El servicio de post-venta

Nombre

Marcelo Sembler Alarcón

Alfredo Mackay Webb

Nicolás Jiménez Torreblanca

Raúl Marín Bascuñán

Profesión

Ingeniero Comercial

Ingeniero Administración, Mención Abastecimiento

Ingeniero en Construcción

Ingeniero en Abastecimiento y Finanzas

Institución

CENCOSUD

Fuerza Aérea de Chile

Pontificia Universidad Católica de Chile

Armada de Chile

Ciudad - País

Santiago - Chile

Santiago - Chile

Santiago - Chile

Punta Arenas - Chile

Correo electrónico

m.sembleralarcon@uandresbello.edu

a.mackaywebb1@uandresbello.edu

n.jimeneztorreblanca@uandresbello.edu

r.marnbascun@uandresbello.edu

Lea el siguiente caso y luego siga las instrucciones que se presentan a continuación:

El gerente de logística le expresa su conformidad con el trabajo que realizó en el área de procesos de la empresa, en esta oportunidad le comenta un problema que demanda demasiado tiempo en su desarrollo, y que de acuerdo a un benchmarking realizado, posee una clara desventaja frente a la competencia, para lo cual le solicita que analice el proceso y entregue una propuesta de resolución.

La empresa entrega un servicio de post-venta a sus clientes, este servicio ha crecido explosivamente durante los últimos años: hoy en día trabajan 13 personas dedicadas a analizar, evaluar el trabajo y cotizar el servicio. Sin embargo,  la entrega de las cotizaciones demora 3 o 4 días en ser realizada, dependiendo de la complejidad del trabajo, la competencia en cambio demora solo 2 días en entregar sus cotizaciones independiente de la complejidad del trabajo, esta situación debe ser mejorada, dado que esta deficiencia podría provocar la pérdida de clientes, al conocer el mejor servicio que ofrece la competencia.

Como primera tarea le solicitan que estudie el proceso, realice un diagnóstico del proceso y del personal que participa, que proponga las mejoras que permitan alcanzar los estándares de la competencia, indicando claramente los cambios, los costos asociados y los plazos necesarios.

Se le entrega el detalle de las personas y todos los datos de costos y tiempos asociados a la actividad.

Se recomienda que evalúe el proceso y su capacidad, las calificaciones del personal, sus rentas e incentivos, el grado de motivación y el conocimiento de la importancia de su trabajo, para luego proponer la mejora y así evalúe los costos asociados y el tiempo necesario para alcanzar los estándares requeridos.

INSTRUCCIONES:

Realice un informe ejecutivo, cuyo contenido mínimo deberá incluir:

1.- Resumen

2.- Introducción

3.- Objetivos

4.- Descripción Metodológica

5.- Desarrollo del trabajo

6.- Resultados

7.- Conclusiones

Algunas recomendaciones para realizar el informe:

1.- Para analizar los procesos, realizar un diagrama de flujo y una gráfica de proceso. Luego determine la capacidad del proceso e identifique los cuellos de botellas y/o potenciales mejoras.

2.- Analice opciones para mejorar los tiempos, reflexione acerca de si la tecnología puede ayudar a disminuir los tiempos.

3.- Estudie los perfiles de los involucrados, evalúe sus competencias, su nivel de ingreso y sus incentivos.

4.- Realice un cálculo de los gananciales de cada trabajador, incluya sueldo, horas extras e incentivos.

5.- Realice un cuadro de costos de departamento, incluye sueldos, incentivos y costos de traslados, para usar los siguientes parámetros; 180 horas de trabajo por mes; 21 días hábiles por mes; costos de la hora hombre extra 1,5 veces la hora normal (50% adicional).

6.- Reflexione sobre el ambiente de trabajo, revise si los incentivos fueron bien diseñados y si se orientan en la dirección correcta.

7.- Estudie al menos dos opciones que permitan acelerar los procesos, evalúe los costos y tiempos involucrados.

8.- Antes de presentar su propuesta definitiva, reflexione acerca del impacto de las modificaciones propuestas, en el trabajo de la organización.

9.- Finalmente prepare la propuesta definitiva.