Caso mejoramiento farmaceutico CVS.

Maestría en Alta Gerencia[pic 1]

Gerencia Produccion y Operaciones

MAG 507

Sección 01

Caso:

“Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS (A)

Sustentantes:

Angelica Arias                 1066200

Elvira Amadís                1064803

Kirse Suazo                       1066127

Yoliver Mercedes               1035877

Idelfonso Martinez     1066594                                 

Profesor:

Jensy A. Cruz Perez

23 de Febrero de 2016

Santo Domingo, D.N.

Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS (A)

1-Describa la situación de la empresa

Segunda cadena más grande de farmacias en Estados Unidos con más de 7.600 tiendas y enfocada en la venta de medicamentos recetados, medicamentos de venta libre, productos de belleza, cosméticos y una amplia gama de productos generales.

En la actualidad, la economía de servicios representa más de 80% de los trabajos en Estados Unidos y en la mayoría de las economías industrializadas en Europa y Asia; sin embargo, la producción de servicios a menudo no recibe la importancia que debería en muchos cursos de administración de negocios y de operaciones. Se necesita un incremento en el énfasis sobre el diseño de los procesos de servicios para reflejar su trascendencia en las economías modernas.

A medida que la organización creció, los administradores empezaron a preocuparse de que las operaciones de la farmacia no tuvieran buen desempeño. Para entender el verdadero estado del servicio.

2- Describa el proceso de la empresa

En el año 2002 el equipo de iniciativas de servicios farmacéuticos descubrió durante una serie de observaciones que la cadena presentaba dos grandes problemas en el servicio que la cadena presentaba. El primero relacionado al proceso para el cumplimiento de las órdenes médicas y el segundo relacionado a los problemas que se enfrentaban en los turnos de recepción de las recetas médicas.

Durante varios meses, la sala de conferencias fungió como depositaria de datos, espacio para reuniones y centro neurológico para las iniciativas de servicios farmacéuticos de la compañía. La mayoría de las superficies horizontales estaban sobrecargadas con expedientes, carpetas y libros, y la mayor parte de las superficies horizontales estaban sobrecargadas con expedientes, carpetas y libros, y la mayor parte de las superficies verticales estaban cubiertas con pizarrones blancos, notas adheribles, hojas de papel y diagramas de flujo dibujados a mano. Los cuatro hombres despejaron un espacio suficiente para sentarse alrededor de una mesa.

Sus ojos se concentraron en dos piezas de papel recientemente añadidas a la pared más cercana. Una de ellas era una lista de los problemas que el equipo de iniciativas de servicios farmacéuticos descubrió durante una  serie reciente de observaciones en las farmacias alrededor del país; la otra era una descripción de los problemas detectados a lo largo del curso de un solo turno por parte de la persona que atendía el mostrador de recepción de recetas medidas en una farmacia.

Ambos problemas son el foco principal para el desarrollo de este análisis que como fin tiene mejorar el servicio que presta CVS y que perciben sus clientes. Para esto había que entender dos cosas que no se podían tranzar, lo primero era que se debía asegurar que las recetas médicas se surtan con exactitud y que haya preocupación por la salud de sus clientes y lo segundo disminuir la espera de los clientes para el retiro de sus recetas y que estas estén disponibles.

Estos dos conceptos no degradan la seguridad de los clientes, disminuyen el tiempo de espera y mejoran la satisfacción del cliente.

4 ¿Qué cambios recomienda usted al proceso actual de atención y servicio de la farmacia CVS? 

Involucrar al cliente de forma rápida y asertiva en una promesa entrevista(al omento de entregar de receta) y sistematizar los proceso para cada tarea luego del ingreso de datos, sería la estrategia que proponemos, mejorara el déficit en CVS. Entre las propuestas de mejora puntualizamos las siguientes:

RECEPCION

1. Atención permanente de un Técnico en el área de recepción y auto servicio y la  instalación de sistema digital de recepción que el mismo cliente (o el técnico) puedan utilizar para: comprobar digitalmente el OOS (STOCK DE PRODUCTO), REABASTECIMIENTO y por consiguiente, tiempo de espera por “solicitud de reabastecimiento” que el cliente conocerá antes de dejar Recepcion y sabrá antes de regresar por su orden, el tiempo estimado de entrega debido a las particularidades de su caso.

