En qué consiste la orientación al cliente en la gestión empresarial

TÓPICOS FUNDAMENTALES SOBRE PRODUCTIVIDAD, CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

NOMBRE: 

FECHA: 03 de enero del 2018

TEMA:

En qué consiste la orientación al cliente en la gestión empresarial

ENSAYO

Antes de empezar a hablar sobre la orientación al cliente en la gestión empresarial de la calidad, debemos retroceder un poco en el tiempo y entender el significado de la calidad, muchas personas con el paso del tiempo se han interesado sobre el tema y han ido aportando con sus ideas en la gestión de la calidad y productividad.

Phil Crosby definía a la calidad como ajustarse a las especificaciones. La dificultad con esta definición es que las especificaciones tal vez no son lo que el cliente quiere, o lo que está dispuesto a aceptar.

Joseph Juran definió a la calidad como lo adecuado para su uso, es decir, el cliente es quien debe definir lo que es adecuado.

Noriaki Kano y otros han propuesto un modelo bidimensional de la calidad, es decir sugiere que la calidad tiene dos dimensiones que son la “calidad obligada” o un conjunto de características esperadas, tales como confiabilidad y la “calidad atractiva” o lo inesperado, que va mas allá de las necesidades del cliente, estas son características extra que al cliente le gustaría tener, pero que no ha deseado porque todavía no ha pensado en ellas.

Una definición sencilla, pero amplia de la calidad, podría ser “productos y servicios que satisfacen las expectativas del cliente o las exceden”.

Frederick W. Taylor  fue un ingeniero Industrial americano, fundador de la ADMINISTRACION CIENTIFICA, desarrolló los sistemas que permitan la eficacia máxima de trabajadores y de máquinas en la fábrica, así mismo ayudo a determinar los mejores métodos para realizar una tarea en menos cantidad de tiempo.  Taylor postuló cuatro principios que dieron un giro a la manera sobre cómo se hacía el trabajo en su época:

1) Estudio científico del trabajo, realizado por un grupo de especialistas.

2) Selección científica y entrenamiento obrero. Selección sistemática según las aptitudes y estima.

3) Unión del estudio científico del trabajo y de la selección científica del trabajador.

4) Repartir trabajo y responsabilidades en partes casi iguales entre los dirigentes y los obreros.

La administración científica para Taylor, significaba que para alcanzar la mayor productividad y calidad de los métodos; es necesario el análisis del trabajo a ser realizado y los movimientos y tiempos necesarios para hacerlo.

El trabajo puede ser ejecutado de mejor manera a través de la subdivisión de funciones, esto indica que cada persona en la organización debería limitarse a una única tarea o función predominante, la calidad se mejora mediante el entrenamiento a los operarios.

Podemos decir que el aporte de Taylor a la gestión de la calidad se resume en:

1.-Planificación de tareas y de metas claras.

2.-Cada obrero realiza una actividad específica en un tiempo determinado, aumentando la producción y la calidad.

3.-Selección cuidadosa del personal.

4.- Entrenamiento del personal selección y del desarrollo cuidadosos de la gente.

Quizá uno de los autores mas importantes en la gestión de la calidad es Walter A. Shewhart, ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control estadístico de calidad; su trabajo monumental, Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado en 1931, es considerado como una completa y minuciosa exposición de los principios básicos de control de calidad.

Shewhart creó el famoso ciclo del mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo, este ciclo ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua. El ciclo consiste en seguir los siguientes pasos:

1. Planificar· Involucrar a la gente correcta, recopilar los datos disponibles, comprender las necesidades de los clientes, estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados, ¿es el proceso capaz de cumplir las necesidades?, desarrollar el plan/entrenar al personal

2. Hacer : Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas , recopilar los datos apropiados

3. Verificar : Analizar y desplegar los datos, ¿se han alcanzado los resultados deseados?, comprender y documentar las diferencias, revisar los problemas y errores, ¿qué se aprendió?,¿qué queda aún por resolver?

4. Actuar :   Incorporar la mejora al proceso, comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa, identificar nuevos proyectos/problemas

Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control), así mismo observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria, Shewhart aportó con ciertas ideas en el Proceso de mejora continua, indicó que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora; algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas.

Juran creía que se deben seguir los siguientes procesos para mejorar la productividad en las empresas:

Simplificar los procesos de manufactura dando como resultado la reducción de costos y el aumento de las utilidades.

 Concepto de calidad aplicado en los servicios, que se refiere al mejoramiento de la atención al cliente.

 Destacó que la calidad está en el campo de los recursos humanos. La base de este cambio radica en la confianza que se deposita en las personas.

Insistió en que el productor no debe preocuparse sólo por la calidad del producto final

 Solo cuando se han cumplido las necesidades del cliente se dice que el producto o servicio es vendible.

 Según el pensamiento de Juran, la calidad total comienza en la fase del diseño y finaliza con un cliente satisfecho.

 Juran afirma, entre otras cosas, que la Calidad es un proceso que comienza con la planeación, el control, y mejoramiento continuo de la Calidad. La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad

La trilogía de la calidad de Jurán consiste en tres pasos que se deben seguir para la mejora de la calidad: Planeación de la Calidad, Control de la Calidad y Mejoramiento de la Calidad.

Edward Deming fue estudiante del Dr Shewhart. Deming fue un estadista estadounidense, a la edad de 17, ingresó a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería, obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale. Podemos indicar que los aportes fundamentales de Deming fueron los siguientes:

a.-Mejoró el círculo de la calidad implementado por Shewart

b.-Aportó una serie de puntos los cuales debemos adoptarlos como una filosofía de vida para una empresa ya sea pequeña, mediana o grande:

1.- Crear constancia de propósito

2.- Adoptar la nueva filosofía

3.- Terminar con la dependencia de la inspección.
4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.
5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios.
6.- Entrenamiento del trabajo.
7.- Adoptar e instituir el liderazgo. 

8.- Eliminar temores.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
10.- Eliminar slogan.
11.- Eliminar estándares.
12.- Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo
13.- Instituir un activo programa de educación.
14.- Implicar a todo el personal en la transformación.

Deming se refería como calidad a todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambio totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles que era más barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que esto conlleva a la pérdida de tiempo y esfuerzo, también recalco en observar las líneas de producción para observar donde se estaba dando el problema y por qué y así eliminar lo que estaba fallando de raíz y esto nos ayuda a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de mejora continua y contribuir a la satisfacción del cliente.

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