DIPLOMADO ESPECIALIZADO EN GESTIÓN ESTRATÉGICA DE VENTAS Y MARKETING

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Módulo V: Taller de Especialización en Ventas Directas y Atención al Cliente

Para el desarrollo de este módulo, deberá leer el material que ha sido enviado a su correo, las lecturas tendrán un valor teórico y práctico.

Después de leer su material de estudio, deberá desarrollar la siguiente asignación y enviarla en documento Word al correo respuestas@camaranacional.org.pe  para su respectiva calificación.

TRABAJO DE APLICACIÓN

1. ¿En qué País y en que década surge el concepto de atención al cliente? Defina en sus propias palabras este concepto.

• Surge en estados Unidos en la década de los sesenta.
• La atención al cliente se refiere a que debemos preocuparnos porque nuestro cliente adquiera el producto en lugar necesario y en el momento exacto para poder satisfacer sus necesidades.

1. Mencione al menos tres condiciones que debemos cumplir en el trato que le demos a nuestros clientes.

• Tratar al cliente como nos gustaría que fuésemos tratados.
• Ofrecer soluciones a los clientes.
• Recordar que el cliente siempre tiene la razón.

1. Mencione y defina al menos tres características del concepto de atención al cliente

• Es indivisible
• No se puede almacenar
• Está asociado a la satisfacción de una necesidad temporal

1. ¿Cuáles son las diferencias entre el concepto de diseño y el concepto de servicio de la atención al cliente y como estos conceptos se complementan?

El concepto de diseño se refiere más a lo material o a condiciones físicas  como por ejemplo el acceso a oficinas, ventanillas disponibles, horario adecuado, mientras que el concepto de servicio se basa más en la ejecución como por ejemplo la experiencia del cliente con el servicio, si recibió la atención adecuada y rápida, si fueron amables, etc.

Decimos que estos 2 conceptos se complementan porque es necesario brindar los 2 de una manera correcta; puesto que si solo nos interesamos en por ejemplo la rapidez en atender a un cliente pero no tenemos un espacio adecuado para hacerlo de nada servirá nuestro esfuerzo.

1. ¿Cuáles son los dos conceptos que tenemos que dominar para una correcta capacidad de gestión de la atención al cliente?

• La capacidad estratégica
• La capacidad operativa

1. ¿Qué aspectos le dan coherencia y calidad a cada una de las áreas de nuestra empresa?

• Los conocimientos y el manejo de procedimientos
• Las normas de calidad

1. Defina Ud. En sus propias palabras que significa un cliente.

Todos somos clientes, porque todos tenemos necesidades que cubrir y por ende nos convertimos en clientes de alguna empresa que nos ofrezca un producto o servicio a un precio determinado para poder satisfacer nuestras necesidades.

1. Explique cada uno de los aspectos a valorar entre las expectativas de un cliente hacia un producto o servicio

La motivación. Es el impulso interno que nos ayuda a actuar y a dirigir nuestra conducta hacia un objetivo.

La comunicación efectiva. Se basa en hablar y escuchar, existe comunicación cuando hay una respuesta o un feed-back para asegurarse que el mensaje fue recibido por parte del emisor.

Las relaciones humanas. Se trata de la cooperación y la confianza de personas de un grupo como por ejemplo de clientes con vendedores y una buena relación humana fortalece los lazos que existen entre esas personas.

La escucha activa. No solo es necesario escuchar por escuchar, uno debe comprender y aprender a escuchar de una manera correcta para poder interpretar que es lo que nuestro cliente desea.

1. ¿Cuál es el porcentaje de personas que dejan da utilizar un servicio o dejan de comprar un producto y cómo podemos evitar como empresa formar parte de ese porcentaje?

Más del 20% son las personas que dejan de comprar un producto debido a la pésima atención al cliente que recibieron.

Para poder evitar esto debemos capacitar a nuestro personal de ventas, la capacitación también vendría a ser parte de la motivación que le daremos primero al cliente interno porque es él el que dará la cara al cliente externo.

Se debe brindar la información necesaria al cliente y el trato debe ser más humano para que se pueda establecer una relación más comercial entre vendedor y cliente.

