Caso Uno Y Dos Servicio Al Cliente

Caso uno

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

SOLUCION

1. El señor buenahora al final de recorrido que do con un estado de animo de agresividad puesto que el contaba con ese cheque de los insumos que vendió

2. La persona es grosera, es irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, ceño fruncido y nos alza la voz muy groseramente.

3. Primer paso: mantener la serenidad

Segundo paso: escucharlo con paciencia

Tercer paso: dejar que se desahogue

Cuarto paso: explicarle la raíz de problema

Quinto paso: buscar una solución

Sexto paso: disculparnos por el inconveniente presente

Segundo Caso

Alexandra una asesora de productos de belleza ha visitado en el día de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dice a sí misma: “¡es un día malo para mí! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creo que será mejor que deje de trabajar por hoy”

Responda las siguientes preguntas:

1. Es correcta la actitud de la asesora, si o no y por qué?

Respuesta: De ninguna manera Su actitud es correcta le falta positivismo empresarial y motivación, el horario aún estaba a favor de la asesora, contaba con dos o tres horas para poder realizar otras visitas y así lograr cerrar el día con uno o dos logros positivos.

2. Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido si los hubiera aplicado?

Respuesta: Alexandra olvido programar sus visitas contactar a los posibles clientes si hubiera enviado correos electrónicos con pequeños tics de los múltiples beneficios de los productos o realizado llamadas, en las cuales habría podido hacer un pequeño resumen sobre excelentes beneficios de los productos de seguro que hubiese creado expectativas y despertado curiosidad en los posibles consumidores, le falto estrategia de mercado y conocer bien los productos ofrecidos.

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