Caso Practico CALL YOUR SERVICES

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Máster en Dirección de RRHH

Modulo 1

Gestión Estratégica de los RRHH

Presentado por: Iván Felipe Castrellón

Caso Práctico: CALL YOU SERVICES

Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la empresa, a la luz de su plan estratégico.

Revisando la información CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas que brinda atención o servicios telefónico a demanda para cubrir la atención a los clientes. Con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos planteados por la Junta Directiva, el área de RRHH debe diagnosticar y evaluar el ambiente de trabajo y su actual situación, para definir el perfil requerido que es requerido contratar para los nuevos retos que deben afrontar en los siguientes años, adicionalmente evaluar al personal actual para definir los perfiles que pueden asumir cambios de rolles y funciones para lograr el crecimiento de la empresa; con esta evaluación también podemos definir los planes de capacitación y conocer el índice de motivación y compromiso que tiene el personal actual.

• Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

Con el fin de cumplir con el incremento de empresas que contratan el servicio de ventas es conveniente realizar una encuesta entre las empresas que ya son nuestros clientes que tan satisfechos están con nuestro servicio y con esto podremos medir el NPS (Net Promotion Score). Eso nos dará una idea de cuales empresas son Promotores y cuantas son Detractoras, para que desde la Dirección de Marketing y Comercial hagan una estrategia para la fidelización de nuestros clientes actuales.

También es muy importante realizar un estudio del mercado con el fin de conocer que servicio podemos ofrecer diferente a las otras compañías que ofrecen los mismos servicios, con el fin de generar nuevas ofertas para atraer nuevos clientes.

Desde RRHH es muy importante realizar un estudio DOFA para conocer las Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades con esto generar un Plan de Carrera dentro de la empresa para los empleados actuales y la definición de los perfiles requeridos para la expansión que están proponiendo. También es muy importante generar un plan de capacitación en el área de ventas, evaluaciones periódicas al personal actual y un plan de incentivos. Con esto garantizamos que no vaya a haber fuga del personal actual.

• Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.

Antes de buscar nuevos Clientes el área de Marketing y Comercial debe desarrollar técnicas para que las 15 empresas que utilizan el servicio de ventas contraten el servicio de atención de cliente. Muchas empresas en busca de incrementar sus clientes realizan grandes inversiones para esto y antes de realizar este tipo de campañas deben empezar con los clientes que ya utilizan sus servicios y concentrase en un plan de fidelización y empaquetamiento de servicios para que los clientes actuales contraten todos los servicios que ofrece CALL YOUR SERVICES.

Con este plan de fidelización y empaquetamiento de servicios podrán cumplir con los objetivos estratégicos que la Junta Directiva han fijado, adicionalmente la inversión no está alta debido a que buscar nuevos Clientes y garantizar que los clientes nuevos no cancelen los servicios contratados deben incrementar el grupo de Marketing y Comercial.

Con el fin de garantizar una correcta operación y calidad del servicio de atención al cliente el Departamento de RRHH debe iniciar con un Plan de carrera y contratación y selección del personal que se puedan generar por las vacantes dejadas por el personal interno. Adicionalmente un programa de capacitación en el área de atención al cliente que incluya la Dirección de Logística, Supervisor de Equipo y Teleoperadores, de manera que el cliente este en el centro y que la experiencia de estos clientes sea memorable, genere fidelización y que nuestros promotores crezcan.

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