El Cliente

1.1. El Cliente

Peralta (2008) define al cliente como la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio.

1.2. Comportamiento emocional y racional del cliente

Tanto el cliente como el profesional que vende el producto son personas y las personas, tienen en común una cabeza y un corazón, los cuales les hacen comportarse de una forma emocional o racional.

La cabeza y el corazón de las personas están determinados por:

- Su forma de vida.

- Realidad social en la que viven.

- Rol que desempeña en la sociedad.

- La cultura que dispone.

- La propia sociedad.

La combinación de estos factores hacen que las personas impulsadas por sus necesidades personales o profesionales, interpreten la información que emiten las diferentes empresas que compiten en los mercados sobre las ventajas de sus productos/servicios o marcas, creándose las personas una imagen de las mismas y posicionándolas en su mente, provocándoles una serie de actitudes, de simpatía, rechazo o neutras hacia el producto/servicio o marca, que desembocan en un comportamiento, que no es otro que la compra de un determinado producto/servicio o marca, de una forma racional o impulsiva.

La experiencia comercial nos dicta, que las personas que tienen un comportamiento racional buscan en un producto/servicio, marca o empresa:

- Ventajas directas

- Ventajas indirectas

- Utilidad

- Rendimiento/Económico

- Beneficio del producto

Mientras que cuando las personas disponen de un comportamiento impulsivo, buscan en la adquisición del producto/servicio, marca o relación con la empresa:

- Deseo

- Confort

- Vanidad

- Imitación

- Afecto

- Seguridad

- Reconocimiento

- Novedad

Convirtiéndose las personas por medio de este comportamiento, en el cliente de una determinada marca, producto/servicio o empresa.

1.3. El Cliente Invisible

Un cliente entra en un local en donde espera ser atendido, como puede ser una tienda o una oficina pública. Ningún empleado parece haberse dado cuenta de su presencia aunque haya alguno que no esté ocupado con otros clientes. En estos casos siempre existe algún artículo que colocar en una estantería, un papel que es necesario leer con atención o un teléfono en el que mantener una larga conversación.

El cliente invisible mira para uno u otro empleado, se mueve, carraspea, intenta hacer que se fijen en él. Todo en vano. Por fin, ha de hacer acopio de toda su decisión y dirigiéndose al empleado que más cercano se encuentra o menos agresivo le parece, comienza a hablar en el tono más humilde de que es capaz: “¡Por favor! ¡Podría usted decirme si...!”

Muchas compañías de servicios son conscientes de que un servicio excepcional suministra a sus clientes “experiencias deliciosas” y enriquecen la prestación con asesoramiento gratuito y personalizado sobre elección de las diversas alternativas posibles de acuerdo con el gusto del cliente.

Alguien se preguntará ¿Cómo pueden competir con ese tipo de empresas las que se dedican a hacer invisibles a sus clientes?

Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atención de este tipo, bueno será ofrecerle una imagen amistosa y de respeto. Que los clientes no se sientan ignorados, que no se consideren simples sujetos de un engañoso trato comercial, ni como un número que vaya a ser procesado en el ordenador.

1.4. El Servicio

Las características fundamentales de los servicios son

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