Caso práctico formación eude

1. Decisión justificada de la herramienta a utilizar para detectar necesidades

formativas.

Teniendo en cuenta que el tiempo que nos da la empresa para llevar a cabo la implantación

del plan formativo solicitado no es muy amplio (entre 1 y 2 años) y, además, contamos con un

presupuesto limitado, se consideran las más idóneas las siguientes herramientas para detectar

las necesidades formativas de la organización:

- Cuestionario: Esta herramienta nos permite conocer un diagnostico a gran escala de

las necesidades de formación existentes en el departamento de operaciones. Además,

es fácil de distribuir, ya que puede hacerse vía mail, y supone un coste económico bajo

por lo que será favorable para nuestro presupuesto destinado a la formación.

- La observación directa: La observación directa por parte de los mandos superiores es

una herramienta efectiva e importante, puesto que nos proporcionará información de

primera mano de las necesidades a cubrir dentro de un departamento concreto. De

nuevo obtendríamos datos relevantes, proporcionados por los encargados de sección

y el coste de esta herramienta no nos supondrá un problema de tiempo y tampoco lo

será para nuestro presupuesto.

- Benchmarking: Esta nos ayudará a saber qué es lo que hace mejores a nuestros

competidores y estudiaremos su aplicación en nuestra compañía. Esta herramienta

podría suponer un problema de tiempo y coste, aunque es importante para conocer

los aspectos a mejorar y a imitar con respecto a nuestros competidores.

- Reunión: Reunirse con los directivos responsables de cada área también sería una

herramienta aliada, ya que permitiría profundizar en las necesidades de formación y

validar las posibles acciones que se deben tomar.

2. Definir los contenidos (áreas temáticas) que tendrá el plan de formación anual.

Justificar la respuesta.

ACCIÓN FORMATIVA ATENCIÓN AL CLIENTE Y HABILIDADES

COMUNICATIVAS

DESTINATARIOS

Trabajadores del departamento

comercial, marketing y empleados

de los puntos de ventas.

DURACIÓN 180 horas

OBJETIVOS DE LA ACCIÓN  Proporcionar al equipo

responsable de la atención al

cliente las últimas

herramientas para optimizar la

interacción con el cliente y

aumentar su fidelización.

 Optimizar las habilidades

comunicativas de los

trabajadores de la compañía.

 Mejorar la relación con el

cliente mediante protocolos

de comunicación que

optimizan la imagen

corporativa de la empresa.

 Proporcionar a los

trabajadores encargados de la

atención al cliente en el punto

de venta normas de

comportamiento distintivas en

la atención al cliente.

CONTENIDOS 1. LAS HABILIDADES SOCIALES EN

EL TRATO AL CLIENTE

1. Asertividad.

2. Cómo formular

correctamente las

preguntas.

3. Escucha activa.

4. Asesorar e informar al

cliente.

5. Componentes

paralingüísticos

1. Articulación.

2. Tono y entonación.

3. Timbre.

4. Volumen.

5. Acento.

6. Ritmo.

2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. Ventajas y desventajas del

teléfono.

2. Elementos que hay que

potenciar en la conversación

telefónica.

3. Protocolo para emitir y

recibir

...