EL PROCESO ADMINISTRATIVO

EL PROCESO ADMINISTRATIVO

(LA ORGANIZACION)

AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE-EQUIPO COMERCIAL SURQUILLO

Tiene como objetivo establecer de forma general, el marco de referencia obligada para la realización de las tareas de todos los trabajadores que participan en la atención al usuario orientado a la satisfacción del servicio.

Y tiene como Alcance desde la recepción y/o registro de consultas, requerimientos, solicitudes de atención de problemas, reclamos, quejas y denuncias; efectuando el análisis y acciones complementarias hasta la solución, respuesta al usuario y notificación.

A la vez tiene que reunir las siguientes condiciones para la atención:

a. Recepcionar los requerimientos, solicitudes de atención de problemas, reclamos, denuncias, quejas que presenten los usuarios.

b. Aplicar los costos y gastos que asume el usuario, en función a la autorización expresa de la norma vigente, durante la atención de requerimientos derivados de colaterales aprobados o no por la SUNASS.

c. Distribuir formularios gratuitamente durante el trámite para la atención de los reclamos, no estando el usuario obligado a cancelar la facturación reclamada.

d. Oficializar la atención de los requerimientos mediante Carta Respuesta, los reclamos se oficializan vía Resoluciones Administrativas en cada una de las instancias de atención en los casos de solución de las solicitudes de atención de problemas, se podrá realizar mediante la firma en señal de conformidad en el documento correspondiente.

Esta organizado eficientemente con la finalidad de coordinar y proporcionar oportunamente la información necesaria y especializada, estableciéndose para tal efecto que el Grupo Funcional de atención al usuario, tenga la siguiente estructura:

a. Asistente de Orientación al usuario:

Atender al usuario sobre la gestión que desea realizar, al ser la primera persona que tiene contacto con el usuario, deberá contar con los conocimientos necesarios para una buena orientación, no debe ser permanente sino rotativo.

b. Analista de Atención al usuario:

Recibir del usuario su requerimiento, solicitud de problema o reclamo.

c. Personal de Control Documentario:

Apoyar en el control de la información, recibir los reclamos recepcionados por personal de atención al usuario, documentos derivados del personal de orientación al usuario y reclamos telefónicos ingresados por AQUAFONO.

d. Analista de Reclamos:

Analizar la procedencia o improcedencia del reclamo en función de los documentos proporcionados por Control Documentario. Elabora la formula negociadora.

e. Analista

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