Capítulo número 8 "Medición, Análisis Y Administración Del Conocimiento" Y Capítulo 9 "Administración De Procesos"

1. Objetivo:

Solucionar el caso según metodología MBNQA. El trabajo debe circunscribirse al capítulo número 8 "Medición, análisis y administración del conocimiento" y capítulo 9 "Administración de Procesos" respectivamente. Responder las metas clave de estas secciones.

2. Conclusiones:

Para el análisis realizado entre las fechas 25/03/2015 al 27/03/215 al caso Remodeling Designs Inc. /Case Handyman, sobre Medición, análisis y administración del conocimiento y la administración de procesos se puede observar que:

2.1 Enfoque "Medición, análisis y administración del conocimiento"

La compañía cuenta con diversas herramientas para la recolección de datos como son: formularios evaluación de desempeño, cuestionarios de auditoría de calidad, bitácoras de obra, realizan benchmarking y crean carpeta para cada cliente. Sin embargo, no se realiza un seguimiento a los diferentes datos recolectados, por lo cual muchas de estas herramientas están siendo subutilizadas y archivadas sin darles el valor real que tiene la información consignada en ellas. Con el análisis de los datos se podría mejorar el desempeño de los trabajadores, el cumplimiento de los requisitos del cliente, medición de los trabajos en cuanto a tiempo, costos y condiciones bajos las cuales se prestó el servicio y también se podrían mejorar los costos en las futuras ofertas de trabajos a realizar. Se observa que esta compañía solo analiza datos muy básicos como ganancia bruta, negocios repetitivos y los que llegan por recomendación de otros clientes; dejando de lado los demás aspectos. En conclusión, a pesar de ser una gran compañía en tamaño, requiere la implementación de un sistema que le permita aprovechar los datos que recolecta a través de las herramientas con las que cuenta, para así poder emprender acciones de mejora en todos los niveles.

2.2 Enfoque "Administración de Procesos"

Remodeling Designs y Case Handyman concentran sus esfuerzos en las áreas de satisfacción del cliente, comunicación con los clientes y empleados, marketing, contratación de empleados y avances tecnológicos. Se observa que la satisfacción del cliente y las modificaciones en los procesos, son generadas principalmente por la buena comunicación que existe en las compañías con los clientes y empleados. La retro alimentación generada por los clientes es considerada y permite realizar modificaciones positivas para los procesos y la satisfacción del cliente, además de obtener una opinión objetiva por parte del cliente con respecto al desempeño del los empleados y servicios o trabajos realizados, Sin embargo, la mayoría de sus procesos claves no están claramente definidos y esto no permite realizar una adecuada mejora continua y alcanzar su máximo potencial.

De acuerdo al modelo MBNQA, no se mencionan procesos de capacitación o inducción directa a los postulantes durante el periodo de prueba. Salvo el manual de inducción entregado, el proceso de selección llevado a cabo por los propios empleados sin un proceso definido y selección por competencias, puede generar un sesgo negativo para la compañía, definido por la subjetividad de la selección por concepto de “Afinidad” con los empleados actuales.

3. Análisis y Respuestas a "Metas Clave"

Capítulo 8 - Metas para la "Medición, análisis y administración del conocimiento"

1. Examinar los aspectos clave de los sistemas para administración de información y medición de desempeño desarrollados por Remodeling Designs Inc. y Case Handyman Services Para la recolección de la información necesaria para la medición y análisis, se tienen las siguientes herramientas:

• Formulario “Evaluación de Empleados”, el cual es diligenciado primero por el empleado (autoevaluación) y luego es consensuado con los jefes. Este formulario es mejorado año tras año.

• Cuestionario “Auditoría de Calidad”, para la retroalimentación de las mejoras por parte del cliente. Luego de revisión de las necesidades de la compañía, se diseña un nuevo formulario, para la obtención de datos relevantes (análisis de la información).

• Bitácora de obra donde se registra el avance diario de los trabajos y datos generales tanto de la compañía como de los subcontratistas. Esta bitácora es esencial para los procesos de alineación y comunicación y ayuda a calcular los tiempos y costos asociados en el desarrollo de los trabajos.

• Ambas empresas realizan benchmarking, herramienta que les permite actualizar sus sistemas de trabajo, manejos laborales, financieros y por otra parte aprender de las demás compañías de la competencia y relacionarse con ellas.

• Cuando se inicia un proyecto se crea una carpeta del cliente, que incluye todo el proceso desde la cotización, trabajos, diseños, garantías y encuesta de satisfacción.

2. Examinar cómo se analiza la información relacionada con el desempeño en Remodeling Designs/Case Handyman. • Emplean datos para la toma de decisiones de carácter administrativo que les ayude en el progreso de las compañías y así mantener la competitividad en el mercado.

• Dan seguimiento a las ganancias brutas, negocios repetitivos y los que llegan por recomendación de otros clientes. Ambas compañías presentan debilidades en el seguimiento de datos.

• Case

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