Calidad en Procesos Unidad 1. Fundamentos de calidad

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

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Calidad en Procesos

Unidad 1.   Fundamentos de calidad

ACTIVIDAD 1

Herramientas básicas de diagnostico  

Caso 1: Una reconocida cadena de tiendas de conveniencia mexicana que tienen alta demanda por su servicio, cuenta por lo general con tres cajas de cobro, normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo como el proceso de atención no tiene un orden establecido, este termina ejerciéndose por los mismos clientes provocando enfado y evitando ir a ciertas cajas si fuese necesario.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la tienda aplique?,

La herramienta que se adecúa más a la problemática sería la de análisis del proceso del cliente, ya que de acuerdo con el Contenido Nuclear de Calidad en Procesos esta consiste en  observar el proceso que el cliente presenta ante algún servicio, se anotan los detalles del mismo, resaltando los puntos buenos y los de oportunidad con la intención de solucionar situaciones que afecten al usuario.

 ¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?

el proceso de atención al cliente para pasar a las cajas no tiene un orden establecido

 ¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado? Dejar a una persona encargada para tener un mejor orden en el área de cajas, en donde también se establezca un determinado tiempo de atención para el cliente y así dar un agradable servicio a los clientes.

Caso 2: La comunidad de Coach de Chihuahua es una empresa dedicada al coaching empresarial que tienen como finalidad ayudar a desarrollar competencias, mejorar el desempeño y alcanzar metas, de  gerentes, supervisores y jefes de grupo en las maquiladoras, normalmente atendía 45 empresas maquiladoras de diferente ámbito en el estado, ha dejado de requerírsele por 20 maquiladoras. El administrador general de la comunidad desea analizar que sucedió con estas maquiladoras que no le satisfizo la capacitación.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?,

  Aplicar el análisis del proceso del cliente ya que como lo menciona, se tuvo un impacto de reducción de cantidad de maquiladoras

¿Cuál sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situación?,

 La falla seria que el capacitador o el coaching no contaba con una capacitación adecuada lo cual repercuto que todos los gerentes de las maquiladoras prescindieran de sus servicios.

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico sugerida que mejora le propondrías al administrador?

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