¿Cuáles son los objetivos estratégicos de Starbucks?

1. ¿Cuáles son los objetivos estratégicos de Starbucks? Y ¿Qué estrategia sigue para conseguirlos?

• Objetivo: Mejorar la calidad de servicio en sus locales

Dado que la empresa no estaba contratando personal, la otra opción para mejorar la atención era mejorar la eficiencia de los “socios” manteniendo el tiempo de atención en 3min en promedio.

• Estrategia: Capacitar y entrenar a los baristas para terminar la atención en 3min en promedio.
• Estrategia: Empoderar a los socios para solucionar situaciones, aun sobre las reglas de la compañía.
• Estrategia: Instalar máquinas de Café Expresso en las cafeterías.

• Objetivo: Reducir los gastos operativos.

Esto en respuesta a la recesión de Estados Unidos después del atentado del 11 de setiembre. La empresa no estaba contratando personal adicional.

• Estrategia: Mantener el personal operativo al mínimo necesario.
• Estrategia:

• “Llegar a nuevos mercados” o “Establecer la marca como la más reconocida y respetada del mundo”

La empresa se mantenía creciendo e insertándose en nuevos mercados, abriendo locales a un ritmo de 3 locales por día en el mundo.

• Estrategia: concentrar geográficamente los locales en los mercados existentes.
• Estrategia: desarrollar nuevos productos.

4. Identifique datos, métricas, ratios e indicadores dentro de la información proporcionada en el caso

Métricas:

• Tiempo de atención promedio

Valor aceptable: 3min

• Nivel de Servicio

Métrica cualitativa. Se evalúa saludo verbal, contacto visual y gracias.

• Limpieza del local

Métrica cualitativa.

• Calidad del producto.

Métrica cualitativa. Se evalúa el producto, la temperatura y la presentación del mismo.

• Cambios en ventas mensuales por local (Anexo 1)

Métrica cuantitativa.

• Productos nuevos e innovadores por año.
• Ingresos por cliente clasificado por nivel de satisfacción.
• Mix de productos en Norteamerica. (Anexo 4).
• Percepción del cliente respecto a Starbucks

Datos:

• Frecuencia de visitas de los consumidores
• Atributos que los consumidores asocian con la marca Starbucks
• Significador cualitativo de la marca: independientes frente a Starbucks
• Puntuaciones del consumidor sobre Starbucks (Anexo 7)
• Información sobre retención de clientes de Starbucks (Anexo 8)
• Comportamiento del consumidor, medido por satisfacción (Anexo 9)
• Ranking de importancia de los atributos clave en crear satisfacción al cliente (Anexo 10)
• Factores que conducen a las percepciones de cliente valorado (Anexo 11)

Indicador

• Crecimiento de locales de Starbucks (Anexo 2)
• Participación de mercado de Starbucks
• Estados financieros 1998-2002 (Anexo 6)
• Nivel de Satisfacción del Cliente
• Nivel de Calidad del Servicio
• Nivel de Calidad de Entorno (local)

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