DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS.

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Contenido

INTRODUCCIÓN        

Definición y Clasificación de los Servicios        

Los Recursos Humanos y el Servicio        

Sugerencias Clave para Causar una Buena Impresión al Cliente        

La Importancia de la Comunicación        

Los Sistemas Operativos y el Servicio        

Conclusión        

Bibliografía        

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio es muy importante para lograr una preferencia y una lealtad de nuestro consumidor con la empresa, no es algo fácil de lograr, sin embargo tampoco es difícil de alcanzar. El enfoque y valor al cliente es un área que en muchas empresas aún no se emplea del todo, sin embargo, es algo que día a día va en aumento, dejando en claro la competitividad de las empresas y cuál es su enfoque y la importancia que existe para con sus clientes.

El desarrollar conceptos de valor al cliente nos permite desarrollar consigo mismo procesos y estrategias para emplearlas con el mismo y con ello mejorar la calidad de nuestros servicios, conocer las dimensiones más importantes de la calidad puede colocarnos en un área de preferencia total para nuestros receptores de servicios, aprender a administrar los recursos humanos en combinación con el servicio puede lograr un plus para la compañía, sin embargo el cometer errores en este proceso motiva a desarrollar conflictos en los intereses propios.

La comunicación y por otro la capacitación de nuestro personal para afrontar los retos diarios, es un área muy importante al brindar servicios de calidad ya que es aquí donde se conocerá la capacidad para contrarrestar y/o resolver los problemas que puedan llegar a presentarse. Tomar decisiones equivocadas por falta de comunicación siempre provocará que existan disgustos con nuestros clientes e incluso correr el riesgo de perderlos, lo cual será muy difícil revertir.

Contar en nuestra empresa con excelente calidad nos inclina a desarrollar sistemas operativos ya que esto nos permitirá asegurar una operación mucho más eficiente y con mayor calidad en el servicio, con esto obtendremos una atención más personalizada y motivará a nuestros clientes a volver a tomar nuestros servicios muy por encima de otros que pudiesen estar de igual forma a su alcance

Definición y Clasificación de los Servicios

Un servicio es una actividad  conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer el deseo o necesidad del usuario.1 

Debido a que los servicios son intangibles, el cliente siempre juzgará a los mismos de acuerdo  a lo que percibe y a forma de cómo lo percibe; es decir, la manera en cómo es tratado desde el momento en el que solicita el servicio, en que forma es tratado durante la recepción del servicio hasta el momento en el que el servicio ha finalizado. Las experiencias de los clientes son un factor muy influyente par que él pueda determinar un juicio de calidad y satisfacción del cliente; la calidad de un servicio siempre será difícil de medir ya que en su mayoría depende de las personas y la relación que se establezca, en realidad la calidad que un servicio puede llegar a tener es juzgada por el cliente al instante en que este lo recibe (según Carlzon en 1991), los cuales suelen recibir el nombre de “Los Momentos de la Verdad”.

Los Momentos de la Verdad ocurren durante la interacción personal entre el que proporciona el servicio y quien lo recibe.2 Aunque esta interacción no siempre se realiza entre dos personas ya que en algunos casos puede ser entre un ser humano y una máquina, en la cual la máquina puede ser el cliente (al hablar de algún artículo en reparación) o entre dos máquinas, sin embargo cuando sucede entre personas es más complicada ya que en esta relación intervienen sentimientos, emociones, el carácter de ambas personas, las cuales siempre van a influir de una u otra forma en la calidad del servicio la cual siempre será se suma importancia y con la que lograremos la preferencia del consumidor.

Según estudios de la AMA (American Management Association) el 68% de los clientes que abandonan o dejan de hacer uso de algún servicio es porque el servicio es poco eficiente. Es por ello que las empresas buscan y se sienten obligadas a dar resultados más allá de un cliente feliz o satisfecho, sino que buscan lograr clientes realmente impresionados con el excelente trato y servicio que llegan a recibir para que con esto lograr que el cliente regrese a solicitar de nuevo el producto o en este caso, servicio. Es difícil lograr que un cliente termine del todo satisfecho, ya que la administración siempre depende de un gran número de personal el cual proporciona los servicios y es quien tiene el contacto directo con los clientes al mismo tiempo que es el primero en afrontar los problemas que puedan presentarse por un mal servicio prestado. Debido a esto, es de suma importancia tener a nuestro personal altamente capacitado para que sepa como desempeñar su papel y realizarlo de la mejor manera posible, siendo capaz de afrontar y resolver problemas sin hacer esperar de más al cliente ocasionándole disgustos por falta de eficiencia.

Para Bounds, existen 8 dimensiones importantes en la calidad de servicios:

1. Tiempo: Va dirigido al tiempo que nuestro cliente debe esperar para poder ser atendido, el cual mientras menor sea, será mejor para él.
2. Puntualidad: Es un factor muy importante que determinará la primera impresión de contacto físico con el cliente, el respetar y cumplir con el horario acordado será un paso muy bueno en nuestra calidad de servicio. [pic 6]
3. Totalidad: Se debe cumplir con la entrega de todos los productos que nuestro cliente haya solicitado con anterioridad, sin excusas ni pretextos.
4. Cortesía: Refiriéndose al trato que le brinda la persona que tiene el contacto con nuestro cliente sin importar si el contacto es personal, mediante línea telefónica o algún otro medio de comunicación. Proporciona siempre un saludo, una sonrisa entre otros gestos de cortesía marcarán la diferencia de nuestros servicios.
5. Consistencia: No hacer distinciones de edad ni de género al proporcionar el servicio, sin importar si la compra realizada es grande o pequeña, el servicio brindado a nuestros clientes deber ser igual.
6. Accesibilidad y Comodidad: Incluye desde la facilidad con la que se puede llegar al lugar donde se brinda el servicio hasta que el mismo cuente con estacionamiento, mobiliario adecuado y sea un ambiente agradable para nuestro visitante y/o cliente.
7. Exactitud: El cumplir con lo ya acordado o requerido por nuestro cliente desde el primer instante es la parte fundamental de este punto.
8. Flexibilidad: La capacidad con la que se puede resolver un problema que se presente durante la transacción del servicio.

No siempre los servicios serán intangibles ya que algunas características de calidad son cuantificables, por ejemplo cuántos errores fueron cometidos, tiempo de retraso, clientes perdidos, total de clientes atendidos, tiempo de espera del cliente antes de ser atendido. Para asegurar la calidad del servicio es importante conocer cuáles son las expectativas de nuestros clientes con respecto al servicio. Lo intangible de los servicios no puede servirnos como excusa para no medir nuestra calidad y la satisfacción que provocamos en el cliente ya sea de forma directa o indirecta.

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