Casos de atención al cliente para el análisis

SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL

Aprendiz

JOSE JAIVER GARCIA ORJUELA

Tutora

MARIA DEL PILAR RIVERA VEGA

ACTIVIDAD UNIDAD CUATRO

TALLER

SENA

AMALFI ANTIOQUIA

13 DE MARZO DE 2013

Actividades Unidad Cuatro

Casos de Atención al cliente para el análisis

Primer Caso

Angela, Cabeza de familia y madre de dos hijos, necesita conseguir emple.Acude diariamente a la Oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida, insiste una y otra vez pero no logra su objeto.

1. En que clasificación de Cliente ubicaría usted a Ángela?

Ángela para la empresa a la que acude primero que todo es un cliente externo que acude allí quizás por sus necesidades no solo laborales si no quizás familiares ya que es una madre cabeza de hogar con dos hijos y sin trabajo, y llega con la expectativa de ser atendida, como ya ha intentado varias veces ingresa a la oficina de personal es una cliente clasificada como cliente inoportuna cotidiana.

2. Porque no es atendida cada vez que llega a la oficina de personal?

Considero que no es atendida l porque es un cliente inoportuno, que llega en el momento menos adecuado y en primer momento quienes le atienden no tienen el cuenta la filosofía y mandamientos de la atención al cliente.

3. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en 4 pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

En mi lugar atendería a Ángela como esperaría que me atendieran a mi en su situación, creo que existen ocasiones en que se deben romper los protocolos y flexibilizar los procesos, en ocasiones es bueno colocarse en el lugar y la situación de otros.

 Atención y saludo cordial como si fuera uno de nuestros clientes mas importantes.

 Se explicaría que en ese momento le atenderé pero que esa no era la foram como se realizaban los procesos en la empresa.

 La oriento sobre las políticas de contratación me mi compañía y le entrego los formatos necesarios para la solicitud de empleo.

 Le programaría una cita para la entrega de los documentos.

Segundo Caso

En el formato adjunto programe un día de trabajo para su jefe, estableciendo prioridad en las actividades planeadas según el siguiente listado de actividades

 Reunión de concejo directivo

 Visita de contraloría general de la Republica

 Reunión del comité de bienestar social

 Asistencia del Jefe al Club de ejecutivos

 Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes de la empresa

 Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco.

BOTERO GOMEZ ASOCIADOS

AGENDA DE TRABAJO

Gerencia General

08:00 a 10:00 Reunión concejo Directivo

10:30 Reunión con el comité de bienestar social

12:00 a14:00 Asistencia al Club de Ejecutivos

14:00 a 15:30 Visita de la Contraloría General de la Republica

15:30 Cita con la Dra. María Elena Pérez de Eco salud

16:00 Asistir a cita con el Gerente del Banco Mundial

17:30 Cita con la Dra. Laura Jaramillo de Hacer Servicios.

18:30 Cita con el señor Fernando Sánchez

Observaciones La cita del Banco mundial le había sido pospuesta la semana anterior.

Considero

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