Capacitacion Atencio Al Cliente

Buenas noches, mi nombre es Andrea, Daniela y Mariana. Somos parte de la consultora GPS y estamos acá presentes para llevar a cabo una capacitación que les brinde las estrategias para mejorar la calidad de la atención al cliente.

Para comenzar vamos a presentarnos, utilizando una técnica rompe hielo. Les proponemos que cada uno diga su nombre, y para hacerlo un poco más divertido, que le agreguen un adjetivo para describir como son que empiece con la misma inicial de su nombre.

Por ejemplo: “Soy Carlos, el creativo”, Soy Eugenia, la estudiosa”.

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Bueno, ahora vamos a comentar un poco de contenido teórico, el tema que vamos a desarrollar son los diferentes tipos de clientes y la mejor forma de tratar a cada uno.

(Exposición con Power Point)

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder acercarle al cliente una solución, es conociendo de antemano el tipo de cliente con el que estamos tratando.

Los tipos de clientes son diferentes de acuerdo a sus comportamientos, conductas y reacciones.

Por ello, teniendo en cuenta su perfil y actitud los clasificamos de la siguiente manera:

1. EL CLIENTE AMIGABLE

Es amable, simpático, amistoso y muy conversador. Esto provoca que en ocasiones pueda llegar a ocupar mucho de nuestro tiempo. Le encanta hablar, repite mucho sus argumentos y se aparta del tema con facilidad.

La mejor forma de tratarlo:

• Retribuir la amabilidad.

• Ser amigable pero mantener cierta distancia.

• Demostrar interés sin perder el control de la situación.

• No dejar que su afán de conversar, te impida hablar a ti.

• Evitar distraerse del objetivo central.

• Seguir su conversación, pero interrumpirlo cortésmente cuando se haya prolongado demasiado o se haya ido de tema.

2. EL CLIENTE TÍMIDO

Es introvertido, callado, reservado, tranquilo y, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. No le gusta hablar, tiene deficiencias para comunicar con claridad lo que necesita y se comunica mejor con expresiones.

La mejor forma de tratarlo:

• Inspirarle confianza.

• Tener paciencia, ayudarlo.

• Captar mensajes a través de sus ojos.

• Sugerir alternativas.

• Hacer preguntas indicadas que lo ayuden a explicarse mejor.

• Asegurarse de que quede satisfecho.

3. EL CLIENTE INDECISO

El cliente indeciso es una persona a quien le es muy difícil tomar decisiones. Son de movimientos vacilantes, muy pensativos y sus frases típicas suelen ser: “deseo primero hablar con…” o “primero desearía informarme más…”

La mejor forma de tratarlo:

• No apresurarlo.

• Darle información que pueda hacerlo sentir más seguro.

• Utilizar muestras y ayudas visuales.

• Repasar varias veces los puntos importantes.

4. EL CLIENTE IMPACIENTE

Es el cliente que siempre tiene prisa, que quiere entrar al negocio, ser atendido y salir lo más pronto posible. Es inquieto y ansioso, suele tornarse nervioso y exige una atención rápida.

La mejor forma de tratarlo:

• Gestionar su caso a la brevedad y resolverlo lo antes posible.

• Ofrecer y mostrarle avances.

• Actuar con prontitud.

• Demostrarse enérgico y dinámico.

5. EL CLIENTE DESCONFIADO

Le gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. Es cuidadoso, suele buscar defectos y tiene una gran cautela que puede confundirse con falta de interés.

La mejor forma de tratarlo:

• No apurarlo, se volverá más terco.

• Darle el máximo de detalles.

• Conocer a fondo el tema y contar con toda la información necesaria.

• No ponerse nervioso ante sus preguntas.

6. EL CLIENTE AGRESIVO

Tiene una personalidad fuerte y dominante. Es agudo y sarcástico, no hay que caer en su trampa. Le gusta discutir en forma permanente y rebatir todo lo que digamos. Suele magnificar las cosas y le molestan las respuestas vacilantes.

La mejor forma de tratarlo:

• Mantener en todo momento la tranquilidad. No interrumpirlo.

• No discutir o adoptar la misma actitud para no provocar situaciones más irritantes.

• No ponerse a la defensiva.

• No implicarse personalmente en una discusión.

• No pedirle o insinuarle que se calme, esto lo enojará aún más.

• Negociar una solución.

• Concentrar la conversación en los puntos en que esta de acuerdo.

7. EL CLIENTE DIFÍCIL

Es exigente, siempre se encuentra insatisfecho, malhumorado e irritado. Se queja de todo y le encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle. Puede tornarse prepotente y agresivo.

La mejor forma de tratarlo:

• Mantener la calma.

• No caer en sus provocaciones ni discutir con él.

• No tomar la situación como algo personal.

• Mostrar interés, escucharlo.

• Resolver

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