Comunicacion y atencion al cliente tema 5

1. Enumera los errores de atención al cliente detectados. ¿Qué efectos crees que han tenido para la empresa?

• En ambos casos se detecta un mismo error principal, que es el no intentar dar una solución al problema que el cliente tiene.

En el primer caso, es por no escuchar al cliente, ya que como vemos, cuando se repite la secuencia, la empleada escucha y consigue atender al cliente, aunque sea, dándole una alternativa.

En el segundo caso, el empleado no se hace cargo de los artículos de otras secciones, en vez de ayudar a buscar a la persona encargada.

En los dos casos los efectos que estos comportamientos tienen para la empresa son negativos y podrían hacer que el cliente no volviera más. El cliente, seguramente, puede obtener los mismos productos o servicios que le ofrecemos en otro establecimiento, por lo que debemos sobresalir y para ello dar una adecuada atención al cliente.

1. ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las variables que tenía que haber seguido la vendedora?

• Las variables que debería haber seguido la vendedora son:

• Toma de contacto: lo primero que debería haber hecho la vendedora es dar la bienvenida al cliente, con simpatía, e intentar empatizar con el cliente para lograr entender que es lo que precisa.
• Conocer al cliente: es en este punto cuando, la vendedora, debería conseguir el máximo de información posible acerca de lo que busca el cliente, escuchándole y preguntándole. Aquí, nuestra vendedora tendría que haber conseguido que el cliente, ya que ella no podía atenderlo puesto que no era su sección, encontrara al dependiente correcto acompañando y ayudándole a encontrarlo; y conseguir de ese modo la satisfacción del cliente.
• Despedir al cliente: tanto si el cliente hubiera o no comprado algo, la vendedora debería despedirse de él con una sonrisa, dándole las gracias por venir e invitándolo a volver.
• Comunicar sin hablar: es importante que la vendedora durante todo el proceso de venta mantenga el contacto visual y manteniendo una expresión facial segura y optimista. Además, debería mantener una posición erguida y mantener una distancia prudencial con el cliente.
• Escuchar al cliente: la vendedora tendría que haber realizado una escucha activa, concentrándose en la conversación y observando el lenguaje corporal.
• Post-ventas, quejas y reclamaciones: en el caso de que el cliente quisiera poner una queja debería haber escuchado, presentar excusas por lo sucedido y explicarle las acciones pertinentes para solucionar dicho problema.

1. ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas?

• Los profesionales de las relaciones públicas deberán, en primer lugar, conocer a su público y presentarse en su entorno, y entonces, establecer vínculos, manteniendo y consolidando los lazos con el público.

Además, deberán aconsejar a todos los niveles de la empresa que tengan transcendencia en la imagen empresarial.

Deben sensibilizar al público sobre temas de relevancia social en los que la empresa este inmiscuida.

También tienen que prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a solucionarlos.

1. Define con tus propias palabras las Relaciones Públicas.

• Las relaciones públicas son aquellas que se basan en la creación de confianza por parte del cliente hacia la organización. No sólo pensando en el presente, también en el futuro, consolidando así la relación cliente-organización y consiguiendo la fidelización de éstos.

1. ¿Qué es lo que hay que hacer para dar un excelente servicio al cliente? ¿Por qué crees que es tan importante que el cliente perciba un buen trato?

• Para un perfecto servicio al cliente, debemos defender al cliente, e intentar que sus necesidades queden cubiertas.

Hay que tratarles con paciencia, especialmente cuando son conflictivos; una vez le hayas escuchado, hay que explicarle en tono dialogante la posible solución.

Es importante que valoremos su tiempo, no haciéndoles que pierdan demasiado, siempre con simpatía y dando una imagen profesional.

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