Atención Y Comunicación Efectiva Con Clientes

Atención y Comunicación Efectiva al Cliente

Introducción

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de los clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el proceso de interacción.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes no tendrá proyección en el tiempo. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

El mercado ya no se asemeja al de los años pasados, que eran tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta y servicios y la saturación de los mercados obligan a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con la marca ni con la empresa.

Muchas empresas insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera de participación.

El principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

. El Cliente

. Conocimiento del Cliente

. Conocimiento General del Producto o Servicio

. Atención al Cliente

. Distintos Tipos de Atención

. Comunicación Efectiva:

. Trato con el Cliente

. Calidad y Fidelidad

. El Cliente

Es la persona más importante.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte importante de nuestra empresa y no alguien ajeno a la misma.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de vida de la empresa y de cualquier otra.

Una parte muy importante de la comunicación, es conseguir lealtad, motivar a los empleados, darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. Esto es muy importante para el trato interno, ya que esto se refleja en el exterior.

. Conocimiento del Cliente

Lo primero que debemos hacer para poder conocer a nuestro cliente objetivo es: Preguntarnos:

¿Qué busca obtener el cliente cuando solicita el servicio?

. Un precio razonable.

. Una adecuada calidad por lo que paga.

. Una atención amable y personalizada.

. Un buen servicio de entrega a domicilio.

. Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin

de semana).

. Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.

. Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

. Una razonable variedad de oferta,(marcas poco conocidas junto a las líderes)

.Un lugar cómodo y limpio.

Finalmente, un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.

Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Lo seguro es que esos clientes no volverán e inducirán a otros a no comprar.

Una parte muy importante de la comunicación, es conseguir lealtad, motivar a los empleados, darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. Esto es muy importante para el trato interno, ya que esto se refleja en el exterior.

. Conocimiento General del Producto o Servicio

. Conocimiento absoluto de ICEL.

(Se adjunta Manual ICEL y Revista)

Una parte muy importante de la comunicación, es conseguir lealtad, motivar a los empleados, darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. Esto es muy importante para el trato interno, ya que esto se refleja en el exterior.

. Atención al Cliente

Las personas que trabajan cara al público, precisan dominar las claves de la comunicación, creando empatía con los usuarios. Además de manejar en su totalidad la información de la Empresa.

Al igual que las personas de cara al público, las personas que trabajan a través del teléfono, tienen la misma responsabilidad ya que hoy en día, los usuarios intentan resolver sus gestiones y consultas a través de éste, por la comodidad.

Finalmente la atención a distancia (vía e-mail), hoy en día ofrece la posibilidad de interactuar, y hasta hacer una transacción de venta, por lo que requiere lo mismo que las otras atenciónes, además de una mayor precisión.

Una parte muy importante de la comunicación, es conseguir lealtad, motivar a los empleados, darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. Esto es muy importante para el trato interno, ya que esto se refleja en el exterior.

. Distintos Tipos de Atención

Atención Presencial:

La atención personal es directa, cara a cara entre el informador y el usuario, inmediata y requiere un alto grado de competencia en su elaboración y aplicación. En este sentido, el primer factor a tener en cuenta por parte de quien trabaja cara al público es el dominio de la información que pedirán los usuarios, ya que sólo así se podrá satisfacer su demanda. Son también requisitos indispensables presentar un cierto aspecto personal acorde con el puesto ocupado, un alto grado de empatía y mucha paciencia.

Atención Telefónica:

En la atención telefónica se establece una comunicación a distancia, mediada por el aparato telefónico, con lo cual, aunque la atención sigue siendo inmediata, al no tener delante al interlocutor se pierden todos los detalles de la comunicación no verbal, tales como gestos, ademanes, actitudes y posturas que se adoptan en el lenguaje corporal como reacción inconsciente y que delatan el propio sentir y parecer ante aquello que se comunica.

Atención vía (e –mail):

La comunicación escrita ofrece hoy en día la posibilidad de transmitirla en diversos soportes, aunque los medios electrónicos son los más eficaces y rápidos. En este caso, la comunicación se realiza sin ningún tipo de interacción entre quien atiende y quien demanda información y por ello esta atención es Técnica e impersonal. Sin embargo, hoy en día sí existe la posibilidad de interactuar, con empatía, a través de esta comunicación, ya que es más rápida la respuesta.

Una parte muy importante de la comunicación, es conseguir lealtad, motivar a los empleados, darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. Esto es muy importante para el trato interno, ya que esto se refleja en el exterior.

. Comunicación Efectiva:

Toda atención, debe responder a una secuencia pautada que suele repetirse en cada nueva interacción entre los actores de la comunicación.

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

. El mensaje de bienvenida y acogida cálido, rompe el hielo entre los comunicantes;

.La escucha en actitud atenta por parte del informante facilita la empatía;

.La búsqueda de información por parte del usuario y la exposición de las cuestiones motivo de la comunicación;

.La elaboración del mensaje que contenga la información requerida por parte del personal ser precisos;

.La despedida, a ser posible, con una sonrisa.

La habilidad de escuchar:

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hechos y sentimientos.

La respuesta debe contemplar hechos y sentimientos.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo distraigan nuestra atención. Eso muestra que “él” es importante y nos estamos ocupando de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que éste dice.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un servicio, porque corre el riesgo de perder una venta importante.”Las apariencias engañan”.

La habilidad de preguntar:

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?formulando preguntas Abiertas o generales o Cerradas específicas.

Abiertas:

Para: establecer necesidades, definir problemas, comprender pedidos, obtener más información.

Cerradas:

Para: clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste

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