EXTENSO DE LA INVESTIGACIÓN

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UNIVERSIDAD DON VASCO

ADMINISTRACIÓN

EXTENSO DE LA INVESTIGACIÓN

ALUMNOS: CECILIA OROBIO ESCALANTE, SANDRA MONTOR ALONSO, VIRIDIANA SÁNCHEZ, ALONDRA MAGAÑA.

MAESTRA: AMÉRICA VEGA HUERTA

GRADO: 2 SEMESTRE

GRUPO: 2510

   16 DE MAYO 2017

INTRODUCCIÓN

El presente informe es un trabajo de Investigación descriptiva sobre los factores que percibe el cliente en la atención que recibe, la calidad en el servicio de las empresas ha adquirido una gran importancia en la actualidad, dado que los clientes tienen expectativas más altas y la competencia es mayor.

La calidad en el servicio es uno de las bases que deben tener todas las empresas sin importar el tamaño o el rubro al que se dediquen, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de investigar, conocer las estrategias más adecuadas para lograr tener a su personal capacitado para desempeñar su trabajo y de esta manera cumplir con el objetivo de una atención de calidad para aumentar sus clientes y tener una buena imagen en el mercado.

“El servicio es después, de todo, es la única razón de ser de cualquier Organización”. (Tigani,2006, pag.3). y por esta razón algunas organizaciones han utilizado la atención al cliente como una herramienta para diferenciarse de las demás. Durante esta investigación se pudo confirmar “Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio”   (Albrecht, 2001), la investigación realizada se basa en las encuestas hechas a los clientes que frecuentan las taquerías establecidas en el paseo Lázaro Cárdenas de la ciudad de Uruapan, y poder saber si la capacitación se ve reflejada en el trabajo de cada uno de los colaboradores, pero sobre todo si el cliente percibe factores que indiquen la buena atención por la capacitación de los empleados.

I.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Tomando como base el tema capacitación para la atención a clientes, surge:

¿Qué Factores percibe el cliente en la atención que recibe en taquerías que se encuentran sobre el paseo Lázaro Cárdenas en Uruapan, Mich?

II.- OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN:

Identificar los factores principales que los clientes perciben en la atención que reciben en las principales taquerías ubicadas sobre el paseo Lázaro Cárdenas en la ciudad de Uruapan para establecer como propuesta de mejora viable la capacitación en servicio al cliente.

III.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Realizar un diagnóstico a través de encuestas para identificar los factores principales que se perciben en atención en las taquerías.
• Identificar los problemas que existen entre la percepción del cliente y sus expectativas y lo que ofrecen las empresas.
• Proponer la capacitación para mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente.

IV.-TIPO DE INVESTIGACIÓN:

La presente es una investigación cuantitativa de diseño transversal, ya que se aplicarán las encuestas solamente una vez para identificar los factores y la situación actual respecto a la percepción del cliente de la calidad en el servicio que recibe.

FUENTE:

Se utilizaron fuentes primarias

POBLACIÓN:

La población objeto de esta investigación está formada por todos los clientes de las taquerías y suman un total de 1190 clientes en un día.

UNIDAD DE MUESTREO:

9 taquerías

Tiempo: mayo 2017

TIPO DE MUESTREO: Muestreo No Probabilístico por conveniencia

MUESTRA:
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Tomando Z= 2.57, para un error del 10%, y N=1190, tenemos:

n=      (2.57)2x1190x50x50         [pic 4]

      102x (1190-1) +(2.57)2x50x50

n=145

VI.-PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

Se presentan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a 145 clientes de las diferentes taquerías.

1.- ¿Con qué frecuencia visitas esta taquería en un mes?

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FUENTE: Encuesta directa 2017

Según las encuestas realizadas a los clientes de las taquerías ubicadas en el paseo Lázaro Cárdenas, un 37.24%, de los clientes que asisten a alguna de los establecimientos lo hace de 1-3 veces durante un mes, 31.72% asiste de 4-6 en el mismo tiempo, 20.69% de 7-10 ocasiones y un 10.34% más de 10 veces, lo cual nos indica que hay una gran asistencia a este tipo de negocios y los encargados deben procurar ofrecer a sus clientes una buena atención, pero para esto es necesario la capacitación en el personal.

2.-Compañía al Visitar las taquerías

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FUENTE: Encuesta directa 2017

La Gráfica anterior nos indica que los clientes con un 37.93% del 100%, asisten a alguna taquería en compañía de amigos y familiares. Como ya se ha venido mencionando, el cliente es el alma de todo negocio y un cliente satisfecho, es la mejor publicidad con la que cuenta un negocio. Sin la capacitación adecuada no es posible brindar una atención

3.-Enumere según la importancia que tienen para usted los siguientes factores en la atención al cliente, tomando 1 como el más relevante:

Moda: En color verde

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FUENTE: Encuesta directa 2017

La Gráfica nos muestra que para el cliente lo más importante es la imagen del mesero, calidad de los productos, y la ubicación del establecimiento, la imagen del mesero está compuesta por la atención que brinda al cliente, su presentación, la capacidad que tiene para para asesorar y el conocimiento de los productos, una empresa por muy pequeña que sea no debe prescindir de la capacitación ya que esta se ve reflejada en su personal y de manera más importante en la clientela que es a quien está dirigido el servicio, por lo cual la capacitación no debe verse como una obligación que marca la ley, sino como herramienta indispensable para lograr el éxito del negocio.

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