ENFOQUE AL CLIENTE

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

Beneficios:

Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

Aplicar este principio se traduce en:

Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.

Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.

Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.

Beneficios:

La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.

Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.

Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.

Aplicar este principio se traduce en:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.

Estableciendo metas y objetivos desafiantes.

Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la organización. Establecer confianza y eliminar temor.

Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

Beneficios:

Motivar, involucrar al personal a través de la organización.

Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.

El personal se dará cuenta de su propio desempeño.

El personal se involucrará y participará en la mejora continua.

Aplicar este principio se traduce en:

El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.

El personal identifica restricciones para su desempeño.

El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para resolverlos. El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales.

El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.

El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos.

Beneficios:

Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.

Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.

Aplicar este principio se traduce en:

Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.

Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Identificar las interfaces de actividades clave a través y entre las funciones de la organización.

Enfocarse en los factores –como recursos, métodos y materiales- que mejorarán las actividades

...