MARKETING DE SERVICIOS. CASO “STARBUCKS”

MARKETING DE SERVICIOS

CASO “STARBUCKS”

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INTRODUCCIÓN

Se conoce que el marketing de servicios se basa en sí, en un conjunto o se puede decir una serie de estrategias de marketing, que se especifican en conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que se dedican a la comercialización de bienes intangibles. Es aquella característica de una organización o empresa, la cual la diferencia de las demás, ya que el servicio dentro de una empresa u organización es un factor importante y diferenciador al momento de recibir a un cliente y posible consumidor.

Dada dicha referencia, se llevará a cabo la resolución del caso “Starbucks”, en donde se presenta una problemática donde se da a conocer, que dicha empresa dedicada a la venta de café, a pesar de tener ingresos altos y alta rentabilidad, presenta una deficiencia en el área del servicio al cliente según una investigación de mercado. A continuación se tratará dicho caso.

CASO STARBUCKS
IDENTIFICACIÓN DE ACTORES

Personas:

• Director General: Orin Smith.
• Presidente: Howard Schultz.
• Vice-presidenta: Cristine Day.
• Fundadores: Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl.
• Vice-presidente de Ventas Minoristas:  Jim Alling.
• Cultivadores.
• Socios (Baristas, Socios de la empresa).
• Clientes nuevos y Clientes conocidos o más frecuentes.

Empresa:

• Cafetería Starbucks.
• Encargado de Marketing y distribución: Kraft Foods.
• Pepsicola.
• Dryer`s Grand Ice Cream (desarrollo y distribución de línea de helado).

Productos:

Granos de Cafè, Cafè en bebida, Pasteles, Helados, Recuerdos, Máquinas verismo y productos varios.

Competencia:

Gloria Jean's coffee Bean, Barnie's Coffee & Tea, Peet's coffee & Tea, Dunkin Donuts, Caribou Coffee, Lehman Brothers, Diedrich Coffee.

DESARROLLO

Starbucks, una empresa que se dedica a la venta de café a minoristas como ya se estableció anteriormente, aparte de generar ganancias solo por sus productos, se caracteriza por tener la famosa “Experiencia Starbucks”. La experiencia Starbucks, se le denomina al caso en que una persona vaya a un establecimiento de dicha empresa por primera vez, logrando conseguir la satisfacción de estar en un buen ambiente, diferenciado de todos los demás, rodeado de buenas personas y lo más importante, acompañado de un buen café.

Cuando se detectó que había una deficiencia en el área de atención al cliente, en especial en la satisfacción del mismo para ser más exacto, se realizó una propuesta enfocada directamente al área de atención al cliente.

Para esto, primeramente se debía tener en cuenta la propuesta de valor de Starbucks, ya que ésta, se conformaba por tres componentes de los cuales dos tratan acerca del servicio, o como la empresa lo llama “intimidad con el cliente” y de la atmósfera o ambiente del establecimiento. Como ya se mencionó anteriormente la experiencia Starbucks, es justamente lo que la empresa quería ofrecer, un ambiente excelente que provoque que los clientes se queden y acompañado de un buen producto.

Pero, para que dicho servicio sea brindado de manera excelente a los clientes, las personas encargadas de brindar este intangible, eran sometidos a un arduo entrenamiento dividido en dos partes: el primero acerca de las habilidades de motricidad y el segundo, que se enfoca en las habilidades suaves, las cuales se refieren a cómo establecer relaciones sociales con los clientes, con el fin de que califiquen el servicio como excelente y regresen al establecimiento debido a su nivel de satisfacción y basándose en su política de decir “SÍ” a todo; esto consistía, en que por más que el cliente haga algún tipo de reclamo o pase algún accidente con el mismo, el trabajador se encargaría de decir sí a todo ayudando y brindando satisfacción al cliente. El servicio, una vez que ya fue brindado, se tenía que someter a un sistema de evaluación que consistía en cuatro aspectos importantes:

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