- ¿Por qué se quejan los clientes?
|
- Tardanza en la entrega
- Costo elevado
- Engaño: oferta una cosa y entrega otra.
- Incompetencia del equipo humano que ofrece el servicio
- Falta de atención
- Maltrato verbal
- Irrespeto
- Burla
- Extorsión
- Indiferencia
- Incumplimiento de lo previamente acordado
- Largo, tediosos e innecesarios procedimientos de pagos, empaques y entregas
- Rebote de una persona a otra para ofrecer información
- Largas esperas por teléfono
- Mal servicio adjudicado al sistema
|
- Hable de los derechos del cliente
|
- Conocer y observar la unidad de medida y el precio del artículo o servicio que compra o paga.
- Recibir la devuelta al momento de pagar y no que se le extorsione sustituyéndola con golosinas, o con lo que es peor, redondeando el total a beneficio de la empresa. La tarjeta de crédito ofrece, entre sus ventajas, pagar exactamente el monto que se ha consumido.
- Preguntar sobre el producto o servicio que adquiere o contrata, por ejemplo, garantía, precio material.
- Recibir manuales de instrucciones verbales y escritas.
- Devolver o cambiar el artículo si no lo satisface, según la política del negocio.
- Recibir completo el servicio que compra o renta, no fragmentado.
- Ser atendido con dignidad, amabilidad y cortesía.
- Defender su turno, para que este no sea violentado por amiguismo, familiaridad, compañerismo o discriminación, excepto si existe una política de la empresa que privilegie a las embarazadas, minusválidos y envejecientes.
|
- ¿Cuáles son las respuestas que debe dar al cliente al fallar el servicio?
|
1. Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa. 2. Quejarse a través de un tercero (Defensa de los clientes, agencias reguladoras del consumo, pro consumidor). 3. No hacer nada. 4. Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas (comunicación de boca a boca negativo). |
- ¿Cuáles son los factores en el comportamiento de las quejas?
|
- Reclaman para recuperar alguna pérdida económica, buscando incluso obtener un reembolso o que le repitan el servicio.
- Reafirmar la autoestima.
- Reclamar representa una forma de interacción social y como consecuencia es probable que esté influida por el papel de las percepciones y de las normas sociales.
- Las normas sociales tienden a desincentivar la crítica de los clientes a los empleados, considerados como expertos en el servicio que ofrecen.
|
- ¿Cuáles son los beneficios de investigación de mercado relacionado con las quejas del cliente?
|
El valor creado para los usuarios incluye todos los beneficios que se entregan a través de los servicios jerarquizados de forma prioritaria, las recompensas de lealtad, la individualización y la personalización. El valor creado para la empresa necesita incluir menores costos por la adquisición y retención de clientes, y una mayor participación de los gastos de los clientes. |
- ¿Cómo se recupera a un cliente insatisfecho?
|
El tratamiento de las quejas tendría que verse como un centro de beneficios o utilidades y no como un centro de costos. Incluso se ha creado una fórmula donde se relaciona el valor de retener un buen cliente con los gastos generales de administrar una unidad efectiva de tratamiento de quejas. El diseño de los procedimientos de recuperación de servicio tiene que tener en cuenta el entorno específico de la empresa y el tipo de problemas con los que podrían encontrarse los clientes. |
