EJEMPLO DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS. NIVEL ESTRATÉGICO

astridlagravereEnsayo2 de Abril de 2022

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10.1.3 EJEMPLO DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS. NIVEL ESTRATÉGICO

Después de haber realizado el análisis interno y externo de la HOSTELERIA TROPICAL, se procede a establecer el nivel en el que se realizará la identificación de los riesgos: el estratégico o el operativo. Para efectos del ejemplo, se hizo la identificación de riesgos en los dos niveles; En el primero se identificaron en todos los macroprocesos de la cadena de valor, y en el segundo nivel se toma un solo proceso con sus actividades respectivas con el fin de ejemplarizar el método en este nivel. Debe tenerse en cuenta que, en caso de su aplicación en una empresa se debe realizar la identificación de riesgos para todos los procesos.

Para ilustrar mejor la identificación de riesgos en el nivel estratégico se utilizan los mapas de riesgos presentados a continuación. En ellos se establecen inicialmente los objetivos de cada proceso para poder identificar los riesgos que puedan afectar su cumplimiento, luego se describen los riesgos, los agentes generadores, las posibles causas y los efectos.

MACROPROCESO: SERVICIOS

OBJETIVO: Brindar un excelente servicio de alojamiento, alimentación y recreación a todos los clientes, basados en la mejor atención por parte de los empleados hacia los huéspedes.

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

RIESGO	DESCRIPCIÓN	AGENTE GENERADOR	CAUSA	EFECTO
Mala calidad	Posibilidad de prestar un servicio deficiente de alojamiento, recreación o alimentación.	Personal de servicios	Falta de capacitación.	Deterioro de la imagen. Pérdida de mercado. Pérdida económica
Falta de una estandarización en los procesos.
Deficiencias en el proceso de selección.
Carencia de perfiles para los cargos
Proveedores	Errores en la selección.
Deficiencia en el establecimiento de condiciones de entrega de los productos.
Fallas en los controles de calidad
Demora	Posibilidad de tener retrasos en la atención a los huéspedes.	Personal de servicios	Exceso de demanda	Deterioro de la imagen. Pérdida de mercado. Pérdida económica
Falta de experiencia
Falta de capacitación.
Proveedores	Errores en la selección.
Deficiencia en el establecimiento de condiciones de entrega de los productos.
Accidente	Posibilidad de que se presenten situaciones inesperadas que generen lesiones a los huéspedes o dañen a las instalaciones de la Hostería.	Personal de servicios	Fallas en las medidas de seguridad.	Lesiones humanas. Sanciones. Deterioro de la imagen. Pérdida económica. Pérdida de mercado.
Falta de capacitación.
Huéspedes	Falta de prevención y cuidado.
Instalaciones	Fallas en el mantenimiento preventivo.
Insumos alimenticios	Fallas en el control de calidad.
Entorno	Fallas naturales.
Error y/o desacierto	Posibilidad de equivocarse en la definición de estrategias, en la toma de decisiones, en la prestación del servicio o en la ejecución de los procesos.	Nivel directivo	Perfil inadecuado del cargo	Deterioro de la imagen. Pérdida de mercado. Pérdida económica
Falta de información
Desconocimiento del mercado
Personal de servicios	Falta de capacitación.
Ausencia de unas políticas que guíen la actuación
Exceso de demanda
Falta de experiencia
Falta de supervisión

MACROPROCESO: COMERCIALIZACIÓN

OBJETIVO: Alquilar en todas las épocas del año (alta o baja) el mayor número de habitaciones, incluyendo todos los servicios de la Hostería, a través de buenas estrategias de mercadeo y publicidad, y de la mejor atención en el manejo de reservas.

