DESCRIPCION DEL SERVICIO

• Tienda juan Valdez se caracteriza por sus bebidas a base de café.

• Esta ubicada en Bocagrande

• Tiene diferentes bebidas a base de café , frías o calientes que se puede combinan con diferentes sabores. Así mismo se pueden encontrar también bebidas sin café.

• es la marca #1 de café Premium colombiano, desde el 2002 representa la más profunda identidad de los cafeteros de Colombia en el mundo y ha crecido a través de la generación de experiencias alrededor de sus tiendas especializadas de café, que con el tiempo se han convertido en referencia de bienestar y satisfacción alrededor del mejor café colombiano.

TEATRO DEL SERVICIO

• LIBRETO EMPLEADO (TÉCNICO DE CAFÉ)

1. Recibir de manera amable al cliente

2. Ofrecer al cliente sus bebidas mostrándole el tamaño mas grande.

3. Ofrecer pastelería

4. Indicarle donde recoge su pedido y recodarle donde encuentra (servilletas, pitillos y endulzantes)

5. Despedirse con una sonrisa

• LIBRETO DEL CLIENTE

1. Llegar a la tienda Juan Valdez

2. Dirigirse hacia la caja, donde realizara su pedido

3. Observa el menú o pide sugerencia al cajero

4. Realiza la orden claramente especificando tamaño y sabor de sus bebidas.

5. Se dirige hacia la barra a reclamar su pedido

6. Si esta o no satisfecho llenara el libro de sugerencias.

7. Busca lugar para consumir sus productos

• LIBRETO PERSONAL DE RESPALDO. (ADMINISTRADOR O AUXILIAR ADMINISTRATIVO)

1. Asegurarse que la tienda se encuentre en optimas condiciones desde la parte del mercadero,terraza y barra.

2. Entregar base al cajero de turno de tal manera que los clientes no tengan dificultades al cancelar su pedido.

3. Asegurarse que los trabajadores porten su uniforme en orden.

4. Estar atento que los trabajadores realicen sus actividades perfectamente.

5. Hacerse cargo de cualquier incoveniente que se presente en la tienda Juan Valdez.

DESCRIPCION DE CARGOS

• Técnico de Café

• Anfitriona

• Auxiliar administrativo

• Administrador

• Supervisor de la Zona

• TÉCNICO DE CAFÉ: Persona encargada de realizar actividades de la barra como lo son preparación de bebidas calientes y frías, caja, entrega de pastelería y bebidas.

• ANFITRIONA: Persona encargada de vender los artículos de la tienda como los son: ropa, tazas, bolsos, café, cafeteras portables.

• AUXILIAR ADMINISTRATIVO: Persona encargada de administrar la tienda, supervisando que la tienda este en perfectas condiciones y que los trabajadores desempeñen bien su trabajo

• ADMINISTRADOR: Persona encargada de supervisar diferentes tiendas juan Valdez verificando sus funciones.

• SUPERVISOR DE LA ZONA: Persona encargas de las tiendas de la región asignada.

CICLO DE SERVICIO

PLAN DE DESARROLLO SERVQUAL

• Realizar capacitaciones a los empleados haciéndoles énfasis en que el cliente es primero

• Capacitar a los empleados y crearles un sentido de pertenecía con la empresa

• Agilizar en el momento de entrega de las bebidas , entregándolas Correctamente.

AUDITORIA DEL SERVICIO

• INDICADORES:

Numero de personas atendidas = 579 = 0,579%

Numero potencial de personas atendidas 1000

A través de la estrategia de consolidación, expansión, eficiencia y optimización de costos juan Valdez logro ingresos operacionales por $142.337 millones, lo que representa

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