De esta ecuación se derivará el diseño de estrategias y campañas comerciales (nuevos productos, ventas cruzadas, reducción de fugas, etc.) dirigidas a clientes seleccionados cuyo objetivo será la maximización de la misma.
Enviado por Sandra Milena Rodriguez Jaime • 3 de Febrero de 2016 • Informes • 1.286 Palabras (6 Páginas) • 336 Visitas
INTELIGENCIA DE NEGOCIO AL SERVICIO DE LA RENTABILIDAD
Si fuera el director comercial de IBERIA, plantee cuál sería su ecuación de valor comercial expresada de la siguiente manera:
Beneficio = Cartera de clientes x Beneficio por cliente
De esta ecuación se derivará el diseño de estrategias y campañas comerciales (nuevos productos, ventas cruzadas, reducción de fugas, etc.) dirigidas a clientes seleccionados cuyo objetivo será la maximización de la misma.
Responda a las siguientes preguntas:
- En entornos de fuerte competencia, ¿cuáles son las posibilidades de desarrollo comercial?[1]
En entornos de fuerte competencia, la solución más fácil para el desarrollo comercial se encamina a ganar cuota de mercado reduciendo sustancialmente el valor vuelos y realizando campañas de publicidad masivas. Las grandes compañías aeronáuticas se han centrado en llegar a públicos intensamente sin mostrar un factor diferencial, haciendo grandes inversiones que son muy difíciles de cuantificar pues no se sabe si realmente son o no rentable estos esfuerzo, por eso al focalizase en públicos predeterminados y muy bien seleccionados se puede lograr una mejor respuesta, generar mayor rentabilidad y lograr campañas efectivas a los clientes que realmente se quiere llegar, conservando siempre la fidelidad de los mismo y en especial de los más rentables
El desarrollo comercial se debe enfocar principalmente en prestar un servicio diferencial y en donde el valor a largo plazo de un cliente existente y fiel sea mucho mayor que el de uno nuevo a corto plazo. Por eso muchos estudios hoy afirman que captar un nuevo cliente es diez veces más caro que retener y fidelizar a los ya existentes
- ¿Cuáles serían los objetivos a conseguir por esta entidad? ¿Cuáles serían los retos para conseguirlo?[2]
- ¿Qué estrategia seguiría para alcanzar dichos objetivos y retos?
Lograr conservar la fidelidad de los clientes más valiosos, y evitar su fuga a otras compañías. Identificar a cada uno de estos clientes, conocer su frecuencia de viaje, las preferencias de uso de los servicios de Iberia y poder predecir a corto y medio plazo su comportamiento.
- Si fuera el director comercial ¿Cuáles serían sus indicadores de negocio?
KPI ->Objetivo 1:
- Número de vuelos de los clientes Iberia Plus
- Número de clientes del plan Iberia Plus
KPI ->Objetivo 2:
- Tasa de retención de clientes: Número de clientes retenidos vs. Número de clientes perdidos.
- Estadísticas por campaña:
- Ingresos del Cliente - Costos en los cuales incurre IBERIA para atender y servir al cliente.
- Ingresos - Coste de Campaña (Ej. Eventos IBERIA)
KPI ->Objetivo 3:
- Ingresos por compras adicionales como adquirir otros productos o servicios de los socios de Iberia.
- Número de ofertas y promociones adquiridas por los clientes
KPI ->Objetivo 4:
- Grado de satisfacción de los servicios que recibían de la compañía.
- Número de reclamaciones de clientes Iberia Plus.
- ¿En qué basaría las decisiones para fidelizar?
- Fidelizar a los clientes realmente rentables (aquellos cuyo nivel de gasto actual sea diferencial y quienes tengan un uso potencial del servicio en el futuro)
- También se debería ofrecer un servicio especial a aquellos que hayan tenido una mala experiencia con iberia, así se evitará tener clientes insatisfechos que en un futuro puedan dañar la marca de la imagen.
- ¿Establecería vínculos de relación fuertes con todos los clientes?
No se puede tener una relación fuerte con todos los clientes, se debe identificar los más valiosos para la compañía y trabajar con ellos, al dirigir la fidelización del 100% de los clientes puede que no se logre llegar con la misma efectividad que si se tienen un número de clientes seleccionados y segmentados.
- ¿Cuál sería el principal y más efectivo método de vinculación?
Incentivar a los clientes y ofrecer un servicio personalizados, lo cual logrará incrementar el coste que le supone a sus clientes cambiarse a la competencia, aumentando su fidelidad, creando un vinculo duradero y rentable para Iberia, el cliente al sentirse tratado como alguien importante para la compañía, recompensado y ventajas u beneficios exclusivos se verá vinculado y al haber creado un vinculo con la empresa no será fácil que este se desvincule de ella.
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