Ciclo del servicio
Eri RestrepoTrabajo4 de Septiembre de 2021
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SERVICIO AL CLIENTE
- Realice una tabla comparativa de los conceptos de servicio, prestación del servicio, cultura del servicio, calidad en el servicio.
Servicio | Prestación de servicio | Cultura de servicio | Calidad de servicio |
Hace referencia y definición a la actividad y consecuencia de servir. A nivel económico y en el ámbito de marketing se entiende por servicio a un número de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer exigencias, necesidades, y/o gustos de sus clientes. Se podría entender como un bien de carácter no material. | Cuando una persona o empresa suscribe un acuerdo con respecto a otra u otras. En este acuerdo se compromete a realizar una serie de servicios para su cliente a cambio de una remuneración a través de un contrato. Los contratos mercantiles de prestación de servicio son muy frecuentes, en donde se detallan cada una de las condiciones de los servicios que se van a prestar. | Se entiende como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades. Significa ayudar a otros, interesarse significativamente por los demás y donde todos salgan beneficiados. | Hace referencia al nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. |
- Utilizando una herramienta de uso libre para elaborar líneas de tiempo, realice una que permita reconocer los diferentes momentos de la prestación del servicio (evolución y elementos).
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- A partir de esta reflexión, presente un escrito argumentado con autores del tema.
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer al desvincular clientes.
Es por ello que la dirección de la empresa o negocio, desde su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa: gerentes, directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de trabajo que se desempeña, se contribuye con ese compromiso y de una manera consciente se vive la relación con el cliente, relación a la que se le llama “Servicio al Cliente”.
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)”
El cliente es lo más importante de la empresa, es así como se debe segmentar adecuadamente pues de este depende el correcto funcionamiento de la misma y su éxito en el campo, se debe siempre tener en cuenta la flor del servicio para brindarle lo mejor al cliente, también así los rasgos distintivos del servicio
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