El Cliente Mi Amigo

Capitulo 5

Permítame presentarle a su cliente

Premisas que abecés son mortales

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite

La percepción de los clientes es la realidad

La realidad es otra: hay varias farmacias, y seguramente más cercanas, que manejan precios inferiores a la Farmacia París. Sin embargo, a los propietarios les funciona muy bien su estrategia.

El criterio es muy válido cuando nos encontramos en un negocio muy sensible a las variaciones de precio. Sin embargo, debemos cuidar el aspecto de comunicación y de experiencia de compra, los cuales deben destacar para ser competitivos.

En el mundo de los negocios enfrentamos una premisa constante, a veces cruda pero inevitable: percepción es realidad; no siempre el producto o servicio de mayor venta es el mejor.

La realidad es que en el mundo de hoy, ante tantos estímulos publicitarios y de información, tenemos poco tiempo para crearnos un criterio claro y objetivo sobre las marcas que consumimos. Con frecuencia calificamos a los mejores productos porque son los que más recordamos, o los que alguien nos recomendó, o porque simplemente la encontramos primero.

Es por eso que el uso de las diferentes herramientas de comunicación, conveniencia, precio y el producto mismo, ayudan a construir estas percepciones.

Yo he generado esta pregunta varias veces: ¿Cuál fue en su momento la mejor marca de películas fotográficas?. La respuesta invariablemente es…”Kodak”. Sin embargo, los especialistas demostraron varias veces que no era la mejor película fotográfica, sin embargo estaba en todas partes. Hasta se podía encontrar en el changarro más pequeño del pueblo más pequeño. Dicho músculo de distribución, aunado a la inversión publicitaria y promocional, generaron dicha percepción, porque simplemente la mayoría de nosotros no tenemos tiempo de validar su calidad.

Ante todos los estímulos mediáticos que recibimos diariamente, campañas políticas, correos electrónicos, tuits, etcétera, se hace prácticamente imposible validar la calidad o la integridad de todos los productos o servicios que consumimos. Por eso, nos remitimos a nuestras percepciones para validar su valor. Cuanto estamos por comprar un medicamento del cuál no sabemos su efecto, quizás el laboratorio que lo fabrica representa ese aval que faltaba para su adquisición. Asimismo, cuando buscamos un libro cuyo autor desconocemos, el sello editorial representa ese punto faltante para detonar su compra.

Lo importante en los negocios es tener la capacidad de construir percepciones positivas de nuestros productos, que servirán de catapulta para una demanda futura sostenida y rentable, aprovechando esta premisa y la dinámica actual de nuestros consumidores y clientes.

Instrumentos ´para la investigación

El sondeo más profundo es el más simple: la pregunta "¿Por qué?" otros sondeos son "¿me puede dar un ejemplo?" y "¿me lo puedes explicar con más detalle?" en la fig4.6 se pueden encontrar algunos ejemplos de preguntas de sondeo. El propósito del sondeo es ir más allá de la respuesta inicial para conseguir mayor significado, claridad, obtener y ampliar la opinión del entrevistado. Los sondeos pueden constar de preguntas abiertas y cerradas.

El sondeo es profundamente. La mayoría de los entrevistadores principiantes muestran reticencia al uso de los sondeos y, por consiguiente, aceptan respuestas superficiales. Por lo regular agradecen que los empleados les accedan entrevistas y se sienten obligados hasta ciertos puntos a aceptar cortésmente las respuestas tajantes.

Pasos para plantación de la entrevista.

• leer los antecedentes.

• establecer los objetos de la entrevista.

• decidir a quien entrevistar.

• preparar al entrevistado.

• decidir el tipo de preguntas y la estructura

Establecer los objetivos de la entrevista

utilice los antecedentes que haya recopilado así como su propia experiencia para establecer los objetivos de la entrevista. Debe haber así cuatro a seis áreas clave referentes al procedimiento de la información y el comportamiento relacionado con la toma de dediciones acerca de las cuales tendrán usted que hacer preguntas. Estas áreas incluyen fuentes de información, formatos de información, frecuencia de la toma

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