Programa de Capacitación Servicio al Cliente

Programa de Capacitación

1. Servicio al Cliente:

Conocimientos básicos en los 6 pasos del servicio al cliente, aplicación de la hospitalidad, como resolver quejas o reclamos de nuestros clientes y tiempos de servicio.

• Visión  → Ser el grupo más exitoso de productos alimenticios en la región Centroamericana
• Misión → Exceder las expectativas de nuestros clientes mediante productos de primera clase y primera calidad mediante trabajo en equipo, orgullo y pasión.

• Amigo
• A  →  Atención Eficiente
• M → Mejor Ambiente
• I   → Imagen y Calidad
• G  →  Gestión de Venta
• O  →  Orden Apropiada

• Pasos del Servicio
• Estar ahí
• Tomar la orden, venta sugestiva, repetir la orden
• Recibir el pago
• Preparar la orden
• Entregar la orden y repetirla
• Agradecer al cliente e invitar a que regrese

NOTA: recuerda siempre sonreír

• Calidad en los Productos
• Frescura
• Sabor
• Calidad

• Tiempos de Servicio
• Autoservicio 2:30
• Mostrador 2:00

• Método de resolución de problemas EPSA

Es importante que toda queja sea resuelta.

• E → Escuchar
• P → Pedir disculpas
• S → Solucionar el problemas
• A → Agradecer

• Imagen y Uniforme
• Uniforme limpio
• Mandil, Gorra (limpio y planchado) y Nombre
• Uñas cortas, no pintadas ni joyas
• Maquillaje (mujeres)
• Pelo corto y rasurados (hombres)
• Redecilla y pelo recogido

 2. Seguridad alimentaria:

Prácticas de cómo aplicar la seguridad e inocuidad en los alimentos, la manipulación correcta de los alimentos, tiempos de vida, forma correcta de descongelamiento y almacenaje de productos secos, refrigerados y congelados.

• Seguridad Alimentaria → Conjunto de normas y técnicas que tienen como objetivo la conservación de la salud, previniendo enfermedades por medio de una buena selección, manipulación, procesamiento, almacenamiento y distribución de los alimentos con el fin de obtener un producto en buen estado y sano para el consumo humano

• Temperaturas

• Cocción → 140° F o más
• Refrigerado → 34° F a 41° F
• Congelado → -10° F a 0° F
• Zona de Peligro → 41°F  a 140°F

• Factores de la proliferación de las bacterias
• Acidez PH
• Oxígeno
• Humedad
• Temperatura

• Contaminación Cruzada → Contaminación que ocurre por el mal almacenamiento de los alimentos o mezcla de productos directa o indirecta mediante utensilios.

• Procedimiento para lavarse las manos → Debe realizarse cada 20 minutos, después de comer, ir al baño, tocarse el pelo o la nariz.
• Mojarse las manos con agua caliente 100° F
• Ponerse jabón.
• Lavarse  por lo menos durante 20 segundos hasta los codos
• Limpiar bajo las uñas y entre los dedos
• Enjuagarse completamente las manos bajo el chorro de agua caliente
• Secarse las manos con papel toalla

• Higienización de equipos  (Compartimiento de tres)

• Llenar el compartimiento de lavado con 5 galones de agua caliente 110° F y un sobre de jabón (tiempo de vida al finalizar el lavado )
• Llenar el compartimiento de sanitizante con 5 galones de agua fría y medio sobre de sanitizante (revisar  que este a 100 por 200ppm
• Frotar  los trastes con esponja
• En el compartimiento de enjuague se remueve el jabón (siempre debe estar vacío)
•  Introducir el trasto en el compartimiento durante 60 segundos
• Secar al aire

• Diferencia entre limpio y sanitizado

• Limpio → Proceso mediante el cual se elimina la suciedad o restos presentes en la superficie
• Sanitizado → Proceso de eliminación de bacterias mediante desinfectantes o químicos

• Quiebre de Estación → Cambio de sanitizante cada 4 horas

• Enfermedades más comunes causadas por alimentos
• Shigella
• Norovirus
• Ecoli
• Salmonela
• Hepatitis A

• Tiempo de lavado de máquinas
• Máquina de leche → cada 3 días
• Turbo Chef → todos los días
• Dispensador de azúcar → cada 30 días
• Máquina de Coolata → todos los días
• Máquina Schaerer → todos los días
• Máquina de Helado → 3 veces por semana

• Calibración del termómetro → El termómetro debe calibrarse siempre antes de tomar temperaturas,  se coloca un vaso con 3/4 de hielo y 1/4 de agua y se introduce el termómetro, al llegar a 32°F este esta calibrado.

3. Bebidas:

Procedimiento de evaluación para hacer un Café Perfecto y consistente, Tamaños e ingredientes de bebidas frías y calientes, procedimiento correcto en la preparación de bebidas, recetas de mezclas bases para bebidas frías

• Tipos de Vasos

• Blancos
• 20 oz → café, café con leche , chocolate
• 14 oz → café, café con leche , chocolate, té caliente
• 10 oz → café, café con leche , chocolate,  té caliente
• 6 oz → café, café con leche, cortadito doble, expreso doble

• Café
• 8 oz → latte, capuccino
• 10 oz →  latte, capuccino, dunkaccino, dunkalatte
• 16 oz →  latte, capuccino, dunkaccino, dunkalatte
• 20 oz → latte y capuccino

• Plásticos
• 16 oz →    iced coffee, té frío, iced dunkalatte, iced dunkaccino, coolatas, jugo de naranja
• 24 oz → iced coffee, té frío, coolatas
• 12 oz → jugo de naranja
• 9 oz   →     coolatas, jugo de naranja

• Coffee Excellence → Se realiza dos veces por día para asegurar la calidad del café
• Se pesa la molienda (rango 3.15 -3.35 onzas objetivo 3.25 oz)
• Quitar la mariposa, verificar que los orificios esten destapados, limpiarla.
• Se toma la temperatura del agua ( por encima de 196°F)
• Se mide el volumen de agua ( 58-62oz objetivo 60 oz)

• Tiempo de vida del café → 
• Jarra → 18 minutos
• Termo → 3 horas
• Bolsa abierta → 10 días

• Medidas de Shots

• Café
• S  → 50 ml
• M →  75 ml  ( Extra Shot)
• L  →  100 ml

• Leche
• XS → 0.5 oz
• S   →  1 oz
• M  → 1.5 oz
• L    →  2 oz
• XL  →  2.5 oz

• Expresso Coolata
• Receta Entera
• 8 Shots de expresso L
• 9.6 oz de azúcar
• 4.8 ml de hazelnut y 4.8 ml de vainilla
• 6 pums de mocca

• Té Frío
• Receta Entera
• 2 sobres de té
• 3 libras de azúcar
• 2 tazas de 16 oz de limón (750 ml)
• Brew full (8 qt de agua)

• Iced Coffee
• Receta Entera
• 2 bolsas de café molido de 12.5 onzas
• 8 qts de hielo
• Brew full (8 qt de agua)

 Recetas de Bebidas

...