Diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo SERVQUAL en Transporte Público del Estado Bolívar C.A.

CAPÍTULO I EL PROBLEMA

En el capítulo que se presenta a continuación, se plantea la descripción del problema a estudiar, justificación, alcance, delimitación y objetivos que se desean obtener en el desarrollo del mismo.

1.1 Planteamiento del Problema

Transporte Público del Estado Bolívar TRANSBOLÍVAR C.A., es una Empresa de Producción Social Indirecta (EPSI) adscrita a la Gobernación del Estado Bolívar, esta se encarga de la prestación de servicios de transporte público (urbano e interurbano) beneficiando así a las comunidades del Estado Bolívar.

Transbolívar opera con precios al usuario entre 30%-40% menores que los ofrecidos por las empresas privadas en rutas urbanas y extra-urbanas, logrando la misión de integración y progreso de la Gobernación de Bolívar en la prestación del servicio con unidades equipadas, beneficiando a la colectividad de Puerto Ordaz, Ciudad Bolívar, San Félix, Upata y los pueblos del sur del Estado.

Dentro de su estructura organizativa cuenta con la Gerencia de Operaciones, que se encarga de planificar, dirigir, controlar y evaluar la operación del servicio de transporte público de pasajeros prestado por la empresa, en rutas urbanas e interurbanas.

Para la Gerencia de Operaciones y para cualquier organización mantener la calidad del servicio es una de las tareas mas importantes y difíciles, en virtud de la necesidad de tener en cuenta la satisfacción, necesidades y expectativas de sus clientes, tal como refiere Juran (1980, citado por Stoner, Freeman y Gilbert, 1999), al señalar que la satisfacción forma parte del agrado y la conformidad percibida por el cliente con respecto a un producto o servicio, la cual puede verse reflejada por medio de la tranquilidad, bienestar, protección y confianza que una empresa tenga con sus clientes.

En relación a lo anterior, para la Gerencia de Operaciones es obligatorio conocer si se está prestando un servicio que logra cubrir las expectativas y necesidades de los usuarios, la situación se origina por que la empresa no ha realizado una medición de servicio para constatar la operatividad desde otra óptica, por todo esto, es necesaria la implementación de una metodología como SERVQUAL, herramienta que permita medir la calidad que actualmente ofrece la empresa.

Si esta medición no se realiza, no se podrían detectar problemas que pudiesen existir, además de no saber la opinión tanto de los empleados como de las personas que diariamente utilizan el servicio, incluso no se estaría al tanto de las mejoras que los usuarios desearían que se implementaran para tener un servicio de calidad en el transporte público del Estado.

Ante tal situación, es importante plantearse las siguientes interrogantes

¿Es posible implantar la metodología SERVQUAL en el Transporte Público del estado Bolívar C.A? ¿Qué expectativas y percepciones tendrán los usuarios en relación a la calidad del servicio de la empresa Transbolívar?

¿Que niveles de tolerancia poseen los usuarios y empleados en relación a la

calidad del servicio de Transbolívar? ¿Qué elementos debe poseer un plan de mejoras de la calidad del servicio de Transbolívar?

Por todos los señalamientos e interrogantes anteriormente citados, surge la necesidad de desarrollar una investigación orientada a proponer un plan para mejorar el servicio de transporte prestado por Transbolívar, en relación a la satisfacción de necesidades y expectativas de sus clientes, pues si no se realiza seria difícil conocer la calidad desde otro punto de vista diferente al de la organización, todo esto mediante la evaluación de la calidad del servicio ofrecida a los clientes.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo

SERVQUAL en Transporte Público del Estado Bolívar C.A.

1.2.2 Objetivos Específicos

1. Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio de transporte público prestado por la empresa Transbolívar C.A.

2. Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece Transbolívar

C.A.

3. Analizar las brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio ofrecido por Transbolívar C.A.

4. Elaborar el plan para mejorar la calidad del servicio de Transbolívar

C.A.

5. Diseñar indicadores de gestión de calidad para el control en la implementación del plan de mejora propuesto.

1.3 Justificación

La presente investigación tiene como fin, elaborar propuestas para crear un plan de mejora de la calidad a través de la implementación del modelo SERVQUAL en la empresa Transbolívar, con el fin de optimizar el proceso, prestando un servicio que satisfaga a plenitud los requerimientos y necesidades de los usuarios, contrarrestando ineficiencias y garantizando un mejor desarrollo del proceso.

Se escogió el modelo SERVQUAL, pues es muy utilizado para evaluar la calidad de empresas de servicio, este ha sido muy efectivo al aplicarse en estudios tanto a nivel nacional e internacional en empresas de servicios de taxis, transporte público, hoteles y diversas instituciones que tienen como objetivo principal la atención al cliente, evaluando de esta forma la calidad de su servicio.

Para la Gerencia de Operaciones de Transbolívar, es de mucha utilidad el estudio, debido a que proporcionó información acerca de la percepción del servicio por parte de los usuarios y las respectivas acciones a tomar para mejorar la calidad del mismo.

Por lo tanto, la aplicación de la metodología SERVQUAL permitió conocer las brechas entre lo que esperan los usuarios y empleados y el servicio que realmente se entrega

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