Caso Marriot - dirección de Marketing

Valentina Salamanca Girón

MBA12

CASO MARRIOT INTERNACIONAL – Dirección de Marketing

1. ¿En qué marcas de hotel del mercado de Singapur debería implementar Marriot la IA Frontal? ¿Por qué?

La utilización de Inteligencia artificial en la Industria hotelera ha crecido como respuesta a los avances en computación y tecnología. Y estos avances incluyen servicios virtuales, chatbots y robots enfocados a servicio al cliente. La Inteligencia artificial debería usarse en todas las marcas del mercado de Singapur. Tener una visión a futuro e implementar soluciones tecnológicas, asegurará la competitividad en el mercado. No obstante, el enfoque de la inteligencia artificial debería diferenciarse dependiendo del segmento:

• Lujo: La inteligencia artificial debe ser a la medida, personalizada y enfocada a tener un servicio superior de atención y respuesta.
• Premium: Servicios sofisticados y prácticos
• Select: Servicios de Inteligencia artificial fáciles e inteligentes.

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1. ¿Qué soluciones de IA frontal se adaptarán a la marca de hotel elegida? ¿Por qué?

• Chatbots y mensajería: La tecnología es inmensamente eficaz para gestionar consultas de los clientes. Existen patrones a través de los cuales se pueden obtener preguntas frecuentes de clientes y dar respuestas a los mismos o resolviendo solicitudes sencillas. Esto puede implementarse en Páginas web, redes sociales y apps.
• Análisis de datos: La recolección y análisis de datos, permite tomar decisiones acertadas para el negocio.
• Asistencia digital basada en voz: El control de las características de las habitaciones a través de la voz, otorgará una experiencia de un nivel superior y ajustada a los gustos del usuario.
• Precios dinámicos: Las tarifas deben enfocarse de acuerdo a la oferta y demanda del mercado. Los precios dinámicos deberán acertar sobre el mejor precio al que se puede vender una habitación o un espacio en el hotel. Adicionalmente, se pueden establecer relaciones dinámicas respecto a lo que ocurre con otros hoteles del sector.
• Sistemas de fidelización de clientes: Las empresas son sostenibles mientras la base de usuarios se incremente y presente cierto nivel de lealtad.
• Traductores: Tener la experiencia al alcance del idioma de todos los usuarios brindará una experiencia de servicio fácil y al alcance de cualquier persona. [pic 2]

1. ¿Cuáles eran algunas preocupaciones y consideraciones que Marriot tendía que tener en cuenta al implementar las soluciones de IA en los hoteles?

• La implementación de Inteligencia artificial desplazará a empleados de los hoteles.
• La ejecución de un proyecto de Inteligencia artificial implicará un aumento de los costos de los servicios hoteleros.
• Los errores técnicos de la inteligencia artificial podrían generar una experiencia negativa en los usuarios.
• La seguridad podría verse vulnerada y los usuarios verse impactados por ello.
• Limitación en la información o proactividad para entregar soluciones a los usuarios.

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