Marketing De Servicios

Capítulo 2.

4. Explique por que es mas difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes.

Por que los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad.

5. ¿Por que la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección, compra y uso de servicios? ¿De que manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores?

Este factor es muy importante para las empresas, ya que la fidelidad de un cliente depende de manera directa de la percepción que se tenga del producto que se compra. Las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores utilizando diferente tipos de estrategias que pueden variar de acuerdo con la naturaleza del servicio y pueden incluir todas o algunas de las siguientes características: Ofrecen garantías de desempeño, otorgan garantías de devolución de dinero (o de repetir el servicio), permiten que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del servicio a través de folletos, sitios web y videos, animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de la compra, instituyen procedimientos de publicidad visibles, capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestres empatía al tratar con los clientes, entre otros.

Entre las respuestas estratégicas para manejar las percepciones de riesgo del cliente los mercadólogos a menudo buscan crear mas atributos de búsqueda para atraer a los clientes potenciales. Un método de esto es ofrecer una muestra gratuita y otra es a través de la publicidad, lo cual ayuda a que los clientes puedan visualizar los beneficios de los servicios.

7. Elija un servicio con el que esté familiarizado y elabore un diagrama que represente el sistema de servucción. Defina las actividades del escenario y tras bambalinas.

La gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un producto (bien) es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servucción, es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, es clave entender la secuencia de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.

Este tema es de gran importancia dentro del sector hotelero nacional, ya que en la actualidad la cantidad de turistas que visitan el país se incrementa cada vez más, así como la competitividad entre hoteles. Siendo los hoteles una empresa netamente enfocada al servicio, no se pueden pasar por alto el tema de la servucción.

El Sistema de Servucción es importante analizarlo, ya que al ser el Turismo una de la industrias más importantes en el mundo, se torna necesaria la efectividad y calidad en cuanto a la prestación de servicios se refiere; tomando en cuenta que la servucción es un proceso creativo de un servicio, aplicando este sistema

DIAGRAMA DE FLUJO DE SERVICIO DE UN HOTEL

9. ¿Que son los “momentos de la verdad”?

Son todos aquellos instantes que el cliente tiene en la empresa que suministra el producto o servicio a través de los diferentes medios de contacto: telefónico, publicidad, web, cara a cara u otros.

11. Describa la relación que hay entre las expectativas del cliente y la satisfacción del cliente.

Las expectativas previas al consumo es la principal determinante de la satisfacción del cliente. Significa que los clientes tienen ciertos estándares de servicios en mente antes del consumo (sus expectativas), que observan el desempeño del servicio y lo comparan con sus entandares, que luego forman juicios de satisfacción con base en esta comparación.

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