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

RIESGO	DESCRIPCIÓN	AGENTE GENERADOR	CAUSA	EFECTO
Mala calidad	Posibilidad de realizar en forma deficiente la comercialización de los servicios,	Personal de mercadeo y publicidad.	Selección inadecuada de los proveedores	Deterioro de imagen. Pérdida de mercado. Pérdida económica.
Falta de claridad en las políticas de comercialización
Deficiencias en el proceso de selección
Carencia de perfiles para los cargos
Falta de capacitación
Personal de reservas	Deficiencias en el proceso de selección
Carencia de perfiles para los cargos
Falta de claridad en las políticas de comercialización
Falta de capacitación
Ausencia de procedimientos documentados
Competencia agresiva	Posibilidad de que los competidores apliquen estrategias de mercadeo más atractivas para los clientes.	Competencia	Mayores recursos financieros	Pérdida de mercado. Pérdida económica.
Mayor conocimiento del sector y del mercado
Infraestructura física más atractiva
Mejores sistemas de información
Demora	Posibilidad de retrasarse en la atención al cliente	Personal de reservas	Falta de capacitación	Deterioro de imagen. Pérdida de mercado. Pérdida económica.
Exceso de demanda
Falta de experiencia
Fallas en los sistemas de información
Falta de claridad en las políticas de comercialización
Ausencia de procedimientos documentados
Error y/o desacierto	Posibilidad de equivocarse en la definición de estrategias de comercialización, en la toma de decisiones y/o en la realización de las reservas	Nivel directivo	Ausencia de estudios de mercadeo	Deterioro de imagen. Perdida de mercado. Pérdida económica.
Perfil inadecuado del cargo
Resistencia al cambio o baja tolerancia a tomar riesgos
Personal de reservas	Falta de capacitación
Exceso de demanda
Falta de experiencia
Falta de información
Hurto y/o robo	Posibilidad de que alguien se apodere ilegítimamente del dinero de las reservas	Personal de reservas	Falta de supervisión y controles	Pérdida económica. Deterioro de la imagen.
Errores en el proceso de selección de personal
Delincuencia común	Deficiencia en el sistema de seguridad diseñado
No aplicación de las medidas de seguridad establecidas

MACROPROCESO: LOGÍSTICA

OBJETIVO: Proveer los insumos necesarios para la prestación de los servicios de la Hostería, de excelente calidad y en el tiempo requerido.

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

RIESGO	DESCRIPCIÓN	AGENTE GENERADOR	CAUSA	EFECTO
Demora	Posibilidad de retrasos en el abastecimiento de insumos y productos de lencería y ropería	Proveedores	Incumplimiento de plazos	Pérdida económica. Deterioro de imagen.
Deficiencias en la selección de proveedores
Ausencia de mecanismos que garanticen el incumplimiento de los proveedores
Administrador y almacenista	Fallas en la planeación de los pedidos
Falta de controles de inventario
Lavanderas	Exceso de trabajo
Fallas en la planeación del trabajo
Falta de capacitación y/o experiencia
Error y/o desacierto	Posibilidad de equivocaciones en el abastecimiento de insumos y de productos de lencería y ropería	Proveedores	Fallas en la revisión de los pedidos	Pérdida económica. Deterioro de imagen. Interrupción del servicio.
Deficiencias en la selección de proveedores
Administrador	Fallas en la revisión de solicitud de pedidos
Fallas en la revisión de recepción de pedidos
Almacenistas	Deficiencias en el procedimiento de recepción y almacenaje de pedidos
Falta de supervisión
Lavanderas	Exceso de trabajo
Fallas en la planeación del trabajo
Falta de capacitación y/o experiencia
Hurto y/o robo	Posibilidad de que alguien se apodere ilegítimamente de insumos, lencería y ropería.	Personal de almacén, cocina y lavandería	Falta de controles de inventario	Pérdida económica.
Errores en el proceso de selección de personal
Delincuencia común	Deficiencia en el sistema de seguridad diseñado
No aplicación de las medidas de seguridad establecidas
Mala calidad	Posibilidad de entregar los insumos a los productos de ropería y lencería sin el cumplimiento de los estándares de calidad requeridos	Personal	Fallas en la revisión del estado de los insumos o lencería y ropería	Deterioro de la imagen. Pérdida económica.
Proveedores	Errores en la selección de proveedores
Fallas en la revisión de los insumos recibidos

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