ENFOQUE DE MARKETING EN LA ECONOMIA DE SERVICIOS

INTRODUCCION

CONSUMO DE PRODUCTOS

B2C (del negocio al cliente) consumo de servicios a nivel individual

B2B (entre negocios) consumo masivo entre empresas

PREGUNTAS DE LA DINAMICA ECONOMIA DE SERVICIOS

¿Por qué estudiar los servicios?

¿Qué tan importante es el sector de servicios y cuáles son sus industrias?

¿Qué es exactamente un servicio y cómo se concibe y define?

¿Qué desafíos específicos de marketing plantean los servicios con relación a los bienes?

¿Por qué los servicios necesitan una mezcla de marketing más amplia que incluya 8 P en lugar de 4 P?

QUÉ SON LOS SERVICIOS ?

PANORAMA HISTORICO

Trabajo productivo e improductivo (Adam Smith)

La producción y el servicio eran inseparables por lo tanto se transformaron en productos inmateriales (Jean-Baptiste Say)

ENFOQUE ACTUAL

Servicios de bienes arrendados (máquinas cosechadoras, herramientas)

Arrendamiento de espacios (habitación de hotel, mesa de restaurant)

Arrendamiento de mano de obra y pericia (limpiar casa, taller mecánico)

Acceso a ambientes físicos compartidos (museos, parques)

Sistemas y redes: acceso y uso (Internet, telecomunicación)

DEFINICION DE LOS SERVICIOS

Actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra. Las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores , en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables. A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados.

PRODUCTOS DE SERVICIO, SERVICIOS AL CLIENTE Y SERVICIOS POSTERIORES

Forman parte de la oferta de bienes

Son necesarios para mantener los bienes

Agregan valor a los productos

PLANTEAN DIFERENTES DESAFIOS

Los productos de servicios no se pueden inventariar

Los elementos intangibles dominan la creación de valor

Es difícil visualizar y comprender los servicios

Es posible que los clientes participen en la coproducción

Las personas forman parte de la experiencia de servicio

Las entradas y salidas operativas son variables

El factor tiempo suele adquirir mucha importancia

La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos

NECESITAN MEZCLA DE MARKETING MAS AMPLIA

Las ocho Ps del marketing

Elementos del producto

Lugar y tiempo

Precios y otros costos para el usuario

Promoción y educación

Proceso

Entorno físico

Personal

Productividad y calidad

El marketing debe integrarse a otras funciones gerenciales

Comprensión del cliente

Construcción del modelo

Implementación de las estrategias de servicios

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