, no es importante para las amas de casa que lo identificaron.
• En cuanto a estacionamiento, los clientes consideran que la poca amplitud en los estacionamientos de H-E-B es un problema.  
• La poca disponibilidad de carritos y de cajas rápidas son identificados como un problema muy grave para los clientes de este tipo de tiendas.

Las cuestiones  a responder al término de esta investigación son las siguientes.  ¿Está H-E-B satisfaciendo al 100% al cliente? ¿Qué acciones debe considerar implementar o suprimir para aumentar su calidad en el servicio y retener a los clientes con los que ya cuenta? ¿Cuál es el rubro en el que debe hacer mayor énfasis para mejorar la calidad del servicio y así satisfacer al cliente que visita la Sucursal Reynosa Morelos?

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