Marketing De Servicios

Diagnóstico de la situación actual:

Servicio es el conjunto de actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción con el fin de satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

El producto principal o núcleo son los juegos de cortinas de baño y el servicio fundamental que se entrega en Confecciones Nenuca es la venta de estos, los cuales pueden ser diseños estándar o a pedidos especiales. El servicio está dirigido al segmento de acciones tangibles para las personas, debido a que quien se beneficia con el producto son dueñas de casa, adulto joven, estudiantes y todos aquellos que tienen la necesidad de regalar o arreglar de forma más dedicada y cuidadosa el baño de su casa. El cual tiene un alto nivel de contacto, debido que es el cliente quien acude al lugar de ventas y la atención es personalizada, la forma de interactuar dependerá de cada tipo de cliente.

Los productos ofrecidos por Confecciones Nenuca, son creaciones hechas a mano de la mejor calidad, tanto por el tiempo dedicado a ella, como la variedad en diseños y técnicas de innovación, que hacen que todos los juegos de baños sean únicos e irrepetibles, a menos que así el cliente lo solicite.

Para este tipo de servicio se destacan sus cuatro elementos. Empezando por el de tipo intangible, pues el cliente no puede tocar el servicio de venta, solo sentir sus resultados, por lo que el cliente solo quedará con la sensación de satisfacción de la atención en el momento de la venta. Que tan personalizada sea, que tan amable sea la vendedora con las necesidades y demandas del cliente. Si el resultado de esto es positivo, el cliente quedara conforme y con ganas de volver a comprar.

En relación a lo inseparable del servicio, como la manera de entregarlo no se puede separar de la persona que lo imparte, la calidad y la forma en que este sea percibido por el cliente dependerán de quien lo entrega. En el caso de la empresa, esta responsabilidad caerá en la empresaria, debido que es ella quien lleva a cabo esta acción, en ella cabe la responsabilidad de dejar una imagen positiva post compra en la mente de los clientes.

Respecto al elemento variable del servicio, dependerá de la atención otorgada por la persona, que como se mencionó será impartido por la dueña de la empresa, el cual no es muy distinto uno de otro, debido a que la empresaria sabe la importancia de la calidad de este con cada posible cliente que llega a su lugar de trabajo. La cual siempre estará dispuesta de hacer la compra una experiencia grata y diligente para cada potencial comprador.

Y finalmente el elemento perecedero del servicio, no se puede almacenar, sin embargo la duración de la experiencia de la venta dependerá de las necesidades y requerimientos del cliente. Por eso cada venta es distinta en tiempo, pero no en atención.

La experiencia del cliente para el servicio de la empresa será el siguiente, van a haber 2 tipos de escenarios para la venta y entrega del servicio, el primero en la casa:

Ilustración 1: Escenario 1: Atención en casa

Fuente: Elaboración Propia

Y el segundo en el lugar, en las ferias, donde se ubica el puesto de forma estacional:

Ilustración 2: Escenario 2: Atención en puesto en feria.

Fuente: Elaboración Propia

A partir de esto, se distinguen los distintos pétalos actuales de la flor de servicio, el cual genera la diferenciación actual con otros servicios similares, enfocados en el primer escenario, debido a que es en el donde se desarrolla el servicio

1. Información: actualmente la empresa tiene distintas vías de información, ninguna formal, esto es debido a que las personas que conocen la empresa, lo han hecho de forma presencial, pues llegan al puesto en las distintas ferias que se encuentra de manera estacional, porque no es un local fijo. Allí pueden acceder a una tarjeta de presentación, en la cual viene la información y el número de la empresa.

Además, otra forma de información de los productos y servicios se da por medio del boca a boca, donde son clientes antiguos dan a conocer la empresa con sus distintos servicios, y finalmente es por medio de la red social Facebook, donde la empresaria muestra el trabajo realizado en la empresa.

Ilustración 3: Tarjeta de Presentación 1

Fuente: Foto sacada por grupo asesor

Fuente: Foto sacada por grupo asesor

2. Consultas: por medio de la tarjeta de presentación, los posibles clientes y antiguos clientes, pueden hacer consultas del servicio, así como programar citas y pedir detalles de los productos, mediante el número de teléfono y correo electrónico presente en ellas.

3. Toma de pedido: el proceso de la toma de pedido, será amable, expedito y se espera cumplir y abarcar todas las necesidades del cliente, este se efectúa en persona en el lugar de la venta que puede ser en ferias o en el hogar de la empresaria, que es donde actualmente atiende. Aquí el potencial cliente informa de lo que quiere o la idea que tiene en mente sobre como satisfacer sus necesidades, luego se pasa a mostrar los distintos diseños y telas para llevarlo a cabo, se pacta precio y se da fecha de retiro.

4. Cortesía: El desarrollo de este pétalo es fundamental, debido a que en el cae la responsabilidad de la experiencia de servicio, pues como las citas son realizadas previamente vía teléfono, la atención y dedicación para con el cliente son fundamentales, al momento que el potencial comprador llega a la casa a hacer algún pedido, se le ofrece té y galletas, con la finalidad de que se sienta cómodo y a gusto mientras ocurre la toma de pedido.

5. Cuidado: No existe nada donde dejar las cosas en el lugar de atención en la actualidad.

6. Excepciones: Es el grado de flexibilidad que tenga la empresa que imparte el servicio, con los posibles requerimientos del cliente, que están fuera de su habitual carta de servicios y productos. Por eso se desarrollan las siguientes excepciones:

• Pedidos Especiales: Es posible que el cliente solicite un servicio y producto diferente a la operación normal, como por ejemplo una visita al hogar del cliente si este así lo estima necesario, o pedidos con plazos urgentes a los establecidos de hacerse de forma

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