Caso CVS Farmaceutica.

Caso CVS Farmacéutica

1. Describa la situación de la empresa.

La empresa CVS está sufriendo un problema en los servicios que proporciona a los clientes lo cual está entorpeciendo el potencial de crecimiento que tiene.  Durante el año 2000 vio una deserción de clientes de 7.2 millones frente a una entrada de 8.5 millones, una deserción considerable desde el punto de vista de crecimiento ya que conservar clientes y atraer nuevos es importante.

Según el equipo de iniciativas de servicios farmacéuticos las deserciones fueron causadas en gran proporción por lo siguiente:

• Deficiencias en el servicio al cliente.
• Problemas en el proceso de operaciones de despacho

• Recepción de recetas/ Tiempo de espera en ventanilla
• Incumplimiento con tiempo de entrega
• Falta de abastecimiento de productos solicitados

1. Describa el proceso de la empresa.

Visio*

Depósito de la receta → Ingreso de datos → Producción → Aseguramiento de la calidad  → Recepción

1. Tome los cuadros 1 y 2, que contienen una relación de las causas de los inconvenientes del proceso de servicio, realice una clasificación de las causas utilizando la herramienta de causa y efecto.

Visio*

1. Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de la farmacia CVS? Que modificaciones en la tecnología de información se requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?

• Se debe mejorar el servicio en general, iniciando con el primer contacto con el cliente, así como también con la recepción de recetas, ya que verificamos este proceso es deficiente

• Crear un sistema asistencia inmediata tanto al cliente de automóvil como al que se presenta en recepción.

• Se debe implementar la verificación del seguro antes del cliente retirarse, con el fin de validar coberturas e informaciones necesarias en el momento.

• Capacitar al personal que esta cara a cara con el cliente, ya que los reportes arrojan el nivel de insatisfacción del servicio recibido.

• Rediseñar el formulario de uso para validación de recetas, de manera que les resulte más eficiente para el técnico.

• Implementar un sistema de logística eficaz, con el fin de optimizar el proceso de recolección de recetas después de la entrega hasta la producción de la misma.

• Cumplir con el tiempo de entrega pautado, para lo cual se hace necesario analizar y evaluar el proceso con la finalidad  de determinar e informar el tiempo real en que estarán listos sus pedidos.

• Todas las recomendaciones anteriores deben complementarse con la tecnología de información, para mejorar los procesos antes mencionados, de no existir, se debe implementar los sistemas computarizados con las herramientas necesarias para responder a la demanda de los clientes.

1. Cómo puede asegurarse usted de que el nuevo proceso que propone habrá de constituir un mejoramiento sobre el actual? Cuales métricas de seguimiento usted propone, que aseguren que las cosas no empeoren?

• Implementar  un sistema de medición y  monitoreo  regularizado  con la creación de plataformas  cibernéticas para el control y seguimiento de pedidos  y entrega de los mismos.

• Tomar una semana de prueba y luego solicitar al equipo de iniciativa de servicios farmacéuticos  que re-evalúe las farmacias CVS, y en base al resultado saber cuáles fallos aún persisten y cuáles cambios en el proceso no surtieron efecto y el porqué.

• Integrar un ítem de control, como un temporizador en las plataformas para controlar y limitar el tiempo el cual debe cada proceso. Teniendo un tiempo específico en cada proceso, y tomándolo de referencia se puede tener conocimiento que tan lejos o cerca se está del objetivo y se dándole peso al tiempo este puede tomarse como métrica.  

1. Que grupos, si es que hay alguno, probablemente tendrán problemas con su solución propuesta? Como tratará usted con sus objeciones?

Con esta solución entendemos que no hay empleados que tendrían problemas, ya que se estarían involucrando en el proceso de cambio conjuntamente con la empresa, con la finalidad de que entiendan que las mejoras propuestas pueden eficientizar el proceso y eliminar carga de trabajo innecesario.

1. Cómo se asegurará de que no exista una recaída en el proceso (que no habrá una caja de sorpresas a los seis meses después de hoy)? Como puede utilizarse la tecnología para prevenir o para inhibir una recaída?

El primer punto a poner atención al implementar este cambio de procesos es hacer que los líderes lo acepten y se sientan identificados con la iniciativa. Esto para que puedan comunicar e influir positivamente en su equipo. Las herramientas para esto serían su inclusión en la lluvia de ideas y un cambio en las métricas para que haya un trabajo enfocado al resultado final y no a los objetivos individuales de los departamentos.

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