Implementación Del Modelo SERVQUAL

I. DATOS GENERALES:

1.1 TÍTULO:

“EVALUACIÓN DEL ACTUAL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL BANCO DE LA NACIÓN - SUCURSAL TRUJILLO CON LA FINALIDAD DE ELABORAR UNA PROPUESTA DE MEJORA ORIENTADA HACIA LA OPTIMIZACIÓN DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”

1.2 AUTORA:

BIANCHI DIAZ, Luisa Fernanda

1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN:

 Diseño No experimental: Se observará las variables tal y como se da en el presente para después analizarla, ya que no se manipulará la muestra.

 Investigación longitudinal: La investigación se realizará en diferentes meses, con la finalidad de analizar si la muestra tomada cambia o no a través del tiempo.

1.4 LUGAR DE INVESTIGACIÓN:

Banco de la Nación. Sucursal Trujillo.

1.5 INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA:

Universidad César Vallejo

Facultad de Ingeniería

Escuela de Ingeniería Industrial

1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO:

Total : 09 meses

Actividades Fecha de Inicio Fecha de Término Horas semanales dedicadas

Planificación 12/04/2010 02/05/2010 63 horas semanales

Organización 03/05/2010 30/05/2010 84 horas semanales

Recolección de datos 31/05/2010 29/08/2010 273 horas semanales

Procesamiento de datos 30/08/2010 17/10/2010 147 horas semanales

Elaboración del Informe 18/10/2010 05/12/2010 147 horas semanales

Presentación del informe 06/12/2010 19/12/2010 42 horas semanales

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1 PROBLEMA

2.1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA:

Para todas las empresas comercializadoras de bienes o servicios a nivel mundial, estén o no posicionadas en el mercado; el cliente es una potente herramienta de marketing. Por esta razón la interacción entre una empresa y un cliente, para hacer que este adquiera un bien o servicio en el momento adecuado y además, se asegure el uso correcto del mismo, es de vital importancia para cualquier empresa, ya que esto está estrechamente ligado con la CALIDAD de la atención que se le brinda al cliente.

Por consiguiente, los clientes constituyen el elemento vital de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final. El trato afectivo que brinda una empresa a su público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de los clientes.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que influyen de manera directa en la satisfacción de las expectativas del cliente. Por consiguiente, la atención al cliente comprende todas las actividades que la organización o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos.

Debido a esto, en los últimos años las organizaciones de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión, producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración a la economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado desarrollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento de la calidad del servicio, como uno de los factores fundamentales de la competitividad.

Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede presentarse alejamiento de éstos hacia otras entidades. Es decir, reducción del nivel de competitividad, las metas y objetivos previamente trazados no se logran, surgen problemas en el manejo de los recursos humanos y en la gestión de las técnicas administrativas. Todos estos factores en conjunto generan una disminución de la productividad de la organización.

Aplicando lo anteriormente expuesto al sector de los servicios bancarios, tema central del presente trabajo de investigación, los desafíos a los cuales se enfrentan las entidades bancarias son reales y graves. El incremento de la presión competitiva, la globalización del negocio bancario y clientes cada vez más exigentes, dejan como única alternativa apostar por la CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO. Esto implica la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la irrupción de un nuevo perfil de cliente, como de la exigencia de abordar el tema de la Calidad del Servicio, aplicando nuevas estrategias y tácticas que marquen una clara diferenciación frente a la competencia. El perfil del cliente bancario de hoy en día, posee indudablemente una mayor cultura financiera y tecnológica. Es por esta razón, que las entidades bancarias tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos y a poner mayor énfasis en la calidad del servicio, en la rapidez de respuesta lo cual demuestra el respeto que se siente por el tiempo de los clientes. Estas son algunas de las consideraciones más importantes que se ha tenido en cuenta al enfrentar el presente trabajo de investigación.

