El servicio de post-venta
alfredomackayTarea24 de Agosto de 2022
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Tarea de acción semana [pic 1]2
Identificación de los estudiantes:
Nombre | Marcelo Sembler Alarcón Alfredo Mackay Webb Nicolás Jiménez Torreblanca Raúl Marín Bascuñán |
Profesión | Ingeniero Comercial Ingeniero Administración, Mención Abastecimiento Ingeniero en Construcción Ingeniero en Abastecimiento y Finanzas |
Institución | CENCOSUD Fuerza Aérea de Chile Pontificia Universidad Católica de Chile Armada de Chile |
Ciudad - País | Santiago - Chile Santiago - Chile Santiago - Chile Punta Arenas - Chile |
Correo electrónico | m.sembleralarcon@uandresbello.edu a.mackaywebb1@uandresbello.edu n.jimeneztorreblanca@uandresbello.edu r.marnbascun@uandresbello.edu |
Lea el siguiente caso y luego siga las instrucciones que se presentan a continuación: El gerente de logística le expresa su conformidad con el trabajo que realizó en el área de procesos de la empresa, en esta oportunidad le comenta un problema que demanda demasiado tiempo en su desarrollo, y que de acuerdo a un benchmarking realizado, posee una clara desventaja frente a la competencia, para lo cual le solicita que analice el proceso y entregue una propuesta de resolución. La empresa entrega un servicio de post-venta a sus clientes, este servicio ha crecido explosivamente durante los últimos años: hoy en día trabajan 13 personas dedicadas a analizar, evaluar el trabajo y cotizar el servicio. Sin embargo, la entrega de las cotizaciones demora 3 o 4 días en ser realizada, dependiendo de la complejidad del trabajo, la competencia en cambio demora solo 2 días en entregar sus cotizaciones independiente de la complejidad del trabajo, esta situación debe ser mejorada, dado que esta deficiencia podría provocar la pérdida de clientes, al conocer el mejor servicio que ofrece la competencia. Como primera tarea le solicitan que estudie el proceso, realice un diagnóstico del proceso y del personal que participa, que proponga las mejoras que permitan alcanzar los estándares de la competencia, indicando claramente los cambios, los costos asociados y los plazos necesarios. Se le entrega el detalle de las personas y todos los datos de costos y tiempos asociados a la actividad. Se recomienda que evalúe el proceso y su capacidad, las calificaciones del personal, sus rentas e incentivos, el grado de motivación y el conocimiento de la importancia de su trabajo, para luego proponer la mejora y así evalúe los costos asociados y el tiempo necesario para alcanzar los estándares requeridos. INSTRUCCIONES: Realice un informe ejecutivo, cuyo contenido mínimo deberá incluir: 1.- Resumen 2.- Introducción 3.- Objetivos 4.- Descripción Metodológica 5.- Desarrollo del trabajo 6.- Resultados 7.- Conclusiones Algunas recomendaciones para realizar el informe: 1.- Para analizar los procesos, realizar un diagrama de flujo y una gráfica de proceso. Luego determine la capacidad del proceso e identifique los cuellos de botellas y/o potenciales mejoras. 2.- Analice opciones para mejorar los tiempos, reflexione acerca de si la tecnología puede ayudar a disminuir los tiempos. 3.- Estudie los perfiles de los involucrados, evalúe sus competencias, su nivel de ingreso y sus incentivos. 4.- Realice un cálculo de los gananciales de cada trabajador, incluya sueldo, horas extras e incentivos. 5.- Realice un cuadro de costos de departamento, incluye sueldos, incentivos y costos de traslados, para usar los siguientes parámetros; 180 horas de trabajo por mes; 21 días hábiles por mes; costos de la hora hombre extra 1,5 veces la hora normal (50% adicional). 6.- Reflexione sobre el ambiente de trabajo, revise si los incentivos fueron bien diseñados y si se orientan en la dirección correcta. 7.- Estudie al menos dos opciones que permitan acelerar los procesos, evalúe los costos y tiempos involucrados. 8.- Antes de presentar su propuesta definitiva, reflexione acerca del impacto de las modificaciones propuestas, en el trabajo de la organización. 9.- Finalmente prepare la propuesta definitiva. |
- ÍNDICE:
RESUMEN EJECUTIVO 2
INTRODUCCIÓN 3
OBJETIVOS 3
DESCRIPCIÓN METODOLÓGICA 4
DESARROLLO DEL TRABAJO 4
RESULTADOS 8
CONCLUSIONES 10
BIBLIOGRAFÍA 11
- RESUMEN EJECUTIVO:
El servicio de post-venta de una empresa ha crecido exponencialmente durante los últimos años, en donde hoy en día trabajan 13 personas que realizan tareas de analizar, evaluar el trabajo y cotizar el servicio. No obstante lo anterior, la entrega de las cotizaciones demora entre 3 o 4 días en ser realizada, dependiendo de la complejidad del trabajo, mientras la competencia se demora solo 2 días, independiente de la complejidad, esto debe ser mejorado, ya que esto podría significar la pérdida de algunos clientes.
Se debe estudiar el proceso, realizando un diagnóstico de este y del personal involucrado y proponer las mejoras respectivas objeto lograr los distintos estándares y metas propuestos por la organización, definiendo detalladamente los cambios, costos y plazos que serán modificados.
Para lo anterior, se cuenta con el detalle de las personas, los costos, los tiempos asociados a la actividad, las calificaciones del personal, sus rentas, incentivos, el grado de motivación y conocimiento de la importancia de su trabajo. En otras palabras, se cuenta con toda la información necesaria para proponer mejoras y evaluar los costos asociados y el tiempo necesario para lograr las tareas encomendadas.
- INTRODUCCIÓN:
El servicio de post-venta es uno de los servicios más importantes que ofrece una empresa, ya que de esto depende la fidelidad de los clientes y a través de esta, lograr una retroalimentación del servicio entregado, lo cual permitirá mejorar estrategias de marketing y captar más clientes.
Este servicio ofrece una gran cantidad de beneficios para la empresa, entre ellos la retención y aumento de clientes, aumento en las ventas, mejor competitividad estratégica, reducción de los costos, mayor fidelidad, retroalimentación en cuanto a la calidad de los productos o servicios, entre otras. Por lo que invertir recursos en mejorar esta área de la organización es invertir en el éxito de la misma.
En el caso propuesto, se abordará desde un punto de vista crítico, donde se analizarán en detalle los errores que comete la organización y con la finalidad de aumentar la eficiencia del servicio y mejorar los incentivos del recurso humano, se hace preponderante cualificar y cuantificar todo el procedimiento y de esta manera identificar y mitigar las principales fallas del proceso, mejorandolos y aumentando el servicio entregado, teniendo como fin último agilizar los procesos y obtener la eficiencia que permita lograr la credibilidad de los clientes y de esta manera, fidelizarlos con la organización.
Se debe tener en cuenta que los procesos de mejora que se lleven a cabo en el presente informe son de carácter permanente y constantes en el tiempo y bajo ningún caso, deben ser asumidos como algo momentáneo o pasajero, por lo que estará prohibido bajar el nivel o estancarse, ya que el servicio de post-venta ha estado siempre en constantes avances y por lo anterior, la competencia puede tomar la delantera y fidelizar a los que en algún momento fueron nuestros clientes.
- OBJETIVOS:
Efectuar un diagnóstico cualitativo y cuantitativo del proceso y del personal involucrado en los distintos procesos.
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