Cultura de Servicio al Cliente Cuestionario Caso: La 14, una gran familia

Cultura de Servicio al Cliente

Cuestionario

Caso: La 14, una gran familia

1.   ¿Qué clase de negocio era la 14?

R. La 14 era un negocio donde venden diferentes tipos de artículos para el hogar a precios accesible.

1.  ¿Cuál fue la premisa que mantuvieron los dueños en sus inicios?

R. La premisa que mantuvieron sus dueños fue que el cliente es el rey y la han mantenido durante más de 50 años.

1.  ¿Qué distinguía a este almacén la 14?

R. Lo que distingue a la 14 es la gran variedad que posee en sus artículos, un ejemplo es que en la sección de papelería tiene 45mil opciones diferentes.

1. ¿Qué estrategia utilizaron los dueños de la 14?

R. La estrategia que utilizaron es la de extensión y profundidad, de un mismo producto pueden encontrarse 5 marcas y cada una de ellas con presentaciones diferentes.

1. ¿Cuál es el diseño de la organización que utilizo la 14?

R.  El diseño de la organización que utilizo la 14 fue prestar atención a tres grupos importantes que fueron sus colaboradores, clientes y proveedores.

1. ¿En que consistió la responsabilidad social de la 14?

R. Consiste en capacitar a sus proveedores mas pequeños en diversos temas sobre como mejorar sus empresas, mercadeo y publicidad de sus productos. La 14 puso en operación la fundación la 14, en donde brindan programas de capacitación a los proveedores

1. ¿Cuáles eran los grupos de interés de la 14?

R. Los grupos de interés de la 14 son los colaboradores, clientes y proveedores.

1. ¿Cómo manejaban los dueños la actitud ética de la empresa?

R. La actitud ética de la empresa se basa en que el gerente les recuerda a las administradoras los siguiente: Cuidado con engañar al cliente. A ellos nunca se les debe mentir. Con esto se refieres a las promociones que muchas empresas ponen y no son ciertas.

1. ¿En que valores se fundamentó la 14?

R. Los valores son los siguientes: honestidad, compromiso, ecuanimidad, responsabilidad, prudencia, transparencia, liderar con respeto y participación,

Convivencia, excelencia, resolución de conflictos, tolerancia, transparencia, cumplimiento, corresponsabilidad.

1. ¿Cómo desarrollaban al talento humano los dueños de la 14?  Explique

R. El talento humano se desarrolla de la siguiente manera. Los vendedores y cajeros de los almacenes de la 14 están formados para desarrollar estas tareas. La experiencia que ganan con el paso de los años, sus conocimientos se refuerzan y certifican por la fundación de la 14.

1.  ¿En que consistía el diseño del producto de la 14?

R. Consistía en un concepto sencillo pero contundente, que se podía resumir en gran variedad, a buenos precios y con muy buena atención.

1.   Explique el mercadeo que desarrollaron en la 14

R. La estrategia que utiliza la 14 es la voz a voz con esto sus clientes la recomiendan y como lograron esto, pues sus empleados están entrenados para brindar una excelente atención a sus clientes. Ofrecen descuentos dos días a la semana en dos departamentos. Hacen sorteos para sus clientes.

1.  ¿Cuáles son las características fundamentales en el diseño de procesos de la 14?

R. Las características son un servicio cercano, casi familiar, con el mejor surtido y los mejores precios. El logo de la empresa es simple es sencillo con la experiencia que de compre y de esta manera están diseñados los proceso, los más simples posibles.

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