Tratándose del caso específico de la Sucursal de Trujillo del Banco de la Nación, se ha tenido presente una característica muy especial, que está dada por el hecho de que es el único Banco del Estado. El Banco de la Nación desde su creación, viene brindando soluciones financieras a sus clientes, siendo una de las entidades del ramo bancario que mantiene una posición y categoría privilegiadas. Sin lugar a dudas, este Banco es una de las instituciones financieras más sólidas, rentables y productivas dentro del sector bancario. Sin embargo, debido al gran tamaño de la cartera de clientes conformada por personas naturales, jurídicas, privadas y públicas, viene enfrentando continuas quejas de los clientes descontentos con el nivel de calidad del servicio que reciben. Las quejas más comunes están referidas por orden de importancia a las siguientes fallas del servicio: a.- Largas colas que con frecuencia se forman en las ventanillas de atención (Sección Caja), b.- La pérdida de tiempo por el período de espera para realizar cualquier transacción. c.- La falta de amabilidad que en algunos casos lega a mal trato del personal de atención al cliente. d.- La falta de confianza generada por la carencia de seguridad en las cualidades morales y éticas del personal que atiende en las ventanillas.

Para efectos del presente trabajo de investigación, el esfuerzo se ha centrado solamente en la Sucursal de Trujillo del Banco de la Nación. El diagnóstico preliminar que ha sido elaborado para enunciar el problema, se basó en una encuesta muy simple, debido a que es de dominio público el malestar que genera la insatisfacción de los clientes del Banco.

Esta sucursal cuenta con 30 ventanillas de las cuales funcionan solamente 15. Esto se debe principalmente al alto grado de ausentismo laboral, ya sea por vacaciones, comisiones o enfermedades del personal del Banco. Un problema común detectado durante la etapa preliminar de diagnóstico, es el que se genera por los clientes que depositan o retiran grandes sumas de dinero, lo cual prácticamente paraliza las colas, ocasionando malestar e incomodidad en los clientes. Otro matiz del problema lo constituyen las largas colas que se forman los días de pago a los pensionistas y al personal activo del Sector Público, generando un gran malestar a los clientes que no pertenecen a dichos segmentos.

Debido a la importancia que sin duda tendrán, los resultados que se logren a través de este estudio, la entidad directamente aludida ha accedido a brindar el apoyo necesario para la ejecución del mismo. A cambio de dicho apoyo, el trabajo de tesis resultante será entregado a la Alta Dirección de la Sucursal de Trujillo del Banco de la Nación, la cual podrá decidir la aplicación de la Propuesta que se debe generar como resultado final del trabajo de investigación. Se ha considerado que este aporte será de gran utilidad para mejorar la efectividad operacional de la Sucursal, implementar un Programa de Mejora Continua que permita optimizar el nivel de calidad del servicio y de esa manera, mejorar la imagen institucional a través de la satisfacción de las expectativas del cliente.

2.1.2 ANTECEDENTES:

Es conveniente señalar que los antecedentes presentados, responden al nivel de calidad del servicio bancario, los mismos que son considerados referenciales para el presente estudio que gira en torno a la mejora de la imagen institucional a través de la satisfacción de las expectativas del cliente, a continuación se mencionan los más relevantes:

Tesis: Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad de Servicio para elevar el nivel de satisfacción de los clientes en una entidad bancaria.

- Autor: Wong Aitken, Higineo.

- Tipo de Investigación: Descriptivo.

- Institución: Universidad Nacional de Trujillo Escuela de Postgrado.

- Lugar: Trujillo en el periodo de Enero – Agosto 2006.

- Conclusiones:

1. El modelo propuesto busca cerrar la brecha entre el modelo general del Banco y la realidad del mercado local Trujillano. Elaborando con nuestros recursos propios nuestra mejora continua, aumentando así el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

2. Respecto al Cliente Interno:

a) Existe un significativo porcentaje de encuestados que opinaron que hay una regular comunicación entre compañeros de diferentes Áreas (18%), así como con el Gerente (29%), originándose que los empleados no estén informados de lo que suceda en otras áreas y en el Banco.

b) La fuerza

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