ESTUDIO DE CASO PARTE III SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIO DE CASO PARTE III

SERVICIO AL CLIENTE

LEIDY MAYERLY CORREA MONTAÑO CC. 1110448501

ALISSON VANESSA VALENCIA CC. 1109295875

ERIKA YULIETH GUALTEROS

SHIRLY ROCIO VARGAS PAREDES

202609_84

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD – MAYO

 2016

INTRODUCCIÓN

Con la realización del siguiente trabajo se nos permite profundizar en los contenidos de la Unidad 3, aprendiendo a utilizar los modelos y las técnicas para medir y evaluar el servicio al cliente.

OBJETIVOS

• Diseñar estrategias para el servicio al cliente
• Contribuir al desarrollo de los empleados en la organización y poder cumplir con las metas propuestas.

1. Mapa Mental con las principales características del valor percibido, la calidad del servicio y los medios de comunicación para llegar a los clientes de manera efectiva.

[pic 1]

1. Propuesta con las estrategias y acciones para medir y evaluar la satisfacción del cliente basada en los modelos y técnicas presentadas en la Unidad.

Propuesta con las estrategias y acciones para medir y evaluar la satisfacción del cliente basada en los modelos y técnicas presentadas en la Unidad III, para dar solución a la situación del caso planteado.

• Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente:

1. Realizar encuestas de opinión: las agencias X y Z deben realizar una encuesta a sus clientes, en este caso Linda y Saúl, con el propósito de obtener información que les permita mejorar su servicio.

1. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal:

Para el caso de la agencia Z, donde su representante es María, debe optar por capacitarse continuamente en miras de lograr mejorar su servicio al cliente, pues es de anotar que tanto Saúl como Linda son clientes insatisfechos por el mal servicio que ella les presto.

1. Pensar como cliente: en este caso asumiría el papel de Linda y Saúl, comprendiendo las necesidades que tienen en cuanto a su presupuesto para el  viaje, como lo que esperan obtener en el mismo.

1. Eliminar la fricción: asegurarse que podrá diseñar un plan de viaje de acuerdo a las condiciones y necesidades de Saúl y Linda

1. Beberse el veneno: María de la agencia Z, debe aprovechar la nueva oportunidad que le brinda Saúl y Linda de contactarlos, para buscar un plan que se ajuste a las necesidades y expectativas que ellos buscan encontrar con su agencia. Haciendo suyo el inconveniente de en su momento no haberlos acomodado en un plan inicial.

1. Doblar las reglas: formar una estrategia como la que Oscar con la agencia X, utilizo, permite a sus clientes diseñar su propio plan de viaje de acuerdo a las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aumentó, Linda y Saúl consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia durante el viaje. Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el siguiente viaje durante el mes de Octubre.

1. Cultura de servicio: como pudimos observar Oscar es un buen practicante de cultura de servicio, pues al ofrecer garantías de lo que Saúl y Linda buscaban, consiguió que se fueran más felices y satisfechos de lo que esperaban.

BIBLIOGRAFÍA

Documento PDF Estrategia y Cultura del Servicio al Cliente. “Más Feliz de lo Entró”. Artículo escrito por Flores, Sergio. Presidente y director ejecutivo Service Quality Institute Latin América

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Referencias_Unidad_3/Unidad_3_Mas-feliz-de-lo-que-entro.pdf

...