1. Colocar de forma visible la ventanilla de auto servicio.
2. Proveedor con un técnico fijo para recibirle a horas pautadas y con turnos sistematizados para proveedor. Buzón será revisado con la misma frecuencia también sistemática.

1. Dejar en desuso máquinas de fax y reinvertir en tecnología mas actual como (e mail) o programas más avanzados de archivo.

INGRESO DE DATOS

1. Continuar el protocolo de DUR Y readecuar y redefinir  y sistematizar el protocolo  de las terceras partes (médicos o aseguradoras)
3. La confirmación de reabastecimiento, que demora la PRODUCCION y hace susceptible el pago con efectivo, al ser digitalizado (el cliente sabrá si su espera será mayor por ello) dará más flexibilidad de tiempo al técnico para resolver el problema.
4. El mismo sistema automático será utilizado para informar al cliente si el reabastecimiento no fue logrado o no fue autorizado, al ser activado por un técnico para que llegue la información en tiempo real al cliente. Así sabrá antes de llegar si tendrá su medicamento o si deberá pagar en efectivo.

Produccion

1. Enumerar las recetas al momento de entrega y digitalizarlas con el mismo orden. Esto hará efectivo el Solo procesar las ordenes que tengan recetario completo.
2. Sistematizar el orden de etiquetado

Aseguramiento de la calidad

1. Al verificar en Recepcion el OOS, las probabilidades de que llegue una receta mal escrita a CALIDAD es ínfima.
2. Asegurar calidad de imagen de receta en recepción.
3. Mismo sistema automático para anunciar las recetas listas, sin intervención del técnico o farmacéutico.

Gavetas de espera

1. Optimizar re-chequeo de archivo de ordenes completadas y recetas “completas”

RECEPCION DE ENTREGA A CLIENTE

1. Al asegurar la sistematización en RECEPCION, PRODUCCION y GAVETAS DE ESPERA, será muy improbable que se extravíen recetas. De ser así, tener un protocolo para casos como esos, que reasignen un turno al cliente o informen del problema.
2. Instalar  puestos AUTOMATICOS de recepción y en autoservicio  asignar un encargado de área.

Pero, mucho antes  de recomendar cambios es importante identificar a qué tipo de servicio corresponde el farmacéutico, siendo enmarcado dentro del “paquete producto servicio”. El cual cumple con las características de este concepto, contando de un servicio tangible (servicio explicito), que sería la disponibilidad de entrega del producto (medicina) y del tiempo que se necesita para la entrega este, los beneficios psicológicos o intangibles del servicio (servicio implícito), comprenden el bienestar del paciente asociado a su salud, y los bienes físicos (la expedición de bienes), que sería la medicina.

Por otra parte, dentro del nivel de contacto con el cliente, este se encuentra en la parte media, donde los sistemas son de alguna forma permeable y el cliente o consumidor interactúa en el proceso pero en forma acotada. Es decir, entrega la receta la cual es sumamente importante para la generación del servicio que finalmente se transforma en la entrega de la medicina. Si en este proceso existen desviaciones se contacta al cliente en alguno de los casos.

Teniendo en consideración lo anterior y revisando los problemas que tienen CVS, nuestra recomendación va en replantear el flujo de todo el proceso y que el aseguramiento de la calidad sea el responsable de la entrega y asegure un servicio de calidad, colocando un gran énfasis en la etapa de recepción de la receta y la información que se ingresa al sistema.

4.1 Que modificaciones en la tecnología de información se requerirán, si es que hay alguno, para implantar en sus cambios?

1-Procesar la mayor información posible en el área de recepción, en la entrevista inicial, con algún sistema automático (Por Ej: AMADITA)

2-ACTUALIZAR BASE DE DATOS Y SOFWARE DE REABASTECIMIENTO Y “DUR”

3-Misma base de datos este calificada para CONFIRMAR EL NUMERO DE ABASTECIMIENTO hechos ya por el cliente (historial) Y UTILIZAR MENOS EL IVR.

3-DE SER NECESARIO LLAMAR AL Dr. PARA REABASTECIMIENTO, SE  COLOCA LA ORDEN EN LISTADO para reasignar el orden y  PARA “INFORMA AL CLIENTE DE LA MORA QUE TENDRA SU PRODUCTO” CON ALGUN SISTEMA AUTOMATIZADO de llamadas o Smartphone.

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