Servicio al Cliente Resolución de Caso

Resolución de Casos.

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Servicio al Cliente

Resolución de Caso.

Caso 1: En el Banco. Juan Urbina, uno de mis mejores clientes se ha colado en la fila. Los demás clientes están molestos.

Solución #1: Crear un dialogo entre la clientela, luego pedirle con amabilidad al cliente que vuelva al lugar de la fila que le corresponde, para evitar más conflictos.

Solución #2: Actuar como mediador para no involucrarse y comprometerse con su mejor cliente, y así dejar que la clientela tome la decisión.

Opinión: Para mí la solución más asertiva, es la #1, ya que aunque sea uno de sus mejores clientes debemos tratarlos y atenderlos a todos por igual y con el dialogo se puede llegar a un mejor acuerdo y así mejorar el servicio al cliente.

Caso 2: El cliente dice que usted le dio incorrectamente el vuelto de diez mil colones, pero usted no se acuerda.

Solución #1: Dialogar con el cliente y hacerle ver que no puede darle el vuelto como lo expresa ya que no se acuerda de lo sucedido.

Solución #2: Darle la razón al cliente ser colaborativo, disculparse y darle el vuelto como corresponde aunque no recuerde lo sucedido.

Opinión: A mi parecer la solución más asertiva es la #2, aunque el encargado no recuerde si le dio el vuelto correcto o no, ya que si le da la razón al cliente este vería el buen servicio y la atención brindada y volvería al establecimiento.

Generaría un ganar/ganar.

Caso 3: Un cliente vino a devolverme un paquete de papas tostadas porque esta vencido. Observando el producto me percate que este tipo de papas nunca lo he distribuido en mi supermercado.

Solución #1: Ser colaborativo y aunque ese producto no lo vende en el supermercado cambiárselo por otro tipo de papas.

Solución #2: Expresarle al cliente que ese tipo de papas no lo distribuye en el negocio y por lo tanto no se lo puede cambiar por el mismo, pero que pueden llegar a una solución (ganar/ganar) cambiárselo por otro tipo de papas y se las deja a mitad del precio marcado.

Opinión: Para mí la solución más asertiva es la #2, aunque se pierda un poco de dinero debemos darle un buen servicio al cliente y comprenderlo en todo momento, pudo ser que se equivocó de establecimiento pero haciéndole ver que podemos ser comprensivos generaríamos una ganancia en la clientela.

Caso 4: Un cliente ha detectado un animalito en el refresco que usted le sirvió.

Solución #1: Podría actuar evasivo, no darle importancia al problema y simplemente retirar el refresco.

Solución #2: Disculparme con el cliente no cobrarle el refresco y ofrecerle otra bebida o algún platillo como regalía a cambio del inconveniente.

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