1. Trabajo final de aplicación

1. Elija un producto que sea factible de vender realizando un análisis del mercado por medio de los métodos de recolección de información que estudiamos. Genere la idea de una  empresa póngale un nombre, cree el logo de la misma así como la visión y la misión de su empresa,  una vez elegido el producto a vender haga un diseño del producto y desarrolle una imagen, un nombre y un slogan para su publicidad, cuidando todos los aspectos que vimos en el Módulo I y  II. Elija el  total de vendedores que integrarán su fuerza de ventas, en el territorio elegido y calcule la carga de trabajo para sus vendedores, todo esto sustentado con lo aprendido en el módulo IV. Genere el argumentario de su fuerza de ventas y elija el método que utilizará para la medición de sus resultados. Realice la publicidad de su producto enviando por lo menos 20 correos publicitarios a sus amigos o familiares cuidando siempre la imagen de su compañía,  comparta también la publicidad a través de su cuenta de Facebook  e indique que para compras y/o consultas pueden comunicarse por Inbox  todo esto como aprendimos en el módulo III (Deberá sustentar él envió de la publicidad a través de capturas de pantalla).

• Elegí un dulce para diabéticos el cual se llamará DULCE PASIÓN el cual realicé en el instituto donde actualmente estudio.  El estudio de mercado se realizó mediante encuestas.
• En Arequipa actualmente existen un aproximado de 60mil habitantes con diabetes.  

DULCE PASIÓN

1. CAPITULO I: ANALISIS

1. RESUMEN EMPRESARIAL

El presente proyecto pretende demostrar la factibilidad de introducir productos alimenticios, como tortas sin azúcar, usando stevia en su reemplazo, al mercado peruano.

Dulce Pasión busca ofrecer a la población diabética de la ciudad de Arequipa, servicios alimenticios ajustados a sus requerimientos nutricionales, garantizando excelente calidad, frescura, cumplimiento y un precio competitivo en el mercado.

La empresa se enfrenta a un mercado no muy competitivo pero si arriesgado por las diferencias en los gustos de los consumidores, es por eso el reto de elaborar productos y estrategias comerciales las cuales puedan hacer eficaz la comercialización de nuestras tortas.

Para alcanzar estos propósitos se cuenta con una infraestructura técnica y administrativa de calidad, con un grupo humano comprometido y dispuesto a brindar sus mejores esfuerzos en un marco de excelencia, con el objetivo de satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes.

El mercado ha sido segmentado a gente que desea cuidar su salud y gente con diabetes, las preferencias de los consumidores y sus características.

Se realizó pruebas de producto, entrevistas, encuestas y discusiones guiadas, las cuales determinaron los productos y presentaciones más convenientes para penetrar el mercado.

Es necesario crear una imagen de marca y hacer conocer los beneficios y principales productos que la marca introducirá, para luego poder ingresar más fácilmente otras variedades.

Los precios serán más altos  a los de la competencia y se pretende una distribución horizontal en zonas de mayor nivel socio económico A y B.

1. MISIÓN

Somos una empresa exclusiva para diabéticos y personas que quieran cuidar su salud, comprometidos en satisfacer la necesidad del dulce con innovación y creatividad sin alterar los niveles de la glucosa en la sangre, mejorando su calidad de vida.

1. VISIÓN

Ser la primera empresa líder en proveer innovación de productos y servicios para diabéticos en calidad humana y  principios éticos.

1. VALORES

• CALIDAD: En todos los ámbitos de cada uno de los productos que ofrecemos.
• JUSTICIA: Hacia nuestro personal, tanto en el trato como en la asignación de actividades a realizar, dependiendo éstas de la capacidad de cada uno de ellos.
• INNOVACIÓN: Continua de nuestras estrategias y de nuestros métodos de trabajo.
• PUNTUALIDAD: En la entrega de los productos solicitados por nuestros clientes.
• COMUNICACIÓN: Constante y efectiva, entre todos los miembros que formamos parte de la empresa, así como con nuestros proveedores y clientes.
• CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes.
• COMPROMISO: Con nuestros clientes, al brindarles un servicio de calidad.

1. CAPITULO II: TARGET

Nuestro público objetivo son las personas que sufren de diabetes, y aquellas personas que  preocupadas por su salud, que puedan consumir nuestros productos, sin verse perjudicados.

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