Curso de capacitación en atención a clientes de un call center.

ANÁLISIS DE TAREAS.

Curso de capacitación en atención a clientes de un call center.

• Identificación del repertorio terminal:

“Al finalizar el curso, el analista en atención a clientes atenderá todas las llamadas entrantes de manera precisa-controlada en tiempo y forma, resolviendo dudas telefónicas de los diferentes clientes que llegue a atender, controlando y transmitiendo cualquier tipo de información técnica siguiendo los estándares, manuales, guiones e información acerca de los servicios telefónicos que ofrece la empresa Telecomunicación Global S.A. de C.V para el puesto de atención a clientes”.

• Identificación del repertorio de entrada del estudiante:

• Requisitos: Que el participante se identifique con el puesto de analista en atención a clientes en un call center.

• Especificación de contenido de los subtópicos y repertorio componentes.

1. Atención a clientes en un call center
2. ¿Qué es un call center?
3. ¿Qué es la atención a clientes?
4. Aptitudes y técnicas para dar seguimiento a una llamada telefónica
5. Atención en forma y tiempo de llamadas.
6. Calidad en atención de llamadas
7. Guiones en atención de llamadas
8. Ética y valores en atención de llamadas
9. Facilidad de palabra
10. ¿Qué es la facilidad de palabra?
11. ¿Cómo logro obtener una facilidad de palabra?
12. Técnicas para desarrollar una facilidad de palabras
13. El speech
14. ¿Qué es un speech?
15. Tipos de speech
16. Ejercicios de speech
17. El sondeo
18. ¿Qué es el sondeo?
19. Tipos de sondeos (directo/indirecto)
20. El sondeo en atención a clientes
21. El cliente
22. ¿Qué es un cliente?
23. El trato al cliente (el cliente siempre tiene la razón)
24. Tipos de clientes
25. Técnicas de manejo para los diferentes tipos de clientes
26. Servicios telefónicos para el puesto en atención a clientes
27. Manejo del sistema operativo Telecomunicación Global S.A. de C.V
28. Planes y servicios telefónicos
29. Detalles del consumo telefónico
30. Cantidad de saldos telefónicos
31. Fechas de pagos
32. Facturas
33. Reprogramación del sistema
34. Consumo de planes
35. Líneas telefónicas
36. Atrasos de pagos
37. Cambio de compañía.

• Formulación de medidas para el logro de criterio.

• Determinar cómo será medida la conducta
• Construyendo una prueba que mida la conducta terminal

• Especificación de la relación de asignaturas.

• Los subtópicos:

2. ¿Qué es un call center?

3. ¿Qué es la atención a clientes?

4. Aptitudes y técnicas para dar seguimiento a una llamada telefónica

5. Atención en forma y tiempo de llamadas.

6. Calidad en atención de llamadas

7. Guiones en atención de llamadas

8.Ética y valores en atención de llamadas

Están contenidos en el tópico 1. Atención a clientes en un call center

• Los subtópicos:

10. ¿Qué es la facilidad de palabra?

11. ¿Cómo logro obtener una facilidad de palabra?

12. Técnicas para desarrollar una facilidad de palabras

Están contenidos en el tópico 9.Facilidad de palabra

• Los subtópicos:

1. ¿Qué es un speech?
2. Tipos de speech
3. Ejercicios de speech

Están contenidos en el tópico 13. El speech

• Los subtóícos:

     18. ¿Qué es el sondeo?

     19. Tipos de sondeos (directo/indirecto)

     20. El sondeo en atención a clientes

Están contenidos en el tópico 17. El sondeo

• Los subtópicos:

1. ¿Qué es un cliente?
2. El trato al cliente (el cliente siempre tiene la razón)

24. Tipos de clientes

25. Técnicas de manejo para los diferentes tipos de clientes

Están contenidos en el tópico 21. El cliente

• Los subtópicos:

1. Manejo del sistema operativo Telecomunicación Global S.A. de C.V
2. Planes y servicios telefónicos
3. Detalles del consumo telefónico
4. Cantidad de saldos telefónicos
5. Fechas de pagos
6. Facturas
7. Reprogramación del sistema
8. Consumo de planes
9. Líneas telefónicas
10. Atrasos de pagos
11. Cambio de compañía.

Están contenidos en el tópico 26. Servicios telefónicos para el puesto en atención a clientes.

• Secuencia de los repertorios componentes de la instrucción.

1. Atención a clientes en un call center.

1. ¿Qué es un call center?
2. ¿Qué es la atención a clientes?
3. Aptitudes y técnicas para dar seguimiento a una llamada telefónica
4. Atención en forma y tiempo de llamadas.
5. Calidad en atención de llamadas
6. Guiones en atención de llamadas
7. Ética y valores en atención de llamadas

1. Facilidad de palabra

1. ¿Qué es la facilidad de palabra?
2. ¿Cómo logro obtener una facilidad de palabra?
3. Técnicas para desarrollar una facilidad de palabras

1. El speech

1. ¿Qué es un speech?
2. Tipos de speech
3. Ejercicios de speech

1. El sondeo

1. ¿Qué es el sondeo?
2. Tipos de sondeos (directo/indirecto)
3. El sondeo en atención a clientes

1. El cliente

1. ¿Qué es un cliente?
2. El trato al cliente (el cliente siempre tiene la razón)
3. Tipos de clientes
4. Técnicas de manejo para los diferentes tipos de clientes

1. Servicios telefónicos para el puesto en atención a clientes

1. Manejo del sistema operativo Telecomunicación Global S.A. de C.V
2. Planes y servicios telefónicos
3. Detalles del consumo telefónico
4. Cantidad de saldos telefónicos
5. Fechas de pagos

6.6Facturas

1. Reprogramación del sistema
2. Consumo de planes
3. Líneas telefónicas
4. Atrasos de pagos
5. Cambio de compañía.

• Redacción de cuadros terminales.

1. Atención a clientes en un call center.

El participante aplicará los conocimientos y estrategias básicas, para desarrollarse adecuadamente en el puesto de atención a clientes, sin error. Por medio de pruebas escritas y orales.  

Nivel: Generalización.

1. ¿Qué es un call center?

El participante conceptualizará la definición de un call center, describiéndola por escrito, sin error.  

Nivel: Concepto.

1. ¿Qué es la atención a clientes?

El participante conceptualizará que es la atención a clientes, y podrá describirla por escrito sin error.

Nivel: Concepto.

1. Aptitudes y técnicas para dar seguimiento a una llamada telefónica

El participante aplicará las aptitudes y técnicas requeridas para dar seguimiento a una llamada telefónica, por medio de prácticas telefónicas sin error en la atención a clientes.

Nivel: Generalización.

1. Atención en forma y tiempo de llamadas.

El participante realizará en base a lo aprendido una serie de pasos preestablecidos para atender en tiempo y forma sin error alguno, por medio de prácticas telefónicas, todas las llamadas entrantes de atención a clientes.

Nivel: Cadena.

1. Calidad en atención de llamadas

El participante conceptualizará los estándares de calidad en atención a clientes, definida en el subtema y podrá describirlos por escrito sin error. Nivel: Concepto.  

1. Guiones en atención de llamadas

El participante aplicará los guiones y estrategias para darle seguimiento y atención a una conversación telefónica en atención a clientes de manera correcta. Indicándolos de manera escrita sin error.

Nivel: Generalización

1. Ética y valores en atención de llamadas

El participante conceptualizará la ética y valores correspondientes en la atención de llamadas de un puesto en atención a clientes y las describirá sin error alguno de manera escrita.  

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